CX역량 쉽게 향상시키는 방법
요즘 이슈인 'CX'나도 한 번 시작해 보자
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CX역량 쉽게 향상시키는 방법
요즘 이슈라고 말하는 'CX' 도대체 어떻게 시작하면 될까?
과거와 달리 기존 경험이 타인의 구매 결정에 영향을 미치면서 소비자들은 '모든 경험'을 비교하기 시작했다. '구매 전, 미구매자(잠깐 들어왔다 나가는 사람) 등 구매를 했는가, 하지 않았는가의 여부가 중요한 것이 아니라 모든 순간이 중요해지면서 기업은 소비자를 만나는 순간부터 배웅하는 순간뿐만 아니라 구매 이후의 경험까지 중요하다고 인식하기 시작되면서 '고객경험관리'가 중요하다고 인식되었다.
고객을 응대하고 직접적으로 만나는 접점에서 의미 있는 경험을 만들기 위해 '고객경험'역량을 어떻게 해야 하는지 어떤 식으로 변화해야 하는지 크게 4가지에 대해 알아보자!
https://www.youtube.com/watch?v=wvmtdxnLS5k&t=12s
고객경험(CX) 역량의 시작은
CS, UX 시점의 마인드를 바꾸는 것부터 시작이다.
- CS 시점
문을 열고 나가는 순간 끝이다.
CS 마인드 : 판매하는 순간만 중요하니까, 사는 사람인지 아닌지 먼저 캐치하는 것이 중요하다고 인식함
- UX 시점
사지도 않는 고객에게 시간 낭비하지 말자
UX 마인드 : 사는 사람만 중요하니까 사는 사람이 아니면 중요하지 않다고 인식함
- CX 시점
모든 순간이 중요하다.
CX 마인드 : 구매 여부 상관없이 모든 고객의 경험은 중요하다
두 가지의 마인드를 바꾸는 것이 가장 중요하다. 고객경험관리를 하기 위해서는 기본적인 마인드 변화부터 시작이다. 마인드가 바뀌어야 업무의 기준이 새롭게 정의되면서 생각과 행동이 자연스럽게 바꿀 수 있다. 마인드를 갖추었다면 고객경험관리를 하기 위해 실제로 필요한 것은 3가지이다. 'CX매뉴얼, 유형별 응대법, 경험 차별화'이다. 만약 3가지가 만약 없다면 걱정하지 말자, 지금 바로 제작하고 기획하는 방법에 대해 알아보자!
2. CX매뉴얼
사람을 응대하는 직업을 가진 사람이 근무하는 곳이라면 무조건 있어야 된다.
매뉴얼이 꼭 필요해요?
개인사업자, 소기업 등 규모가 작은 곳은 "고객경험관리 매뉴얼이 꼭 필요한가?"라는 질문을 많이 하시면서 'CX매뉴얼'의 필요성을 느끼지 못하시는 분들이 많다. 그런 분들께 나는 이렇게 역으로 질문한다.
"매번 바뀌는 아르바이트생, 신입 직원이 새로 왔을 때 주 업무인 고객을 응대하는 근무 기준은 무엇인가요?
"고객을 응대하는 것을 단순하게 아르바이트생, 신입의 기질이나 성향에 맡기실 건가요?"
고객들은 아르바이트생인지, 신입인지, 직원인지 구분을 하지 못하기 때문에 최소한의 서비스 매뉴얼이 있어야 한다.
2-1. CX 매뉴얼 만드는 방법
우리 가게의 CX 매뉴얼'이라고 하면 대단하고 어려운 프로세스라고 생각하시는 분들이 많은데 크나큰 오해이다. 우리 가게의 'CX 매뉴얼'은 간단하게 생각하면 된다. 바로 최소한 아르바이트생, 신입 직원이 새로 입사하였을 때 가리킬 수 있는 기준 정도만 있으면 된다.
CX 매뉴얼 = 누가 와도 이 정도는 하게끔 만드는 기본 베이스
예시) 인사말, 최소한의 안내멘트, 정말 하면 안 되는 행동, 복장 규정(음식점 예시 : 화려한 네일아트, 과한 액세서리 금지) 등 주방에 새로 들어온 신입이 제일 많이 하는 실수로는 핸드크림 사용이 있겠네요 처음 온 친구들이 실수하기 좋은 것을 미리 안내하는 사항처럼 기준을 정해서 원페이퍼로 '고객경험관리 매뉴얼'을 간단하게 만들어주면 된다.
3. 유형별 응대법
CX도 개인 맞춤화가 충분히 가능하다 가게에 주로 찾아오는 연령대, 유형별로 나눠서 스몰토크, 접근 방법, 분위기를 형성하는 방법을 나누어서 관리를 한다면 충분히 가능하다.
유형별 응대법 만드는 방법
3-1. 생각하면서 일하기
우리 가게에 찾아주는 고객 유형별로 주로 어떤 것을 많이 물어보시는지, 어떻게 응대하는 걸 좋아하고 불편해하는지 특징을 생각하면서 일하는 방법이다. 결국 이런 생생한 경험은 정보가 되어 우리 가게의 맞춤화된 유형별 응대법이 될 수 있다.
예시) 20~30대 남성
특징 1 : 직원이 본인에게 아는 척하는 거 불편함
특징 2 : 필요한 게 있으면 사람을 부르지 않고 20~30초 정도 그 앞에 서있는 특징
그렇다면 유형별 응대법은 이렇게 변해야 돼요. 20~30대 남자 고객님들은 자주 방문해도 아는 척보다는 맞이 인사 후 20초 이상 한 곳에 머물면 그때 가서 "혹시 찾으시는 것 있으신가요?"라고 물어보는 것이 아니라 이미 제품 앞에 서있는 것부터 그 제품에 관심이 있다는 거니까 바로 "00 제품 관련해서 설명 도와드릴까요?"라고 응대를 한다면 훨씬 더 좋은 유형별 응대법이 될 수 있다.
3-2. 자료조사
비슷한 업종의 SNS 플랫폼이나 카페에 들어가서 사람들이 무엇을 중요하게 생각하는지, 어떤 부분에서 감동을 받고 불만족하는지 포인트를 찾는 방법이다.
예시 1) 병원은 안내데스크 관련된 글이 많다. 아무리 의사 선생님이 꼼꼼하고 상냥하게 진찰해도 안내 데스크에서의 경험 관리가 부정적이라면 결론적으로 그 병원에 대한 최종 경험은 부정적인 경험으로 글을 적는 사람들이 많다. (결론 : 병원은 안내데스크 경험 관리 필요)
예시 2) 음식점은 맛도 중요하지만 아무리 맛이 훌륭한 가게라도 직원에 대한 불만과 위생에 관한 부정적인 의견이 많이 나오는 곳도 있다. (결론 : 음식점은 직원 교육과 위생관리가 필요)
3-3. VOC문해력
VOC를 분석하는 교육이나 기업을 가서 보면 대체적으로 불만 VOC가 나온 직원에게 타박을 하거나 책임을 묻게 하고 끝나는 경우가 있다. 이렇게 끝나는 경우 VOC가 해결된다기보다 해당 직원들이 참거나 배려하면서 지나가는 것으로 해결되었다고 착각하여 근본적인 문제는 해결되지 않는 것이 대부분 인다. (그래서 새로운 직원이 들어오면 이와 같은 불만 VOC가 지속적으로 발생한다.) VOC 문해력을 향상시켜 제대로 관리하기 위해서는 우리 가게를 이용하는 고객이 어떤 부분에 만족을 하고 어떤 부분에 불편을 느끼는지 키워드를 뽑고 관리하는 것이 중요하다. 그리고 불만 VOC가 한 가지 키워드로 계속해서 반복된다면 그 직원의 문제라기보다 그 조직 전체의 개선점일 수 있다. 직원을 탓하는 것이 아니라 어떻게 개선할 수 있는지 현장에 맞는 설루션을 주는 것이 VOC 문해력이다.
3-4. 잘하는 우수 직원 모아서 인터뷰하기
내가 각각의 기업에 상세 응대법을 제작하면서 가장 많은 도움을 받은 곳이 바로 해당 기업의 '우수직원'이다. 아무리 날고 기는 전문가라도 해당 기업을 다니는 직원만큼 현장에 필요하고 적합한 응대법을 알고 있는 전문가는 없었다. 나도 제작 의뢰가 들어오면 가장 먼저 하는 것이 '우수직원' 인터뷰이다. 그러나 가장 아쉬운 점이 본사에서는 현장에 근무하는 직원의 노하우에 대한 관심도가 적다는 것이다. 만약 기업이나 우리 가게의 유형별 응대법을 만들고 싶다면 본인 기업의 우수 직원을 찾아가서 물어봐라!
4. 차별화된 경험 관리
CS 시점에서 고객경험관리는 단순하게 대기시간을 관리하는 것이었다. 대기하는 시간에 무언가 할 수 있게 시간관리를 하는 것이었다. 그러나 이것이 대기업이나 개인 가게에서 응용하기에는 리스크가 크다고 생각하고 현실적으로 악용하는 고객이 생길 수 있기 때문에 실행이 어렵다. 그렇다면 CX 시점에서 변화된 고객경험관리는 어떻게 하면 되는가? "직접 고객이 찾아오게 만들어야 한다." 과거에는 찾아오는 사람만, 기다리는 사람의 경험 관리를 했다면 지금의 차별화된 경험 관리는 "직접 고객이 찾아오게 만들어 익숙하고 편안한 경험"을 가져가게 해야 한다.
4-1. 다양한 정보를 제공하여 고객이 경험할 수 있는 서비스 범위를 넓히는 것
언제든지 와서 쉬다 가게 하거나, 남는 시간 또는 매출이 현저히 떨어지는 시간대인 스윙타임에 클래스를 여는 방법 클래스를 여는 방법이다. 최소한의 금액만 받거나 무료 클래스로 빵 가게, 반찬가게, 마카롱 가게, 음식점은 쿠킹클래스로 간단한 레시피를 알려주기, 헤어숍은 '머릿결 관리하는 방법' 알려주는 클래스', 치과는' 아이들 양치질 제대로 하는 방법' 알려주는 클래스를 열어 홍보의 기회, 마케팅의 기회를 갖는 것 또는 커피 머신을 가져다 놓아서 카페, 안마의자를 놓아서 어르신의 쉼터가 되게끔 만들어 주는 것도 좋다. 어떻게 해서든 접근성을 용이하게 만들어 무언가 구매를 해야 하는 경우 우리 가게가 바로 생각나게 인터넷으로 찾는 것보다 직접 방문해서 구매하기 쉽다고 인식하게 만드는 방법이다.
웨이팅 위주가 아니라 직접 찾아오게끔 만들자!
자연스럽게 입점 의도하는 방법이 CX 시점 차별화된 경험 관리이다.
오늘은 간단하게 고객경험관리를 쉽게 시작하는 방법에 대해 알아봤다.
사람을 응대하는 직업을 가진 분들이 스트레스받으며 근무하기보다 본인의 직업을 자랑스럽고
일하는 것만으로 즐겁고 기운 받는 하루가 되길 바라며 글을 마친다.
