목소리로 소통한다는 것

목소리로 소통하는 직업인 상담사는 원하던 원치 않던 고객과 대화를 매 순간 하게 된다.

그만큼 목에 대한 부담감이 매일 피로도가 가중되는데 가장 힘든 것은 목상태가 좋지 않은 날이던가 편도가 부어서 목감기에 걸릴 때 더욱 소통하는데 어려워진다.

목소리가 잘 나오지 않는 날에는 덜컥 겁부터 나며 일을 시작하기도 한다.

간혹 고객들마다 다 그렇지는 않지만 목 상태가 안 좋을 때 끝인사에 감기 조심히시라고 건강하시라고 하는 고객들을 만날 때, 일을 넘어서서 사람과 사람 간의 소통에 대한 방식에 대해 인류애가 느껴지기도 한다.

대부분의 콜센터의 사무실은 창문하나 없이 갇혀있고 공기의 순환이 되지 않는다.

누군가가 감기라도 걸리면 그 확산 속도는 더 빠르게 전염되며 , 매일 건조한 사무실에서 근무하다 보면 퇴근 때가 되면 목이 매캐할 정도이다.

간혹 컨디션이 너무 안 좋거나 목소리가 잘 나오지 않아도 당일 병가는 쓸 수 없이 업무를 진행해야 한다.

그 컨디션이 나도 문제인 날이 있었는데

고객에 이벤트로 돈이 들어오지 않아서 연락을 받았던 콜이었다. 확인하고 전화를 드리겠다 말씀을 드리고 콜백으로 약속건을 잡았는데 지속해서 그거 하나 지금 확인 못하냐? 지금 몇 분 안에 전화할 거냐? 라며 지속해서 질문을 했다.

고객 입장에서는 당연히 받아야 하는 돈이라고 생각하고 지속 물어봤을 테지만, 이벤트 내용에도 고객이실 적에 도달하지 않은 건에 대해서 무작정 환급해 드릴 거다 말씀드릴 수는 없었다.

콜센터 업무상 보상 문제에 대해서 회사 내규로 정해져 있는 것은 상담 시가 오안내를 해서 회사 입장에서 손해를 볼 시에 책임을 금전적으로 져야 하는 경우도 있다.

그래서 금전 문제에 대해서는 더욱더 꼼꼼히 살펴보고 담당자에게 확인받고 고객에게 전화를 나가게 한다.

힘없이 전화를 받고, 담당자에게 확인해 보니 실적미충족으로 캐시백이 지급이 안된다는 답변을 받고

관리자에게 이 미충족건으로 전화드리면 민원이 될 것 같다. 전화 콜백 요청드린다라고 했지만 1차로 상담원이 먼저 설명이 원칙이라고 다시 전화하게 되었다.

나오지 않는 목소리로 고객에게 간신히 설명을 하는데 고객은 모든 것에 불만이었고 수긍하지 않았다.

상위자가 전화를 결국 하게 되었고, 고객은 내 상담에 대해서 불친절하다고 사과하라고 다시 전화하라고 지시가 내려와서 한숨을 꺼지듯이 쉬고 다시 연락하게 되었다.

“여보세요”( 까칠한 고객목소리)

나는 영문을 모른 채 사과를 해야만 했다.

고객이 하는 말은 내가 말하는 말투도 비아냥거렸다고 주장했다. 돈을 못 받는 건 기분이 나쁜 일은 맞다.

하지만 상담사를 상대로 보이지 않는다고 입에 담지 못할 인신공격을 하는 까닭은 왜일까?

성이 난 고객에게 말했다.

고객님 제가 컨디션 관리를 해야 하는데, 처음부터 목소리가 나오지 않아서 느끼게 되신 불편사항에 대해 정말 죄송합니다.

제가 컨디션 관리를 하지 못해서 고객님께서 느끼실 불편함에 대해서 진심을 다해 죄송하다 말씀드리기 위해서 전화드렸습니다.

다음번에 모시게 될 때는 이런 불편 사항 발생되지 않도록 정성껏 모시겠습니다.

이렇게 말씀드리니 고객은 그 사과가 마음에 충족되었는지 다음부터 조심하라고 하고는 끊었다.

감정을 이용해 일을 처리해야 한다는 건 6년 차가 된 지금도 어렵다.

그 감정에 대해 식힐 순간도 없이 씁쓸한 마음을 가지고 나는 다시 콜을 받아야만 했다.