CX 관점에 맞는 VOC 개선 방법은 직원의 문제해결력
#CX관점에서
#VOC개선방법은
#직원의 문제해결력
https://www.youtube.com/watch?v=VForgRVfNw4&t=1s
VOC 관리의 목적은 기업의 이윤으로 대부분 불만 VOC 발생 빈도를 낮추기 위한 것이 목표이다. 그러한 이유는 입점하고 찾오는 사람이 많아져 이득을 취하기 위한 전제조건이 되기 때문이다. 그러나 대부분의 기업이 이러한 목적과 목표를 망각하고 누군가를 벌하거나 불이익을 주는 수단으로 이용하거나 못하는 사람, 잘하는 사람을 가리기 위한 평가도구로 활용하고 있다.
CX관점에서 VOC 개선 방법
불만의견 관리는 기업, 점포, 고객의견 담당자가 일괄적으로 처리하고 해결방안을 때마다 알려주는 것은 한계가 있고 한 번 벌어진 불만의견을 잘 처리하는 것도 물론 중요하지만 대응법보다 예방이 우선이 되어야 한다. 따라서 같은 상황이 반복되지 않게 만드는 예방을 하기 위해 VOC자료를 활용해야 한다. 이와 같은 관점에서 본다면 직원에게 필요한 것은 문제해결능력으로 고객불만 발생 시 감정적으로 동요하는 것이 아니라 이성적으로 상황에 맞게 응대가 가능하게 도와주며 방지하도록 도와주는 것이다. 각각의 상황에 직원이 스스로 원활하게 대응이 가능하게 문제해결능력을 향상하기 위해서는 3가지가 필요하다 'VOC 인식개선 홍보 체득화'순으로 필요하다.
VOC 인식개선을 위한 방법
VOC에 대한 부정적인 이미지를 탈피해야 한다.
VOC 이미지 조사
직원에게 VOC 하면 어떤 이미지가 떠오르는지 3가지에 대해 물어보자 3가지 단어의 비중은 긍정적인 단어가 많은지 부정적인 단어가 많은지 우선 확인해 보고, 만약 VOC가 대체적으로 부정적인 이미지를 가지고 있다면 이미지를 바꾸기 위해 지금부터 부정적인 이미지를 긍정적으로 바꾸기 위해 아래의 3가지 방법을 실행해 보자
- 네이밍 바꾸기
[예시] 고객 의견, 고객 경험요소, CX의견, 고객경험댓글, 00점포리뷰, 고객리뷰 등 편한 것으로 바꿔보기
- 말하는 것 바꾸기
(네이밍 바꾸는 것이 현실적으로 어려움이 있다면 담당자라도 말하는 것을 바꿔서 표현해 보자)
불만사항을 완화시켜서 말을 하고 직원에게 전달할 때도 아쉬운 점, 개선점, 시도해야 할 점으로 바꿔서 말하고, 칭찬은 더 부각되게 감동한 점, 고마웠던 점, 감사했던 점으로 바꿔 표현해 보자.
- 아이콘 바꾸기
이미지를 바꾸는데 가장 좋은 건 네이밍뿐만 아니라 VOC 관련 자료를 공유할 때 옆에 긍정적인 아이콘을 활용해 보는 것을 추천한다. 대부분의 VOC 교육이나 관련된 자료는 찡그린 표정, 화난 일러스트를 자주 사용하나 지금부터는 이미지를 개선하기 위해 생각, 방법을 대표할 수 있는 전구 아이콘을 활용하여 바꿔보자!
[아이콘 예시 2가지]
2. 홍보
- 관리 방법을 바꿔라
현재 기업에서는 그룹, 팀, 부서 회의에서 VOC 관련된 자료 정리하거나 공유할 시 대부분이 브랜드마다 나누어져 있는 불만 키워드 위주로 몇 건이 발생하였고 제일 많이 발생한 점포는 어디인지 순서를 공유하고 점포 책임자를 책망하는 경우가 종종 있다. 인식을 개선하기 위해서는 누가 잘했고 못했고를 알려주는 것이 중요한 것이 아니라 어떤 중점 포인트가 있는지 아는 것이 중요하다. 불만과 칭찬 키워드를 비교, 분석하여 칭찬, 불만 키워드 순위가 비슷하다면 요즘 사람들의 관심사를 알 수 있다. 따라서 VOC 관련된 자료 공유 시 마무리 결론은
"00점포가 못하고 있다"가 아니라
"우리 브랜드를 찾아오는 고객의 관심사는
'00'으로 알 수 있습니다."가 되어야 한다.
자주 발생하는 불만 의견, 칭찬 의견을 통해 어떤 것을 통해 칭찬이 되고 어떤 점이 불만이 되는지 키워드를 인지하면 결국 고객이 원하는 니즈가 무엇인지 정확하게 알 수 있다.
- VOC관리 방법은 단순한 키워드를 공유하는 것이 아니라
현장에 맞는 솔루션을 제공해야 한다.
따라서 VOC담당자는 불만 의견 건수를 알려주는 사람이 되면 안 된다 수치 발표는 처음 입사한 사람도 할 수 있는 일이다. 담당자 본인이 가지고 있는 수많은 역량을 보여주고 뽐내는 자리가 되어야 한다. 그래서 고객의견 담당자는 연차가 차서 누구나 할 수 있는 자리가 되면 안 되며, 관련된 내용을 현장에 맞게 쉬운 솔루션을 줄 수 있는 연륜이 있으면서 센스가 있는 사람이어야 한다.
1~2번과 같은 방법을 포기하지 않고 지속적으로 알려주는 것이 제일 중요하다. 이처럼 지속적인 관리를 통해 비슷한 상황이 발생했을 때 알려준 방법을 똑같이 적용하는 것, 스스로 상황에 맞게 응용하여 문제해결력을 향상시킬 수 있게 자극하기를 달성해 보자!
마무리
당장 모든 것을 실행하기가 어렵다면 오늘부터 말하는 단어 표현부터 바꿔 보는 건 어떨까?
차근차근 시작해 보자~! 앞으로는 VOC발생 시 직급이 낮은 사람이 책임을 지는 것이 아니라, 기업 자체적으로 같이 해결하는 방법을 강구하는 기업문화를 갖추어 발전하길 바라며 글을 마친다.
