감정노동자가 아닌 고객경험관리자가 되는 방법
단순한 감정노동에서 벗어나 'CX 전문가'가 되는 방법
#난 감정노동자가 아니라
고객경험관리사다
https://www.youtube.com/watch?v=ccRwMF756Hc&t=7s
사람을 응대하는 직업을 가진 사람들이 근무 시 감정소비가 빈번하게 발생하면서 '감정노동자'라는 말이 생기기 시작했다. CX직군은 업무 강도가 높고 일이 끝나고 퇴근하면 기력이 없어서 다른 일을 하기 힘들다고 이야기한다. 그러나 사무직군도 똑같다. 회사의 규모, 산업군을 떠나 근무하고 퇴근하면 똑같이 기운이 없고 다른 무언가를 하기 위해 평소보다 2배의 노력을 해야 하는 경우가 있다.
도대체 무엇이 문제일까?
바로 긴장감이다. 긴장한 채로 일을 하게 된다면 나도 모르는 감정소비가 일어난다. 다들 비슷하게 긴장한 상태에서 일하지만 다양한 상황이 발생할 확률이 높은 직군일수록 더 많이 긴장하게 되는데 특히, 사람을 응대하는 직군은 만나는 사람 유형에 따라 성향을 가늠하기 어려워 응대 시 확률적으로 긴장도가 높아지는 날이 많다. 그렇다면 긴장감을 낮추어 감정소비를 줄이는 방법은 무엇이 있을까? 긴장감을 낮추어 감정소비를 하지 않는 방법에 대해 알아보자.
감정소비를 하지 않는 방법
불확실성은 감정소비를 극대화한다
감정적으로 힘들어하는 이유는 고객의 감정이 어디로 튈지 몰라서이다.
고객의 감정이 생각지 못한 상황으로 상한 경우 응대를 해야 하는데 할 때마다 일일이 즉각적으로 짧은 시간 안에 맞춰서 응대해야 하는데 제대로 된 방법, 노하우를 모르니 감정적으로 참고 견디는 수밖에 없고, 고객의 감정의 기준에 따라 응대하기 때문에 대응법이 없어서 감정소비가 많이 일어나는 것이다
그렇다면 어떻게 하면 감정 소비를 줄일 수 있을까?
해결방안 : 고객의 감정, 상황에 따라 적절한 솔루션을 알려주어야 한다.
고객 응대 시 어떤 경우 직원의 감정소비가 일어나는지 자료를 모아서 좋은 해결방안을 줘야 한다,
응대하기 힘든 고객 유형을 만났을 때 조심해야 하는지 행동은 무엇인지, 모르는 것 물어볼 때, 거절 표현할 때, 부탁을 해야 할 때, 양해를 구할 때 제대로 된 방법을 안다면 감정소비는 어느 정도 줄이고 응대가 수월하게 가능하다. 따라서 컴플레인 상황이 발생했을 때 잘 처리한 응대법은 서로 기록하고 공유하는 문화가 있어야 대비가 가능하다.
[예시] 저보다 정보를 더 잘 알고 있는 고객 응대 시 감정소비가 일어나요 어떻게 할까요?
솔루션: 무언가 알려주어야 한다는 강박에서 벗어나서 내가 아는 것 위주로 이야기하기보다 질문하고 궁금해하는 것 혹은 직접 체험하는 것 위주로 설명을 이어가기, 참고로 정보형 고객은 인정을 받으면 반응이 좋으니 누가누가 더 많이 알고 있나 시합을 하는 것이 아니라 호감을 사서 필요한 제품을 구매할 수 있도록 도와주자!
실제로 호텔, 레스토랑 등 매뉴얼이 체계적이거나, 가지고 있는 CX스킬이 다양한 곳은 직원의 스트레스와 긴장감이 다른 곳에 비해 낮다. 그 이유는 고객 감정, 성향에 따라 즉각적으로 적절한 스킬을 통해 활용할 줄 알고 다양한 솔루션을 지속적으로 주기 때문이다.
2. 기준이 명확해야 고객을 응대하는 직원의 감정소비가 덜어진다.
직원이 안된다고 안내하였음에도 불구하고 윗선에서 된다고 하면 직원의 감정소비가 극대화된다. 또한 '우기면 된다고 경험한 고객'이 늘어나게 되면서 그런 고객들만 다시 찾아오게 되는 악 숙환이 그려진다. 따라서 비슷한 성향을 강하게 가진 사람만 오게 되거나 그런 성향이 아닌 사람이라도 그렇게 해야지 정당한 서비스를 받는 다고 생각하여 똑같이 만드는 환경이 조성된다. 결과적으론 기준이 상이하다면 악순환으로 이어진다는 것을 명심하자! 직원이 안된다고 안내한 사항은 위로 올라갈수록 안 되는 사항이 되게끔 유지해야 된다. 단, 무조건 안된다고 이야기만 하는 것보다는 높은 지위일수록 다양한 정보를 활용하여 그런 상황에 맞춰 다른 도움을 줄 수 있는지 관련된 정보를 알 수 있는 곳, 관련되어 도움을 줄 수 있는 곳에 대해 최소한의 안내를 하기 위해 노력하는 분위기를 형성하여 불만의 상황에서 납득의 상황으로 넘어갈 수 있게 해야 한다.
혹은 말도 안 되는 것을 기준으로 컴플레인이 걸렸다면 사과는 제대로 진정성 있게 하되 지불해야되는 금액은 제대로 받기 따라서 고객의견 담당자는 기준을 지키되 다양한 경로로 고객에게 정보전달을 하기 위해 노력해야 한다. 그러기 위해서는 고객의견 담당자는 막내 직급이 하는 것이 아니라 연륜이 있고 직위가 높은 사람이 책임지고 관리해야 효율적이다.
[예시] 시청, 구청에서 무료로 또는 낮은 금액으로 해주는 00서비스 안내
[예시] 저 사람 때문에 기분이 나빴어요 사과해 주세요→ 사과는 한다 금전적인 보상은 없음→ 산재 보험 기준 명확하게 관리자가 숙지하고 불필요한 지출이 생기지 않도록 확실하게 응대
관리자가 임의로 금액을 지불하고 끝내는 것이 아니라 절차와 과정이 있어야 한다.
<접수→ 결과 보고→ 전문가가 나와서 원인파악, 인터뷰, 조사→ 보상 협의→ 보상진행 >
3.강성고객은 만드는 것이 아니라 만나는 것이다
강성고객 응대 시 감정소비가 크게 일어나는 점은 응대도 물론 힘들지만 그 후 동료, 선임이 강성고객 이슈를 응대한 직원의 역량 탓을 하는 문화이다. 이러한 문화에서 벗어나기 위해서는 강성고객은 직원의 응대에 따라 달라지는 것으로 직원이 만드는 것이라고 생각하는 것을 ‘만나는 것이다’로 모든 사람들이 인지하고 강성고객 응대는 힘든 일이라고 인정하고 위로해 주는 문화를 갖추는 것이다.
그 후 중요한 점은 강성고객과 관련된 이슈를 잘 마무리하고 끝내는 것이 아니라 자료를 모아 방지할 수 있는 방법을 찾아 알려주어야 한다. 약정의 헛 점을 노리고 왔다면 그 헛 점을 보완하는 방법을 알려주어야 비슷한 강성고객이 발생할 확률을 점진적으로 낮추어야 한다.
위와 같은 솔루션이 잘 정착된다면 직원이 강성고객을 만났을 때 어떻게 응대해야 하는지 방법을 알고 있고 응대 후 힘들었던 점을 인정받는다면 감정소비가 줄어들어 퇴근하고 나서도 그 사건에 얽매이지 않고 ‘감정노동자’라는 타이틀에서 벗어날 수 있다.
직원의 잘못이 아님을 직원이 인지→ 어쩔 수 없는 상황을 인지→ 같이 일하는 직원, 센터장, 점장이 위로와 해당 고객 유형에 맞는 적절한 응대방법 안내→ 다음 같은 상황이 반복되어도 응대 방법을 알아서 감정소비가 덜 됨→ 퇴근하고 털어버릴 수 있음→ 출근이 두렵지 않음
