CS와 CX차이
요즘 열광한 CX란 무엇인가?
https://www.youtube.com/watch?v=d43LFx4zMG0
요즘 열광하는 '고객경험'이란 도대체 무엇인가?
CS강사, CS교육, CS매니저 등 사람을 응대하는 직업을 가진 사람이라면 한 번쯤은 들어봤을 단어들이다.
그러나 요즘은 CS강사나 CS매니저가 아닌 CX강사, CX매니저, CS교육이 아닌 CX교육이라고 나오면서 혼동이 일어나고 있다. 여기서 재미있는 건 직무는 같은데 채용 명칭만 달라지거나 '교육과정명'은 달라졌지만 교육 내용은 동일하고 달라진 점이 없다. 그래서 CS와 CX가 혼동이 일어나고 있다. 등장 배경에 대해 알아보면서 CX란 무엇인지 CS과 CX의 차이점에 대해 알아보자!
먼저 등장 배경 순서대로 정의와 기업과 직원의 특징에 대해 비교해 보자
CS 고객만족(Customer Satisfaction)
CS는 가끔 사람들이 고객서비스인 'Customer Service'로 오해하는 경우가 있는데
정확한 약자는 고객만족인 'Customer Satisfaction'이다.
CS란 '고객 응대 시 판매율을 높이기 위한 전략으로 무엇이 필요할까?'라는 생각이 많아지면서 나오기 시작했다. 소비자가 서비스 접점에서 느끼는 감정과 경험이 곧 고객만족으로 이어지고 결국 재무적인 성과로 나타나면서 '판매율'을 올리기 위해 '관리하고 알아야 할 사항으로 우리가 해야 하는 것은 무엇인가?'라는 의문점을 해결해 주는 것이 바로 CS 교육이다. 과정을 보면 예로 세일즈 스킬과 관련된 교육을 말할 수 있다.(업셀링, 크로스셀링 등의 교육) 따라서 CS 교육은 '판매'에 집중을 하는 교육이다. CS 교육만 진행하고 있는 기업의 직원의 인식을 보면
판매하는 순간만 잘하면 돼
라고 인식하는 분들이 많고 구매 이후의 응대를 힘들어하고 '구매 후 태도가 변했다'라는 고객 의견이 많이 나오는 특징이 있다. 기업도 보면 판매하는 순간만 중요하기 때문에 사후관리, VOC 관리 미흡, A/S 안내에 대한 규정이 없고 책임 회피성이 높은 특징을 가지고 있다.
참고자료
CS교육
판매 위주의 교육일 뿐이지 판매만 다루는 것은 아니다. '판매율'을 올리기 위해 전체적인 것들을 다루는 과정으로 '판매 위주 교육'이란? 판매율이 가장 큰 키워드이기 때문에 결국 결론들이 판매율과 관련된 내용이 많다.
이렇게 하세요! 그래야지 많이 판매할 수 있어요!
이렇게 해보세요! 그럼 고객님들이 많이 구매해주십니다!
직원 위주의 관점으로 '우리가 어떻게 하면 많이 팔 수 있을까?'의 방법론을 전달하는 결론을 맺는 특징이 있으며 이런 기업의 특징은 CS 부서는 영업팀에 많이 귀속되어 있다.
UX 사용자경험(User Experience)
UX란 '사용자경험'으로 CS '고객만족' 서비스 시대 이후 나온 개념이다.
인터넷이 발달되면서 기업들이 구매 리뷰를 작성할 수 있는 플랫폼을 만들기 시작한다. 따라서 잠재고객이 자연스럽게 리뷰나 사용후기를 볼 수 있게 되면서 소비자들이 과거와 다르게 구매한 사람의 의견을 쉽게 접할 수 있게 되고, 결국 기존 구매경험이 타인의 구매결정에 영향을 미치면서 '사용자 경험'시대가 도래하였다. UX를 중요하게 생각하거나 UX교육을 진행하고 있는 기업의 특징은 사후관리, VOC 체계는 있으나 제대로 관리가 되고 있진 않다. (VOC 관리가 제대로 안되고 있다는 건 불만 VOC발생 시 해당 직원에게 방법도 알려주지 않고 소통도 없이 불이익을 주어 감내하고 끝내는 경우를 말한다.) A/S안내 규정이 있고 퀄리티 유지하는 것을 중요하게 생각한다. 직원들의 인식은 구매 리뷰나, 만족도 후기를 작성할 수 있고 참여가 가능한 구매를 한 고객들을 중요하게 인식하는 특징이 있다. CS는 "판매 후 끝"이라고 생각하지만 UX의 교육을 받으신 분들은 "구매 이후도 중요하다."라고 인식한다. 여기서 아쉬운 점은
“구매한 사람한테만 잘하면 돼”
라고 직원분들이 인식해서 제품 설명을 했는데 구매를 하지 않으면 굉장히 스트레스받고, 구매를 하지 않는 미구매 고객 응대 시 차별 응대가 있다는 고객들의 의견이 종종 나온다.
CX 고객 경험(Customer Experience)
CX란 모든 '고객경험'으로 UX'사용자 경험' 서비스 시대 이후 나온 개념이다.
다양한 플랫폼들이 발달되고 그 플랫폼을 통해 내가 겪은 경험을 공유하고 기록하는 문화가 자리잡기 시작하면서 자연스럽게 나온 개념이다. 예를 들면 요즘 SNS 보면 꼭 좋은 일 특이한 일 만 있다고 기록하는 것이 아니라 일기처럼 소소한 일상, 오늘 점심에 먹은 거, 자격증을 취득한 것도 아닌데 공부하는 모습 책을 읽는 것이 아닌 구매한 것 등 모든 것들을 기록하는 문화를 말한다. 그러면서 변화한 점은 과거에는 이 잠재고객이 '구매한 사람의 구매 리뷰', '구매자 경험'만 볼 수 있었다면 이제는 구매를 하지 않은 사람의 경험까지 비교가 가능해졌다. 예로 '구매를 했다가 반품, 환불한 사람의 경험'을 볼 수 있고 또 더 나아가서 구매를 하기 전부터 어떤 과정이었는지 무엇이 좋았는지 느낀 감정과 경험까지 공유가 가능해지면서 모든 경험을 비교하고 볼 수 있게 되었고 결국 제품의 잠재고객들이 모든 경험을 비교한 후 구매가 결정된다. 기업이 모든 경험이 중요해진 것을 인식하기 시작하면서 나온 개념이다. 그래서 CX교육을 제대로 하는 기업의 특징은 VOC, 사후관리 체계를 가지고 칭찬과 불만의 키워드를 가지고 제대로 관리를 하기 위해 노력한다. A/S 안내 규정은 당연히 있으며 지속적으로 고객의 의견을 반영해서 업로드를 하는 특징을 가지고 있고 CX 부서는 영업팀이 아니라 인재개발그룹 인사팀 같은 교육부서에 귀속된다. 직원들의 인식은
구매 여부 상관없이 모든 고객이 중요해
라고 인식하여 스트레스 관리가 가능해지고 여기서 중요한 점은 고객 경험 관리를 잘하는 곳은 공통적으로 3가지를 꼭 가지고 있다. 바로 고객경험관리 매뉴얼, 유형별 맞춤 응대법, 타사와 다른 차별적인 경험 관리하고 있는 점이다.
이 3가지는 어떻게 하면 되는지 다음 영상에서 자세히 알아보도록 하자!
결론적으로
고객 경험'CX'는 판매를 부수적인 것으로 보는 것이다. '일단!', '먼저!' 선순환을 만들자! "경험 관리가 잘 되어야지 결국 판매율도 따라올 것이다" 그러니 '고객의 경험을 잘 관리하고 긍정적인 경험만 가져가게 노력해야 한다'를 의미한다. 제품과 서비스의 차별성만으로 경쟁우위를 차지하기 힘든 세상이다. 친절한 서비스는 이미 과포화 사회이다. 편의점만 가봐도 인사 잘하고 상냥한 점주, 아르바이트생이 많다. 그러나 고객경험관리는 되지않고 있다. 예로 누가 오든 20대, 40대, 60대 상관없이 똑같이 상냥한 특징을 가지고 있는데 20대 남성 고객의 특징을 생각해보자, 어떤가? 20대 남성 고객은 반가운 인사를 좋아하는가?
아니 그 반대이다. 대부분의 20대 남성 고객은 아는척하면 부담을 느껴 다시 오지 않는 특징을 가지고 있다. 이처럼 CX란 직원의 단순한 성향에 따라 제공되는 친절이 아닌 상황과 환경에 따라 고객 위주의 관점에서 다양하게 경험 관리를 시작하는 것을 의미한다.
추가
CS와 CX의 차이에 원고를 작성할 당시 둘의 차이를 명확하게 구분하는 것이 중요했으나, 현재는 플랫폼 시장이 커지면서 CX의 의미가 확장되면서 다채롭게 사용되고 있다.
'22년 기준 CX의 새로운 정의가 궁금하다면 관련된 글을 참고해보자!
https://brunch.co.kr/@2c16afc75cab401/32
