'23년 기준 CX의 새로운 정의
CX의 변화
CX의 변화(최신본)
[뉴스]대기업 00사 앞으로 Customer eXperience팀으로 꾸려 혁신적으로...
[채용공고]CX기획팀, UX/UI 부문 채용합니다
[교육후기]CX교육, 비즈니스 강의
CX매니저가 하는 일은 무엇인가요?
https://www.youtube.com/watch?v=IS9IhU9tG7Q
요즘 뉴스, 채용공고 등 SNS를 하다 보면 쉽게 접할 수 있는 단어다. 위의 문장을 보면 같은 단어인 ‘CX’를 사용하고 있지만 각각 다른 뜻을 내포하고 있다. 그 이유는 ‘CX’의 정의가 각 업계마다 제대로 정립되지 않아 혼동되어 사용되고 있는 상황이다. 어떤 뜻을 뜻하는지 정확하게 인지하지 못한 상황에서 서로 다른 뜻을 의미하며 현재 사용되고 있으니 서로 소통이 되지않아 어려워하고 있는 현실이다.
불과 몇 년 전만해도 시대의 흐름에 따라 CS와 CX는 다르게 발전한 개념으로 각각의 차이점을 알아 구별하는 것이 중요했다. 따라서 사람들의 관심사는 CS와 CX를 구분하여 명확하게 아는 것이 포인트였다면, 현재는 플랫폼시장이 확장되면서 CX의 정의 영역이 과거보다 커져 ‘CX’라는 한 단어로 현재 여러 업계에서 다채롭게 사용되고 있다.
그 상황으로 쉽게 알 수 있는 것이 채용공고이다.
채용공고를 보면 현재 서비스업, 판매업, 유통업, 교육업, 호텔·숙박업 등 사람을 응대하는 직업을 가진 사람뿐만 아니라, 플랫폼업계, IT기업, 금융업, 의류산업 등 앱을 활용하여 소비자의 경험관리가 필요한 모든 곳을 통틀어 ‘CX’라는 단어 한 가지로 여러가지 직무를 뜻하며 공고가 올라오고 있다.
지금부터 새롭게 변화된 CX의 정의가 무엇인지 자세히 알아보고, 위의 4개의 문장이 어떤 직무로 사용되고 있는지 알아보고 내가 근무하는 부서가 무엇을 목표로 하고 있는지, 앞으로 내가 일하고 싶은 직무가 무엇인지, 내가 지원하고자 하는 부서의 핵심업무가 무엇인지 확인하고 빠르게 변화되는 삶에 대해 준비해 보자!
[자료]플랫폼 시장의 확장성
- 유튜브 구독자 수 증가로 100만 구독자 수 돌파된 유투버가 과거에 비해 많아지고 있는 추이(전 세계 월간 실질 사용자 수 20억명)
- 현재 취준생이 선호하는 기업은 제조업 기반인 삼현에엘(삼성, 현대자동차그룹, LG, SK)보다 네카라쿠배당토(네이버, 카카오, 라인, 쿠팡, 배달의민족, 당근, 토스) 플랫폼 기업이다.
- ‘라이브커머스 전성시대’ 23년 10조원까지 성장할 것으로 예상
결론: 플랫폼 시장이 확대되면서 기업의 비즈니스 성장을 위해 CX에 대한 관심과 전략이 그 어느 때보다 중요해질 것이다.
지금부터 CS, 과거의 CX, 현재 CX를 각각 구분해서
차이점에 대해 알아보면서 정의를 제대로 정립해 보자!
먼저, 배경에 대해 알아보면
CS 고객만족(Customer Satisfaction)
산업혁명 시대 이후 제조업의 변화는 점차 서비스의 중요성이 확산되면서 CS의 시대가 도래하였다. 제품이 쉽게 대량생산되면서 비슷한 물건을 어디에서나 구매할 수 있는 시대에 기업의 경쟁력은 제품의 차별성 보다 고품질의 서비스를 제공하는 것이 트렌드로 자리잡게 되었다. 결국 기업은 CS와 관련된 직무, 그룹, 부서 생성하고 생산된 제품을 고객에게 전략적으로 판매하기 위한 중요한 요인으로 CS가 자리잡게 되면서 관심이 높아져갔다.
예) 흔히 볼 수 있는 CS강사, CS교육, CS관련 국가자격증(CS Leaders 관리사), 삼성CS아카데미
정리하자면, 제조업 기반의 기업이 선두자가 되면서 판매율을 높이기 위한 전략의 중요한 요인으로 ‘CS’에 대한 다양한 교육, 강의, 직무가 나타났다. CS의 특징으로는 대부분 세일즈에 기반 된 것으로 고객에게 직원들은 가격적인 혜택을 중심으로 강조되는 업셀링, 크로스셀링을 하는 것이 대표적이다. 직원들이 고객을 대하는 인식은 ‘판매하는 순간만 잘하면 돼’ 라고 인식하는 직원들이 많고 구매 이후의 응대를 직원이 힘들어하고 '구매 후 태도가 변했다'라는 고객 의견이 많이 나오는 특징이 있다. CS 중심 사고의 기업을 보면 판매하는 순간만 중요하기 때문에 사후관리, VOC 관리 미흡, A/S 안내에 대한 규정이 없고 책임 회피성이 높은 특징을 가지고 있다. 한 사례로 세일즈를 성공하기 위해 지원해주는 자료가 거의 없고 본사에 문의해도 맡아서 해결하는 부서, 직무가 없기에 VOC 발생 시 근본적인 해결방법을 알려주지 않아, 단순히 직원이 감정적으로 참고 넘어가야 하면 대부분 클레임, 컴플레인에 대한 책임을 직급이 낮은 사람이 해결하는 경우가 많다. 따라서 CS 중심적인 기업은 직원의 감정, 컨디션에 따라 고객 응대가 달라진다.
‘과거의 CX’ 고객 경험(Customer Experience)
과거의 CX란 CS에서 발전된 개념으로
고객의 의미가 단순히 구매하러 찾아온 사람에서 확대되면서 시작된 개념이다. 플랫폼의 발달과 SNS에 공유하는 문화가 자리 잡으면서 구매한 사람의 경험과 1달 사용자의 경험, 환불한 사람의 경험, 구매하러 갔다가 구매하지 않고 나온 사람의 경험 등 다양한 경험이 곧 잠재고객의 소비의 중요 요인이 되었다. 이러한 상황을 토대로 기업의 성과가 결국 고객의모든 경험과 즉결되면서 결국, 잠재고객의 의미가 확대되면서 모든 고객의 경험을 전략적으로 관리하기 위한 직무와 부서가 생겨나기 시작한다. 관련된 직원의 특징으로는 가격적인 면을 강조하기 보다는 구매하게 되는 제품, 받는 서비스로 인한 고객이 얻는 이득, 삶의 질 변화 등 가치에 대한 것을 강조하며 같은 제품을 판매할 때 직원이 알고 있는 내용을 똑 같은 설명을 하는 것이 아니라 구매하는 고객의 니즈에 맞춰 기능을 차별적으로 설명하여 같은 제품을 판매하더라도 다른 설명을 하는 특징이 있다. 또한, 고객의 정의가 구매하지 않은 미구매자도 포함되어 구매를 하지 않아도 스트레스 받지 않으면 구매하지 않은 고객과의 지속적인 관계가 형성된 것만으로 만족감을 느낄 수 있다.
기업의 특징은 VOC, 사후관리 체계를 가지고 칭찬과 불만의 키워드를 가지고 제대로 관리를 하기 위해 노력하고 A/S 안내 규정은 지속적으로 고객의 의견을 반영해서 업로드를 하는 특징이 있다. 가장 대표적인 특징으로는 CX 부서는 영업팀이 아니라 인재개발그룹 인사팀 같은 교육부서에 귀속된다. 직원들의 인식은 구매 여부 상관없이 모든 고객이 중요해 라고 인식하여 스트레스 관리가 가능하다.
‘오늘날의 CX’고객 경험(Customer Experience)
'온라인으로 소비하여 오프라인으로 제공 받는다'라는 뜻으로 O2O시장은 스마트폰이 널리 보급되면서 인터넷을 사용할 수 있어지면서 온라인과 오프라인의 경계선이 흐려지면서 ‘O2O’(Online to Offline)가 나타났다.
대표적인 O2O플랫폼 서비스
카카오택시, 스타벅스 사이렌오더, 배달의민족, 쿠팡, 요기요, 교보문고 바로드림 등
그 후 현재는 코로나 팬데믹으로 디지털 활용도가 높아지면서 사용자가 빠른 속도로 증가하면서 자연스럽게 O2O플랫폼 시장이 커지고
현재 O2O플랫폼 기업이 선두자가 되면서 고객경험의 관점은 오프라인을 넘어 온라인 관점으로 증대되면서 ‘CX’라는 한 단어로 모든 것을 포함한 정의로 현재CX의 정의 영역이 과거보다 커져 다채롭게 사용되고 있다.
과거 CX에는 오프라인 관점으로 진행되었다면 오늘날의 CX는 온라인 관점을 포함하여 확장된 것이 가장 큰 특징이다. 즉, 플랫폼 시장이 커지면서 고객경험에 UX(사용자경험)이 중요 요인으로 자리잡으면서 UX관련된 직무, 뜻을 포함하고 있는 것이 최신 CX버전이다.
예로 CX에 O2O플랫폼을 사용하는 고객의 경험이 추가되면서 앱과 관련된 UX, UI직무가 포함되었다. 어플을 사용하는 사용자의 경험이 어렵지않고 쉽게 사용이 가능하도록 고객의 관점에서 디자인하는 업무뿐만 아니라 디지털 통해 수집, 측정되는 고객데이터를 활용하여 인사이트를 발굴하는 고객데이터 분석가, 모바일, 웹을 전반적으로 고객 관점에서 개선 및 경쟁사 서비스 분석을 통해 디자인, 개발자와 협업을 하는 PM 등 온라인 관점이 추가된 직무가 포함된 것이 가장 큰 특징이다. 오늘 날 CX 기업의 특징으로는 플랫폼을 활용하는 기업으로 UX/UI, 고객데이터분석가, PM직무가 있으며 고객접점에서 근무하는 부서에 디지털 데이터를 분석하여 인사이트를 지속적으로 주며, 기업은 기술과 데이터를 활용해 고객 경험을 전략적으로 활용한다. 따라서 직원은 같은 제품을 판매하여도 고객의 니즈에 맞게 데이터를 활용하여 추천하고 컨설팅이 가능하다는 특징이 있고 직원 인식은 구매 여부를 떠나 고객에게 실질적인 도움을 주기위해 노력하는 특징이 있다. 따라서 직원은 구매로 연결이 되지 않아도 스트레스 받지않고 일하면서 얻는 뿌듯함을 느낀다. 기업의 특징은 VOC, 사후관리, A/S 등 주요 지표를 측정 및 시각화하여 고객데이터를 체계적으로 분석하고 업로드하며 가장 대표적인 특징으로는 CX 부서가 따로 있다.
지금까지 새로워진 CX 정의에 대해 알아 보았다.
그럼 지금부터 위의 4문장이 무슨 뜻인지 알아보자!
[뉴스]대기업 00사 앞으로 Customer eXperience팀으로 꾸려 혁신적으로...
고객의 의견을 적극 수용하여 차별화한 CX제공을 위해 기술개발과 마케팅에 총력을 기울인다는 뜻으로 예로 가전 제품 개발도 사용하는 고객의 입장을 고려하여 제작한 LG 오브제컬렉션 삼성의 비스포크 외 제품 체험 기회 확대, 전담 조직 신설하는 것을 의미한다.
[채용공고]CX기획팀, UX/UI 부문 채용합니다
플랫폼 회사의 공고로 온라인관점의 직무로 어플 디자인, 프로그래밍하는 업무이다.
[교육후기]CX교육, 비즈니스 강의
서비스업, 영업, 외식업, 판매업 등 대상으로 하는 오프라인 관점의 교육으로 명칭만 ‘CX교육’일 확률이 높고 세일즈교육, CS기본 교육과 차별성이 없는 교육이다.
CX매니저가 하는 일은 무엇인가요?
판매업, 서비스업, 외식업 등 B2C 회사의 공고로 오프라인 관점으로 고객 최접점의 직무로 콜, 고객센터, 판매, 영업, 고객응대를 하는 업무이다.
지금까지 요즘 기업이 열광하는 CX의 변화된 정의에 대해 알아보았다.
관련된 직무를 가진 사람과 관련된 직무를 희망하는 사람에게 도움이 되길 바라며 글을 마친다.
