나는 인바운드를 지원했지 말입니다
콜센터 업무는 인바운드 아웃바운드로 나뉜다
콜센터로 들어간 뒤 인바운드 (걸려오는 전화를 받는 것; 고객상담센터)
아웃바운드 (정해진 대상에 무작위 전화를 걸어서 받는 대상에게 하는 업무: 보통 보험 영업 대출이 많다)
통신사도 그렇지만 어딜 가던지 영업 없는 센터는 없다. 한 달에 내가 받아야 하는 콜 수 영업 양이 정해져서 보통 내려오는 시스템이다.
그렇다 보니 아무리 좋은 고객을 만난다 해도 3-4분이 넘어가버리면 가슴부터 뛰기 시작한다.
시시콜콜한 대화는 나눌 수 없다.
오롯이 업무에 대한 이야기로 정리하고 고객의 니즈를 빠른 파악 하며 마무리하는 게 중요하다.
처음 했던 통신사보다도 금융회사라 그런지 업무가 방대했다. 그만큼 고객들은 더 깐깐하고 모든 걸 비교하며 어리숙한 고객을 찾아보긴 어렵다.
요즘 소비자는 똑똑하기에 상담사 목소리만 들어도 이 친구가 신입인지 아니면 조금 된 사람인지 구분이 가능한 사람들도 많다.
그런 고객들에게도 예외 없이 부가적인 영업 아닌 영업을 해야 하는데, 처음엔 못 모르고 그냥 회사에서 주어진 스크립트대로 읽었다가 대화가 산으로 간 적도 있다.
지난 내 성격상 회사에서 싫은 소리는 듣기 싫고
콜센터 특성상 콜을 받는 업무다 보니 숫자에 민감하다. 회사는 한 사람 10분 친절보다 그 시간에 4 사람은 만나서 콜을 쳐낼 수 있다 구조인 것 같다.
그래서 인바운드는 콜수에 민감할 수밖에 없다.
나는 어떻게 해야 전화를 많이 받을 수 있을지 고민을 했다.
경험이 크지 않다 보니 매일 분석 아닌 분석을 한 것 같다.
회사에서는 매시간 등수를 엑셀자료를 캡처해서 사내 대화 쪽지로 다 공유를 한다.
그날의 나의 성적을 그날 볼 수 있다는 것
그게 그 달의 내 월급과 직결이 되어있다.
물론 평가제도가 이것만 있는 것이 아니다.
-직무평가시험 (1달 1번)
-근태관리 ( 업무는 9시부터 시작이지만 40분까지 전산이 켜져있어야 한다)
-영업실적
-콜수
-모니터링 점수 ( 모니터링은 무작위로 그 달 한 달간에 콜을 듣고 평가한다. 콜센터 업무상 필수 안내 가 있기 때문에 그 규정대로 완성을 했는가로 매달 평가점수는 반영된다)
그걸 수치화해서 매달 통계를 내리고 그 작업으로 등급이 매겨진다.
매일 내가 뭐가 부족했는지 나는 버티는 게 우선이었다. 또다시 지난 시간의 악몽을 떠오르고 싶진 않았다.
돈을 번다는 의미도 중요하지만 나는 내 성과도 중요한 사람이라는 걸 매달 등수에 집착하는 나를 보며 깨달았다.
저녁 있는 삶이 중요해서 선택한 콜센터 업무가
집에 오면 파김치가 되어 쓰러져있는 나를 보게 되었다.
업무스트레스와 강박으로 인한 것은 결국 건강으로 터져버렸다.
원인을 알 수 없는 하혈과 두통 그리고 두근거림.
콜센터 직원이면 갖고 있다는 목디스크 증세까지도
지난 몇 년을 돌이켜보면 쉬는 날 무조건 병원에 갔다
콜센터 업무상 그날 당일 병원 가겠다고 조퇴
협의 없는 연차
아프다 당일 연차는 쓸 수 없다.
씁쓸하지만 아직도 노동적 처우 개선이 제일 안 되는 건 콜센터 일지도 모른다.
인바운드 업무라 해서 나는 그저 전화만 받고 원하는 일처리면 하면 된다고 생각했다.
그 콜에서 처리를 못하면 아웃바운드라는 걸 돌려야 하는데 그 시간도 아까워서 점심시간에 나의 시간을 쪼개서 연락을 한다.
6시 딱 되면 퇴근하는 삶을 생각하고 들어왔지만
업무에 미숙한 사람들은 보통 6시 반 7시 정도에 업무를 마치고 퇴근을 한다.
전화를 했는데 기다려달라고 확인하고 전화 주겠다는 건, 진짜 확인을 해야 하는 일이다.
이벤트부터 관련건 페이지는 너무나 방대하기에 협력사 직원인 상담사인 콜센터 직원은 그걸 다 찾아서 업무담당자에게 물어보고 답변을 받아야 한다.
한 두 푼 걸려있는 문제가 아닌 돈이 왔다 갔다 하기에 더욱더 긴장하고 꼼꼼히 오안내가 되지 않게 신경을 쓴다.
하지만 간혹 몇 분 안에 전화 줄 거냐 따지듯이 물어보는 사람들이 많다.
그리고 못 기다려서 계속 전화하는 사람들도 있다
하지만 결국 원칙은 그 상담 첫 받았던 상담원이 책임지고 처리하는 구조이기에 시간은 지연될 수밖에 없다.
마치 상담원에게 빚쟁이처럼 한다는 생각이 그들은 들지 않을까.
그 상담을 처리한다 해서 나에게 떨어지는 돈은 없다. 본인이 돈을 많이 쓰고 많이 이용한다 해도 상담사에게 이득은 없다.
그저 한 달 월급 받는 월급쟁이일 뿐인데
고객은 너무 당당하다 못해 진이 빠지게 한다.
감정노동자라는 말이 당연함 말이 아니길 그들이 알았으면 좋겠다.
