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by 이정 Sep 13. 2022

내 '최애'랑 채팅하기? 디어유 버블에서는 가능합니다

코드스테이츠 PMB 14기 위클리

Weekly 프로젝트 과제 : 1주차

주제 : 디자인 씽킹 (Design Thinking)


팬더스트리
(Fan+Industry)
팬덤을 기반으로 한 산업을 이르는 말로, 
K-POP(케이팝)의 인기가 전 세계로 확산되면서 부상한 신조어이다. 



어떻게 '팬덤'은 산업이 되었을까?

나는 어렸을 때부터 K-POP을 즐기는 소비자였다. 그리고 여전히 그 산업의 소비자로 살아오면서, '팬덤'이 가진 기능에 대해 많이 생각을 해보았다.

지금이야 누군가를 좋아하고 팬 활동을 하는 것이 분야를 가르지않고 보편화 되어있지만, 내가 어렸을 때 즉 10여년전만 생각을 해도 팬문화는 '아이돌' 위주로 발달을 했다. 지금은 아이돌을 넘어서, 트로트스타, 배우, 유튜버, 셀럽 등 수많은 인플루언서 연예인들과 함께 팬덤 문화가 발달하는 중이다. 이제는 특정 성별과 나이를 넘어서, 모든 사람들은 어떤 누군가의 '팬'이라고 생각을 한다.

팬활동을 할 때, 누군가를 좋아하는 마음을 넘어서, 어떤 특정한 활동을 하게 되는 것. 팬클럽 활동의 가장 특이점이다. 심지어 누군가를 좋아한다는 마음 하나로, 자신의 시간과 돈을 기꺼이 소비한다. 굿즈를 사는 행위, 공연을 가는 행위, 그 외 각종 팬클럽 활동들이 모두 그렇다.

단지 경제적으로 보았을 때는 소비자의 마음이 전혀 이해가 안 간다. 사용자는 돈을 지불하고, 돈을 지불하는 대가로 얻는 것이 과연 그만큼의 가치를 할까? 라고 생각이 들기 때문이다.


그것이 팬덤 산업의 특이점이다. 소비자는 대체 무엇을 얻으려고 돈을 지불하는 것일까? 그들이 돈을 지불하면서 얻고 싶은 것은 무엇일까?무언가를 소유하고 싶은 소유욕도 아니다. 자신의 생활을 편리하게 하는 편리함도 아니다. 

눈에 보이는 물질적인 물건이 아닌, 팬덤이 얻는 마음을 사는 것이다.

좋아하는 대상을 보았을 때 그들이 느끼는 만족감. 행복함. 사용자는 그것을 얻고 싶어한다.

내가 좋아하는 대상을 보면 즐거운 마음. 내가 좋아하는 대상을 보면 행복한 마음. 사용자는 그것을 위해 재화를 지불한다.

그래서 팬덤 산업은 어찌보면 특별하다. 누구보다 사용자의 '마음'을 얻으려고 노력해야 하기 때문이다.


그 팬덤 사업에서 눈에 부신 성공을 얻은 서비스가 하나있다.


디어유 버블


최애와 나만의 프라이빗 메시지라는 슬로건을 내건 그들의 주요 서비스는, 연예인과 나와의 소통이다.

돈을 주고 구독을 하면 셀럽이 보내는 메세지를 받을 수 있고, 나는 거기에 답장을 보낼 수 있다.

말그대로 '소통' 자체를 유료화해서 수익화를 낸 획기적인 서비스이다.


디어유의 비지니스 슬로건은 다음과 같다.

"디어유는 소통의 가치가 세상에 전달되길 바랍니다."

그들이 말하는 소통의 가치는, 이미 엄청난 수익과 사용자수로 어느정도 증명이 된 셈이다.



팬덤이 가지고 있었던 "핵심 문제/니즈"는 과연?


태초에 UFO 타운이 있었다. 스타에게 문자를 보내고 잘하면 거기에 답장을 받을 수 있는 나름대로 획기적인(?) 서비스이다.

반짝 인기를 얻었던 이 서비스는 2010년대에 나름대로 인기를 얻었다가, 사람들이 문자 서비를 이용하지 않게 되면서 2018년에 막을 닫았다.


추측이지만 디어유 버블의 전신은, 일본의 AKB48 프라이빗 메일일거라고 추측된다.

(참고로 일본은 메세지 대신 메일을 많이 쓴다.)

일본 인기 아이돌의 ABK48의 프라이빗 메세지를 구독제로 받아볼 수 있는 시스템이다. 멤버가 쓴 글과 사진을 메일 형식으로 받아볼 수 있는 서비스이며, 답장은 불가하다.

팬들 사이에서는 나름대로 좋은 인기 서비스로 성행했다고 한다.

이 서비스를 바탕으로, 우리나라에서도 인기 아이돌 아이즈원의 프라이빗 메일 서비스가 오픈했고, 5만명 이상의 앱 다운로드를 기록하면서 인기를 끌었다. 

일본뿐만 아니라 우리나라 사용자에게도, 수요가 있었다는 점을 충분히 증명했다.


프라이빗 메일 서비스의 가장 큰 인기요인은 무엇이었을까?

사용자의 이용 인사이트를 바탕으로 알아본 결과는 다음과 같았다.

그들이 프라이빗 메일이 '오리지널 콘텐츠'라는 점이 팬들의 마음을 사로잡은 것이다.


오리지널 IP라 함은 주로 넷플릭스의 오리지널 드라마를 생각할 건데, 프라이빗 메일도 그와 비슷하다.

그들은 매일 음악방송, TV 프로그램에 나와서 이미지를 소비하지만 그것은 당사자가 아닌 다른 누군가에 의해 한번 가공된 모습이다.

팬덤은 연예인이 춤추는 모습, 방송에 나온 모습을 보고 좋아하는 마음이 생기지만, 결국 연예인이라는 인간자체를 사랑하게 된다.

고로, 팬덤은 연예인이라는 '인간' 자체의 모습에 대한 수요가 항상 있다.

어딘가에 가공되지 않고, 연예인이 하는 직접하는 말, 생각, 글이 궁금하고, 사소한 일상이 어떤지 알고 싶어지게 된다.


고로 어떤 가공을 거치지 않고 연예인이 직접 생각해서 쓴 글과, 직접 타이핑한 메세지, 직접 찍은 사진, 거기에 대한 배치까지.

그 모든 게 팬들에게는 '오리지널 콘텐츠'가 되는 것이다. 그 콘텐츠를 즐기고, 행복함과 만족감을 느낀다. 여타 넷플릭스를 보는 시청자와 별 다를바가 없다.

그래서 팬덤은 이런 연예인의 '오리지널 콘텐츠'에 항상 목말라있다.


"우리는 경험을 삽니다."

혹시 좋아하는 사람이 생겼을 때, 밤을 새워 손편지를 써본 적이 있는가?

혹시 정말 존경하는 사람이 생겼을 때, 그에게 마음을 전하기 위해서 정성들여 편지를 써본 적이 있는가?


편지를 쓰는 마음은 다음과 같다.

나의 경험을 공유하고 싶다.

내가 겪고있는 상황과, 내가 좋아하는 마음을 알아주고 싶다.


사실 누군가를 좋아하게 되고, 그에 대한 팬클럽 활동을 하게 되면 그 사람에게 헌신하고 일방적으로 돈과 시간을 바친다고 생각한다.

하지만 그것은 착각이다.

소비자는 일방적으로 돈을 기부하는 것이 아닌, 돈을 내면서까지 '경험'을 얻고 싶은 것이다.


락페스티벌을 갔다고 생각하자.

내가 거기서 얻은 것은 락페스티벌을 갔다는 경험 그 자체이다. 

거기서 내가 얻은 추억은 나의 마음을 충분히 만족스럽고 행복하게 만들어준다. 나는 그 경험을 돈 주고 산 것이다.


'프라이빗 메시지' 또한 비슷하다.

연예인과 소통을 하면서, 내가 하고 싶은 말을 전달하고, 그들이 하는 말을 받는 '경험'을 얻는 것이다.

그 소통의 경험 자체가, 소비자에게 만족을 주고 경험으로 남는 것이다.


공식 팬카페에 올라오는 아티스트의 편지글을 하염없이 기다리던 때도 있었다....

하지만 이러한 소통 시장에는 문제가 있었다.


팬들은 항상 소통을 하고 싶어한다.

또한 단발성이나 일방향적인 소통이 아닌, 자신의 생각을 전달할 수 있는 양방향적이고 지속적인 소통에 대한 니즈가 있다.

하지만 마땅한 창구가 없다는 것이 문제였다.


그래서 지금까지의 연예인 소통은 대부분 일방향적으로만 이루어졌다.

손편지를 써서 보낸다? 아티스트가 읽었는지 안 읽었는지, 제대로 전달은 됐는지 알 수 없다. 심지어 답장을 받을 확률조차 적다.

아티스트가 남긴 게시물에 댓글을 단다? 마찬가지로 너무 많은 댓글이 남겨져서 내 댓글이 보일리가 없다. 

내가 아티스트에게 게시물을 쓴다? 언제 읽을지 모르는 손편지를 남기는 것과도 비슷하게 느껴진다.

결국 팬덤 시장에서 보편적으로 이루어졌던 소통은, 불특정 다수에게 아티스트가 남기는 일방향적인 소통이었다.


아티스트는 항상 불특정 다수를 상대한다는 점에서. 안전을 생각하지 않을 수 없다.

넓디 넓은 인터넷 시장에서 모든 사람과 소통이 가능하다면? 악플, 안티. 아티스트를 향한 공격. 벌써 생각나는 문제만 수백만가지다. 

적어도 안전이 검증된 사람, 즉 적어도 자신의 팬클럽'만' 소통을 하고 싶어할 것이다. 하지만 이 검증된 팬을 모집하기도 쉽지 않은 일이다. 

또한 아티스트별로 팬클럽만 모아서 양방향 소통 플랫폼을 제작하기엔, 현실적으로 불가능하다.


이때 아티스트를 케어하는 소속사는 딜레마에 빠진다.

팬들은 언제나 소통을 원하지만, 연예인과의 소통창구를 완전히 오픈할 수도 없는 것이다.


서로의 니즈가 완벽하게 이루어진 소통 창구가 없었던 것이 가장 큰 문제점이자 딜레마였다.


핵심문제

팬덤시장에서는 팬덤과 아티스트간의 소통이 잘 이루어지고 안전하게 소통할 수 있는 소통창구가 부재한다는 문제가 존재한다.


원인

1) 아티스트의 안전문제로, 불특정 다수를 향한 소통 창구를 완전히 오픈할 수 없다.

2) 아티스트별로 양방향 소통이 가능한 소통 창구를 구축하는데에는 현실적으로 불가능하다.

3) 일방향 소통은, 양방향 소통이 필요한 팬들의 니즈를 완벽하게 충족시키지 않는다.


니즈

1) 팬덤은 아티스트와 하는 지속적이고 양방향적인 소통이 필요하다.

2) 아티스트가 주는 오리지널 콘텐츠를 지속적으로 제공받고 싶다.

3) 아티스트와의 메세지로 재밌고 특별한 커뮤니케이션 경험을 제공받고 싶다.




그래서 '디어유 버블'은 무얼 만들었을까?

그래서 디어유 버블는 이 문제를 어떻게 해결했을까?

간단하다. 서로의 니즈가 충족된 양방항 소통 플랫폼을 구축했다.


출처 : 디어유 홈페이지


1) 팬덤의 경우: 지속적인 양방향 소통으로 특별한 커뮤니케이션 경험 제공

디어유 버블은 UI는 기본적으로 채팅방 형태를 띄고 있다. 우리에게 친숙한 카카X톡의 UI와도 비슷해보인다.

채팅의 가장 큰 장점은 무엇일까? 바로 서로가 메세지를 보낼 수 있다는 점이다. 

디어유 버블은 아티스트가 메세지를 보내면 사용자가 메세지를 받아 볼 수 있다. 그리고 사용자가 아티스트에게 답장을 보낼 수 있다.

옛날에 꿈꿔왔던 '내 최애와 둘이서만 연락을 나눠봤으면...'의 현실구현 버전인 것이다.


디어유 버블은 말그대로 '프라이빗' 하게 버블 자체 채팅방에서만 메세지를 받을 수 있다. 그래서 지난 일반 채팅방처럼 지난 히스토리들을 얼마든지 확인할 수 있다.


디어유는 아티스트가 보낸 메세지에 답장을 보내는 것으로, 양방향 소통을 이루었다.

사용자가 보낸 답장은 아티스트가 확인할 수 있고, 확인을 한다면 그 표시로 '1' 숫자가 사라진다 


내 최애가 나의 메세지를 확인할 수 있는 확실한 경로가 생긴 것이다. 

아티스트는 팬들이 남긴 답장을 확인하고, 그에대해 다시 메세지를 보낼 수 있다.

팬들의 양방향 소통의 대한 니즈를 확실하게 충족시켜준 것이다.

아티스트와 사용자 사이에 '프라이빗'한 경험 공유가 가능해진 것이다.

트위터에서 유명한 버블 소통 관련 캡쳐를 인용했다.

2) 아티스트의 경우 : 검증된 소통 플랫폼 제공

현재 버블의 구독 시스템

아티스트 측에서는 검증된 소통 플랫폼을 손쉽게 이용할 수 있다는 장점이 있다.

디어유 버블은 유료 구독 시스템이다. 재화를 지불하지 않으면, 서비스를 이용할 수 없다.

유료라는 거름망이 하나 생겨서, 불특정 다수에게 소통 창구를 열 때 예상되는 위험요소들이 많이 제거가 된다.


또한, 자체 소통 플랫폼을 구축해야한다는 부담감도 많이 사라진다. 

소속사에서 플랫폼을 구축하지 않고, 이미 구축된 시스템을 손쉽게 아티스트가 이용할 수 있게 된 것이다.

자체적으로 팬들을 모집하지 않아도, 버블에 아티스트가 입점하면 팬들이 버블을 구독하는 형식으로 손쉽게 팬덤을 모집할 수 있다.


'디어유 버블' 핵심고객은 누구?

사실상 디어유 버블의 핵심고객은 너무나 명확하다.

바로 아티스트와 소통이 필요한 팬덤이다. 


페르소나를 이용하여 유저저니맵을 구축해보기로 한다. 


버블 예상 이용자를 바탕으로 설정한 페르소나다.

(수정 예정) 빨간색이 (-) 영역, 초록색이 (+) 영역이다.

위 페르소나를 예측하여 만들어본 가상의 고객 여정 지도이다.


(탐색 과정)

1) 정하나는 아티스트 A 팬클럽 활동을 하는 도중, 아티스트 A에게 전하고 싶은 말이 생긴다. 

2) 아티스트 A의 소통창구를 찾지만, 모두 일방향 소통이라서 정하나의 니즈에는 충족되지 않는다. (Pain Point)

3) 디어유 버블 서비스에 아티스트 A가 입점한다는 소식을 듣는다.

4) 앱스토어에 디어유 버블을 검색한다.

(설치 과정)

5) 어플을 설치한다.

6) 구독 페이지에서 아티스트 A를 찾는다.

5) 월 구독료에서 잠시 고민한다.

7) 구독 결제를 완료한다. (대가 지불)

(실행 과정)

8) 아티스트의 메세지가 올 때까지 기다린다.

9) 기다렸지만 아티스트의 메세지가 오지 않는다. (고객 경험 하락)

10) 아티스트에게 메세지가 온다 (고객 가치 창출)

11) 정하나는 아티스트에게 자신이 하고 싶었던 말을 답장으로 보낸다. (고객 가치 창출)


아티스트 A의 팬인 정하나는 아티스트와 직접적으로 소통을 하고 싶다는 문제를 가지고 있다. 그러다 디어유 버블에 자신이 좋아하는 아티스트가 입점했다는 소식을 듣고, 어플을 가입하고 설치한다. 구독료에서 잠시 고민했지만, 구독 결제를 완료했다. 이제 아티스트의 버블이 오기를 기다린다. 버블이 오지 않을 때는 기분이 별로 좋지 않다. 하지만 버블이 도착하고 답장을 보내자 본인의 니즈가 충족됐다는 만족감에 기분이 급격하게 좋아진다.


Pain Point 정의

사용자는 아티스트 A의 팬이다. 아티스트 A 와 소통을 하고 싶지만, 자신의 니즈에 맞는 소통창구가 없다는 Pain Point를 가지고 있다.

사용자는 궁극적으로 '아티스트와의 직접적인 소통을 하고 싶다'는 목적을 달성하기 위해 디어유 버블 서비스를 사용한다.

그리고 디어유 버블은 사용자에게 아티스트한테 버블이 도착하고 답장을 함으로서, 소통창구가 없다는 사용자의 Pain Point 를 해결했다.



디어유 버블의 핵심자원

: 디어유 버블의 가장 큰 자원은 버블 내에 입점해있는 아티스트이다.

현재 디어유 공식 홈페이지 자료에 따르면 54개의 소속사, 325명의 아티스트가 버블에 입점해있다.

이 각각의 아티스트들이 스스로 생산해내는 오리지널 콘텐츠 IP들이, 그들의 팬덤들이 모여들게 하는 강력한 핵심 자원으로 작용된다.


디어유 버블의 핵심기술  

'1:다수'가 실시간으로 소통이 가능한 실시간 채팅 기술.

최애와 특별한 커뮤니케이션 경험을 만들어주는 사용자 맞춤 서비스

버블 내에서는 아티스트에게 사용자가 직접 설정한 닉네임으로 불릴 수 있다.

버블 채팅방 배경 변경, 아티스트 저장명 변경, 구독 기념일 표시, 구독 기간에 따른 답장 글자수 변경 같은 서비스로 사용자가 프리이빗하게 아티스트와 소통하고 있다는 느낌을 준다.

+ 앞으로 메타버스 서비스와 접목하여 가상세계 속에서의 소통도 구축할 계획.

+ 버블 내 '라이브 방송' 서비스 오픈. 등의 서비스 확장도 계획하고 있다.



'디어유 버블'의 비즈니스 모델

디어유의 매출액은 100억원, 영업이익은 30억원을 달성할 정도로 어마무시한 이익을 내고 있다.

이 모든 이익이 어디서 나왔을까? 

바로 순전하게 "구독료"에서 나오고 있다. 다양한 비즈니스 사업 모델을 노리고 있지만, 아직까지는 오픈된 게 없는 수준.

구로 한 아티스트 1인당 월 4,500원의 구독료에서 저 많은 이익이 나오고 있다.

현재 버블의 구독 시스템을 자세히 살펴보자면, 기본적으로 한달마다 갱신되는 월 구독의 형태로 운영되고 있다.

인원수에 따라 구독할 수 있는 사람의 숫자가 달라지며, 1인당 월 4,500원이나 인원이 추가될 수록 조금씩 가격이 할인되고 있다.

또한 결제하고 난 다음에, 결제 인원수 안에서 메세지를 받아보기를 원하는 아티스트를 바꿀 수 있다.

결제하는 즉시, 본인이 결제한 이후로 아티스트가 보내는 메세지를 받아 볼 수 있다.

이 구독료의 40%의 비중을 디어유 버블이 가져간다. 이 구독료만으로 현재 저 많은 이익을 챙겨가고 있는 것이다.


시장분석 : 팬 플랫폼의 급성장

팬더스트리 시장의 가장 큰 특징은 바로 '한류'라는 것이다. 

디어유 버블의 해외 구독자 비율도 이미 71%로 과반수가 넘어섰다.


또한 한류를 힘에 없은 국내 K-POP 산업은 매년 꾸준하게 성장중이며, 이로 인한 매출규모도 날이 갈수록 높아지면서 성장중이다.

-팬더스트리의 대표적 분야는 음악시장으로, 2020년도 국내 음악시장은 K-POP의 팬덤에 힘입어 전년대비 약 45% 성장하여, 세계에서 가장 높은 성장률을 보임*
-* IFPI(2021), Global Music Report 2020 - 특히 스트리밍 음원 매출 비중이 증가하고 실물 음반 판매량은 감소하는 글로벌 트렌드를 거슬러, 국내 실물(CD)판매량은 오히려 작년대비 크게 증가하며 2020년 처음으로 미국시장을 역전*
지 난 2020년 한국문화관광부는 BTS의 빌보드 1위 경제효과가 1조 7000억 원이라고 발표했다. BTS의 싱글 ‘다이너마이트(Dynamite)’가 빌보드 핫100 차트 1위를 한 것의 경제적 파급 효과를 확인하기 위해 BTS 소속사 매출 규모, 한국은행 투입산출표, 관세청 수출입 무역통계, 구글 트렌드 검색량 등을 분석한 것이다. 다이너마이트로 인한 직접적 매출 규모는 2457억 원, 이와 관련된 화장품, 식료품, 의류 등 연관 소비재 수출 증가 규모는 3717억 원으로 추산됐다.
출처 -  https://it.donga.com/102105/



이미 국내시장을 넘어서 해외시장으로 확장된 K-POP 시장이 더불어 "팬더스트리" 산업에 날개를 달아줄 것으로 보인다.

또한 팬데믹 시장으로 인해서, 비대면 디지털 플랫폼의 확장으로 실물 공연에 집중되었던 K-POP 산업이, 팬플랫폼으로 확장되고 있는 중이다.

팬심이 결합한 산업, 즉 팬더스트리는 지금 끊임없이 확장 중에 있다. 업계에서는 현재 1억 5천만 명에 이르는 한류 팬이 2억 명이 되는 것은 ‘시간문제’라고 생각하고 있다. 또한 시장 규모도 현재의 8조 원에서 10조 원으로 늘어나는 것도 마찬가지이다. 흔히 말하는 ‘팬심’은 이런 팬더스트리의 핵심 원동력이다.

출처 : 종합시사매거진(http://www.sisanewszine.co.kr)
폭발적인 팬덤 수요를 바탕으로 성장하는 팬더스트리(Fandustry)가 주목을 받고 있다. 팬더스트리는 팬(Fan)과 산업(Industry)의 합성어로 팬덤 기반 산업을 말한다. 팬더스트리는 브로마이드, 포토카드 등의 굿즈 및 MD에서부터 코로나 이전 최고 수익원이었던 공연, 그리고 팬과 아이돌을 이어주는 팬플랫폼 등으로 영역을 넓히고 있다. 하이브는 지난 2020년 기준으로 팬더스트리 규모가 7.9조 원에 달할 것이라고 추정했다.


또한, 디어유 버블의 구독자수는 우상향을 보이고 있다.

디어유는 앞으로 운동선수, 셀럽의 IP 확보의 힘을 쓸 예정이다. 이를 통해 디어유에 결집될 팬들은 계속해서 늘어날 것으로 예상된다.


실제로 버블 구독자수는 2021년에 이미 120만명을 돌파했다.

이미 완만한 상향곡선을 가르키고 있으니, 앞으로도 계속해서 구독자가 상승할 것이라 보고 있다.




디어유 버블의 경쟁사 분석


팬더스트리 산업의 가파른 성장세로 인해 대형 소속사 위주로 연이은 팬덤 플랫폼들이 출시되었다.

그리고 대부분의 팬덤 플랫폼들이 큰 성공을 거두는 중이다. 


1) 글로벌 아이돌 BTS의 소속사 하이브가 만든 자체 팬플랫폼 '위버스' 매출 2천억원을 달성하면서 팬덤 플랫폼의 1위로 떠올랐다.


주요 기능

-게시판과 댓글로 아티스트와 직접 소통할 수 있는 소통 창구

-팬 커뮤니티 기능

-위버스 샵과 연계한 굿즈 MD샵 기능

-위버스 자체 오리지널 콘텐츠 제공

2) NC소프트가 제작한 K-POP 아이돌 플랫폼 '유니버스' 

디어유 버블과 비슷하게 월 구독으로 프라이빗 메세지를 받아볼 수 있는 서비스가 존재한다. 그 외에도 AI 기술을 접목한 콘텐츠라던가, 자체 예능 및 컨텐츠도 다양한 케이팝 컨텐츠로 확장한 확장성이 강한 편이다.


주요 기능

-프라이빗 메세지

-유니버스 독점 오리지널 콘텐츠

-AI를 이용한 1:1 보이스콜

-팬파티, 콘서트 등 오프라인 공연 컨텐츠

-팬커뮤니티 기능



3) 네이버에서 제작한 글로벌 스타 인터넷 방송 플랫폼 'V-live' 

실시간 라이브에 강점을 가진 플랫폼이며, 아티스트들이 라이브 방송을 통해 팬들과 소통할 수 있다. 하지만 '위버스'와 곧 통합될 예정이다.


주요 기능

-실시간 방송 라이브

-콘서트 생중계

-브이라이브 독점 유료 콘텐츠


이를 바탕으로 '디어유 버블'의 포지셔닝 맵을 그려보았다.


디어유 버블 포지셔닝 맵

그렇다. 버블은 양방향 소통에 몰빵한 서비스이다. 여러가지 서비스를 이것저것 추가하기 바쁜 팬덤 플랫폼 사이에서 뚝심있게 소통만을 강조하면서 나아가는 중이다.

비슷한 플랫폼으로 라이브 기능만을 강조한 브이라이브 서비스가 있지만, 브이라이브는 앞으로 위버스에 통합될 예정이니... 아무래도 확장 기능면에서는 버블이 가장 후위를 달리고 있다.

여기서 디어유 버블의 한계점을 살짝 엿볼 수 있다. 이미 확장 기능을 오픈해서 성공적으로 안착한 서비스와, 앞으로 차차 서비스들이 오픈할 예정이 버블과 아무래도 격차가 나올 수 밖에.



차별화 전략


앞선 포지셔닝 맵에서 보이듯, 디어유 버블은 역시나 '양방향 소통'에 가장 큰 장점을 가지고 있다.

'1:다수 채팅방'을 이용해서 아티스트의 메세지를 받아보고, 직접 답장을 보낼 수 있다는 강점은 팬들이 양방향적인 소통을 하고 있다는 기분을 가장 느끼게 한다. 이러한 점에서 디어유 버블이 차별화된 전략을 사용하고 있다.


'위버스'의 소통 방식

->'위버스' '브이라이브'는 게시물과 댓글 형태로 팬들의 참여가 이루어짐으로, 양방향 소통보다는 일방향 소통에 가깝다.

->실제 사용자 인사이트를 조사했을 때 '위버스'는 너무 많은 팬들의 게시물과 댓글이 달려서 자신의 댓글이 보일거라고 생각하깅네 희박하다고 한다.


-> 이와 비슷하게 '유니버스'가 채팅방 형태로 프라이빗 메세지 소통을 제공하고 있다. 버블의 경쟁사 중에 가장 기능적을 유사한 서비스를 제공한다.

다만 입점한 아티스트 수에서 유니버스는 18팀, 버블은 103팀이 입점해있어, 숫자적으로 강세를 보이고 있다.



그래서 '디어유 버블'의 헤비유저를 인터뷰 해봤다.


혹시 지금까지 읽었을 때, 호오 이거 한번 해볼만 한데... 라는 생각이 들었을까?

아무래도 자신이 좋아하는 아티스트가 있다면, 그와 메세지를 주고 받을 수 있다는 사실은 상당히 매력적으로 다가온다.

그래서 '디어유 버블'의 헤비유저인 지인을 섭외해서, 이에 대해 유저 심층 인터뷰를 진행하기로 했다.

(감사하게도 그녀는 흔쾌하게 인터뷰를 승낙해주었다.)


다만, 그전에 인터뷰 가설을 설정해보았다.

포지셔닝 맵에서 보았듯이, 버블의 서비스는 양방향 소통에 강력한 장점을 가지고 있지만, 그에 따른 확장 기능이 부실한 편이다.

그래서 양방향 소통이라는 서비스 하나만으로 수많은 구독자를 모았지만, 앞으로 사업 확장 비즈니스에는 약간의 불신이 존재하는 편이다.

다른 팬 플랫폼이 여러 기능들이 확장하면서 성장해나가는 중이지만, 버블은 확장 기능 업데이트가 경쟁사에 비해 느렸다.

이것은 버블이 양방향 소통에 대한 자신감을 가지고 있다는 것에 반증이겠지만, 또다른 확장 기능들이 사용자에게 유용하게 받아들여질까? 의문이 드는 지점이기도 하다.

그리고 구독 서비스는, 유료 월 구독자수에 대해 유지가 필요하다.  이미 구독하고 있는 사용자가 '앞으로도 이 서비스를 계속 지속하고 있을지?'에 대한 검증이 필요했다.


그래서 사용자 인터뷰의 가설을 다음과 같이 설정하였다.

1. 사용자는 버블의 '양방향 소통' 시스템에 대해서 만족감을 느끼고 있을 것이다.
2. 그러나 다른 확장 기능에 대해서 사용자는 기대하고 있지 않을 것이다.
3. 사용자는 팬덤 활동을 하는데에 '디어유 버블'의 서비스가 많은 영향이 미치고 있을 것이다. 즉, 팬 활동을 하면 계속해서 구독을 유지할 것이다.

그녀의 열정적인 인터뷰 답변에 감사드립니다

실제 그녀의 버블 구독화면이다.

앞서 사용자의 인터뷰에서 긍정적 경험은 노란색으로, 부정적 경험은 파란색으로, 인상적인 답변은 밑줄로, 표시했음을 알려드립니다.


(사용자 기본 인적 사항)

Q. 안녕하세요. 오늘 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 간단한 자기소개 부탁드릴게요.

A. 안녕하세요. 20대 여성 대학생입니다.


Q. 실례지만 현재 K-POP 아티스트의 팬클럽 활동을 하고 계신가요?

A. 네 지금 현재 두 그룹 팬클럽 활동을 하고 있습니다


(사용자 니즈에 따른 프로덕트 사용 경험 조사)

Q.혹시 디어유 버블이라는 서비스를 아시나요?

A. 2020년 2월 초반부터 했고 지금 제가 좋아하는 그룹에서 시작하게 되어 알게 되었습니다


Q. 처음에 알게 됐을 때, 어떠한 경로로 알게 됐나요?

A. 서비스 운영한다고 팬클럽 공지사항으로 알게 되었습니다


Q. 버블 서비스를 일상생활 속에 어느정도 빈도로 사용하시나요?

A. 스크린타임 기준으로 많이 이용할 땐 약 1시간 적게 이용할 땐 3분정도 입니다 근데 제 체감상 시간을 재지 않고 이용하기 때문에 한 시간에 한 번씩은 들어간다고 느껴집니다


Q. 매일매일 버블 서비스를 이용하시나요? 매일 이용하는 이유가 무엇인가요?

A. 매일매일 사용합니다. 아티스트가 매일 버블이 옵니다.


(프로덕트에 따른 고객 만족도 경험 조사)

Q. 그러면 보통 버블 서비스를 들어가게 되는 이유가 아티스트에게 버블이 왔을 때인가요?

A. 10번 중 7번은 아티스트한테 버블이 왔을 때고, 2번은 온 사진이나 음성 등 미디어 다시 확인 하기 위해서.
1번정도는 그냥 들어가서 편지쓰고 싶을 때 인 거 같습니다.


Q. 버블 서비스에 대해서 전반적으로 어느정도 만족하시나요?

A. 버블 서비스엔 전반적으로 만족은 하고 있으나 이용자 입장에선 아쉽다고 생각하는 몇가지가 있습니다


Q. 그렇다면 버블 서비스가 팬클럽 활동에 대해서 어느정도로 영향을 미쳤나요?

A. 버블을 이용하지 않거나 아이돌을 좋아하지 않는 사람입장에선 신기할 수 있지만, 개인적으로 버블 서비스가 팬클럽 활동에 많은 영향을 미친다고 생각합니다
저 역시 바쁘면 팬클럽 활동에 소홀해지는데 버블은 지속적으로 오고 아티스트와 소통하기 때문에 열심히 참여하게 됩니다
또한, 입덕 초기에 버블을 이용하는 경우가 많은데 그때 많은 사람들이 팬클럽 활동을 할 수 있게 도모한다고 생각합니다 (저 포함)


Q. 입덕 초기에 버블 서비스가 팬클럽 활동을 도모한다고 하셨는데, 그 이유가 무엇인가요?

A.버블을 많이 보내지 않는 아티스트일경우 다른 이야기 일 수 있지만 제가 구독하는 아티스트 대부분은 버블 이용 횟수가 높습니다
솔직히 말하면 얼굴보고 버블 가입했다가 그 아티스트의 매력에 빠져나오지 못하게 되는 것이죠. 버블에 있는 미디어 서비스를 잘 이용하는 아티스트일수록 더 그런거 같습니다


Q. 그렇다면 버블을 이용한 메세지가 아티스트의 매력을 더 돋보이게 하는 경우가 많다는 것인가요?

A. 네 일상 이야기도 많이 하게 되면서 평소에 보지 못한 모습도 많이 보게 되어서 그런 거 같습니다.
또 이 서비스 자체가 유료 서비스이기 때문에 신경쓰는 아티스트라면 공식 인스타나 트위터에 올리는 사진 말고도 버블에 새로운 사진을 보내는 경우도 있어서 더 색다른 모습을 보게 되는 거 같습니다.


Q. 그렇다면 버블 서비스를 통해서 아티스트와 소통이 많이 된다고 느끼시나요?

A. 네 많이 소통한다고 생각합니다


Q. 혹시 버블 서비스를 사용하기 전과 사용한 후에 아티스트와 소통의 만족감이 많이 차이가 난다고 생각하시나요? 

A. 과거가 생각이 잘 나지 않아서 솔직하게 답변을 드릴 수는 없지만 만약 버블 서비스가 종료된다면 아쉬울 거 같습니다.
아티스트가 다른 sns를 통해 일상을 공유하는 데에 한계가 있기 때문입니다.
제가 구독하는 아티스트들은 저의 삼시세끼를 챙겨주며 아침에 깨워주고 저녁에는 재워주는데... 하여튼 ... 그런 서비스를 못받는다 생각하니 조금이 아니라 많이 아쉽네요..


Q. 그렇다면 버블 서비스를 사용하시면서 가장 만족스럽다고 느끼셨을 때가 있을까요?

A. 공계에는 올리지 못하는 B급 사진 받을 때, 콘서트 끝나고 나서나 상 받고 나서 감사하다는 문자 왔을 때, 멤버들끼리의 완전 사적인 이야기 들을 떄, 휴가 갔을 때도 사진 보내줄 때 등 항상 만족하고 있습니다!


Q. 혹시 이전 질문에서 소통이 많이 된다고 답변하셨는데 왜 그렇게 느끼셨는지 이유를 듣고싶습니다.

A. 버블 서비스를 구독하지 않았을 때는 아티스트가 휴가를 갔는지 지금은 뭘하고 있는지 퇴근은 했는지? 이런 걸 잘 몰랐다고 생각이 듭니다. 버블이 시작되고 나서는 아티스트가 팬들의 안부를 물으면서 본인도 뭘하고 있는지 얘기해줌으로써 소통이 많이 된다고 생각했습니다



Q. 기타 공개 SNS에서 하는 소통과, 버블에서 하는 소통은 차이점을 느끼시나요?

A. 저는 개인적으로 버블이 만족도가 더 높습니다 
기능적 측면에서보면 예를들면 트위터(SNS)에서 진행되는 멘파(멘션파티)를 하게 되면 한 두 멘션만 열심히 보게 되고 알림도 잘 오지 않아서 대충 보게 되는 경우가 많습니다
또 브이앱(V-live) 에서 팬클럽스타채팅을 할 때도 제대로 메시지가 오지 않거나 다른 팬분들이 보내는 댓글때문에 안 보이는 경우가 많아
아티스트 글만 보이고 알림에 오류가 별로 없는 버블이 만족도가 높습니다
그리고 실제로 1:1로 진행되는 서비스는 아니어도 체감상 그렇게 느끼기때문에 버블이 더 만족도가 높은 거 같습니다


(기능 만족도 조사)

Q. 혹시 버블을 사용하면서 가장 자주 사용하시는 기능이 무엇인가요?

A. 답장기능과 미디어 모아보기 기능 제일 많이 사용합니다



Q. 사용하시는 이유는 무엇인가요?

A. 답장기능은 아티스트와 티키타카될 때 기분이 좋고 티키타카가 되지 않더라도 재미있는 경우가 있습니다 (실제로 망한 버블대회라는 것이 유행 탈 정도로)
미디어 모아보기 기능은 카카오톡에서 모아보기 기능과 동일한 느낌인데 여태까지 받은 미디어만 볼 수 있어서 편합니다


Q. 그렇다면 답장 기능이 실제로 소통이 되자않아도, 만족을 하신다는 뜻인가요?

A.네 재미도 있고 평소에 하지 못하는 내용을 편지로 보낼 수도 있어서입니다
(자꾸 다른 sns를 끌고 와서 죄송하지만, 트위터로 편지 쓰면 일단 다른 사람들도 볼 수 있지만 이 버블 기능으로는 아티스트만 볼 수 있다는 점이 가장 큰 장점인 거 같습니다)


Q. 그렇다면 반대로 버블을 사용하면서 불만족스러운 순간이 있나요?

A. 가장 큰 부분은 대화 내용 검색할 때 카카오톡처럼 날짜 기능이 없습니다
그 날짜가 보고 싶으면 제가 끝까지 스크롤하거나 그때 했던 말을 떠올려서 검색해야하는 것이 불편합니다
다음은 디데이 저장이 되지 않는데 기기 서버 이슈로 결제가 되지 않아도 디데이가 저장되지 않고 초기화되는 것이 불만족스럽습니다 (버블은 디데이별로 답장 수를 제한하고 있음)


Q. 대화를 다시 검색해보는 비중이 많나요?

A. 가끔 있습니다 작년에 이 날은 뭔 대화했는지 궁금할 때나 그럴 때 검색하고 싶지만 대부분 올리다가 포기하게 되는 거 같습니다


Q. 혹시 버블이 오지 않을 때는 기분이 어떠신가요?

A. 자주 오던 아티스트는 조금 걱정되지만 (아프거나 바쁘거나 그럴 수도 있으니)
원래도 자주 오지 않는다면 크게 신경쓰이지 않고 사실 정확히 말하면 까먹습니다 .기분이 나쁘거나 그러지 않고 오면 기분 좋은 그정도입니다


Q.버블이 오는 횟수가 구독을 지속하게 되는데에 영향을 미치나요?

A. 자주오다가 자주 안 온다면 영향이 있을 거 같습니다
지금으로는 자주 오는 아티스트 자주 안 오는 아티스트 모두 구독하는데 영향을 받지 않고 있습니다


Q. 기기 서버 이슈로 결제가 되지 않았을 때 고객센터 문의나 다른 조치를 취하시지는 않았나요?

A. 문의해봤지만 업체의 기준이 있어서 해결해드릴 수 없다는 답변을 받았습니다. 제가 그때 600일정도 구독한 상태에서 초기화되었기 때문에 처음엔 짜증났습니다. 구독을 취소하고 싶다는 생각까지 했지만 그래도 구독에 만족하고 있어서 구독했습니다


(확장 기능에 대한 설문)

Q. 버블의 다른 서비스(캘린더, 커뮤니티 등)을 이용해보신 적 있으신가요?

A. 디어유 버블 캘린더 커뮤니티 서비스를 이용했지만 현재 광야클럽으로 분리되어서 현재는 이용하지 않습니다


Q. 혹시 버블의 핵심 기능(아티스트와 채팅) 말고 제공되는 부가적인 서비스에 대해서는 어떻게 생각하시나요?

A. 버블 라이브 등이 생겼지만 이용해보지 않아서 잘 모르겠습니다


Q. 혹시 그런 부가적인 서비스를 이용해보실 의향이 있으신가요?

A. 아티스트가 이용한다면 이용하겠지만 먼저 찾아서 이용하지는 않을 거 같습니다


Q. 버블에 추가됐으면 하는 기능이 있으신가요?

A. 아까 날짜 기능말고는 현재 생각나는 기능은 없는 거 같습니다


(결제 서비스에 대한 만족도 설문)

Q. 한달에 버블 서비스로 지출하는 돈이 얼마인가요?

A. 약 2만원정도됩니다


Q. 버블의 구독 서비스에 대해서 가격이 적당하다고 느끼시나요?

A. 처음엔 비싸다고 생각했지만 지금은 금액에 대한 큰 생각은 없습니다


Q. 혹시 다른 팬덤 서비스를 이용해보신 적 있으실까요?

A. 유니버스 이용해본적있습니다


Q. 다른 팬덤 서비스와의 가격과 비교했을 때, 버블의 서비스는 가격대비 적당하다고 생각하시나요?

A. 유니버스에 비교했을 때는 훨씬 저렴하다고 느껴집니다


Q. 유니버스는 현재 사용하고 계신가요?

A. 아니오


Q. 이유는 무엇일까요?

A.현재 이용하던 아티스트를 좋아하지 않는 것이 제일 크고 서비스에 만족하지 못했습니다
(인터페이스, 가격, 부가서비스 전부)


Q. 유니버스 서비스 중 버블에 도입되었음 하는 기능이 있었나요?

A. 아티스트별로 제 프로필 이름을 바꿀 수 있는 기능이 좋았습니다
현재 버블은 카톡처럼 한 이름을 설정해놓으면 모든 아티스트가 그 이름을 불러주는데 유니버스는 아티스트별로 다르게 설정할 수 있었습니다


Q. 마지막으로 버블 서비스에에 대한 종합적으로 감상을 짧게 말해주실 수 있나요?

A. 말하다가 또 생각났는데 금지어 설정 코딩을 좀 제대로 해주시면 좋겠습니다(꼼꼼하게^^)
아티스트 보호차원에서 적용하신건 알겠지만 아티스트도 말을 제대로 못하기도 하고 저도 전달하고자하는 말을 제대로 못해서 불편하기도 합니다


Q. 인터뷰는 여기서 마치도록 하겠습니다. 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 인터뷰 경험은 어떠셨나요?

A.감사합니다 인터뷰는 할 때와 당할 때 느낌이 다르다는걸 오늘도 느꼈네요. 색다른 경험 감사합니다


이제 획득한 인사이트와 사용자의 경험을 바탕으로 디어유 버블의 좋은 UX(사용자 경험), 나쁜 UX를 정리해보자 한다.

다시말하지만 버블은 하나의 강점에 극도로 집중한, 장단점이 극명한 서비스이다.



좋은 UX

- 사용자에게 아티스트와의 특별한 커뮤니케이션 경험을 제공하는 '양방향 소통' 기능. 실제로 아티스트에게 오는 메세지를 받고, 그 메세지에 답장함으로써 사용자는 소통을 하고 있다고 느끼고 만족감을 느낀다.

- 아티스트 스스로 오리지널 콘텐츠(메세지와 사진)을 생산해냄으로, 이에 대한 아티스트 스스로 브랜딩 이미지 구축 가능. 팬들은 소비할 수 있는 콘텐츠가 지속적으로 제공됨으로 팬클럽 활동의 효용감을 느낀다.

답장 기능이 기존에 팬레터 기능을 대체. 아티스트만 볼 수 있는 답장을 보낼 수 있다는 자체가 사용자에게 소통이 잘 되고 있다고 느껴짐. 또한 사용자가 같은 내용을 공유하지만, 각각 다른 답장을 보냄으로 사용자 개개인이 아티스트와 특별한 커뮤니케이션 추억을 느낄 수 있다.

- 이미지 모아보기, 답장 보내기, 답장의 '읽음 확인' 기능, 기념일 기능 같이 사용자가 직관적으로 간단하게 이용할 수 있는 인터페이스


나쁜 UX

날짜 검색 기능이 없어서 대화를 올려다볼 때 언제 이 대화를 했는지 한눈에 찾기가 힘들다. (미디어 모아보기 기능과는 대비된다.)

고객센터 대응의 미흡함 존재 (ex : 결제 오류로 인한기념일 초기화)

아티스트별로 이름을 바꿀 수 있는 기능이 존재하지 않는다. 현재 하나의 이름으로 모든 아티스가 통일된다.

금지어 설정 기능이 미흡해서, 사용자와 아티스트 둘 다 불편을 겪는다. (현재 버블은 아티스트 보호 차원에서 메세지에 사용할 수 없는 금칙어가 존재한다.)

- 소통이라는 핵심기능 외에 부가적인 확장 기능의 미흡



우선순위 설정 및 문제정의


1순위) '소통 기능'에 의존도가 높은 서비스

2순위) 사용자 경험에서 다소 미흡한 UI 개선

3순위) 고객센터 개선 및 결제 오류 개선


현재는 구독료만으로 엄청난 영업이익을 내고 있는 디어유 버블이지만, 핵심인 채팅 기능을 제외하고는 눈에 띄는 기능이 거의 없다. 실제로 현재 커뮤니티 기능과 캘린더 기능, 버블 라이브 기능을 제공하고 있지만 사용자의 반응은 글쎄. 실제로 다른 팬덤 플랫폼인 '위버스' 와 매출 실적이 확연하게 차이가 나는 편이다. 그렇다는 건 구독료가 아닌 다른 확장기능을 통한 수익모델이 전혀 없다는 뜻.

디어유 버블은 소통에 있어서 최강자지만, 또 이 비슷한 프라이빗 메세지 기능을 또다른 팬덤 플랫폼인 '유니버스'가 구현하고 있다. 유니버스는 다른 확장기능에 있어서 매우 강세를 보이는 편이다. 경쟁사에 비해서 차별화 포인트로 내세울만한 것이 없다는 뜻이다.

실제 사용자 인터뷰에서도 디어유의 확장 기능에 대해서는 별다른 반응을 보이지 않았다.

즉, 아티스트가 버블내 메세지를 보내지 않는다면 서비스 사용 횟수가 강력하게 줄어들거라는 가설을 세울수 있다.

디어유의 지속적인 성장을 위해서면, 소통이 지속적으로 올 수 있게하는 대책도 필요하고, 소통 기능을 바탕으로 한 확장 기능을 추가해 디어유 버블만의 차별화 전략을 더욱 강화해야할 필요가 있따.

출처 : https://www.thebell.co.kr/free/content/ArticleView.asp?key=202111180934414400105241&lcode=00


2순위) 사용자 경험에서 다소 미흡한 UI 개선. 간단하고 사용자 친화적인 인터페이스가 강점을 보이는 서비스이지만 여전히 사용자 입장에서 미흡한 점이 존재한다. 다만 이 경험이 구독을 해지하고 다른 서비스로 떠날 정도의 강력한 단점이라고 판단하지는 않아서 2순위로 설정하게 되었다. 하지만 사용자 입장에서 개선이 필요하다고 느끼는 경험이므로, 빠른 시일내에 개선되면 좋을 거라 생각한다.

3순위) 고객센터 개선도 앞순위 선정과 비슷한 이유이다. 고객의 입장에서는 불만족스러운 경험이지만, 크리티컬하다고 생각되지는 않는다. 다만 개선이 된다면 사용자 경험에서 만족스러워질 것이다.


사용자의 최상위 Pain Point

버블과 하는 최애와의 소통이 너무 좋아! 그런데 소통이 오지 않는다면 어떡해야하지? 버블을 들어갈 이유가 없는데...





#코드스테이츠 #PM부트캠프 #IT #기획 #디어유버블 #디어유 #프로덕트매니저 #서비스기획


참조

https://www.dear-u.co/pages/about_overview.php

https://www.mobiinside.co.kr/2020/11/23/idol-sub/

http://www.koreanclick.com/insights/newsletter_view.html?code=topic&id=621&page=1&utm_source=board&utm_medium=board&utm_campaign=topic&utm_content=20210622

https://m.hi-ib.com:442/upload/R_E13/2021/10/[29074421]_211926.pdf 

https://www.nocutnews.co.kr/news/5654267  

KDB미래전략연구소 산업기술리서치센터 - 팬더스트리의 등장과 팬플랫폼의 진화.pdf

https://brunch.co.kr/@zin-green/3

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