7. 서비스 기획자의 고객
핵심 고객 선정 방법
지식 공유를 위해 경험과 자료를 정리하며 작성한 글이다.
이번 글에선 아래 내용을 확인할 수 있다.
1. 고객의 정의
2. 고객의 종류
3. 핵심 고객 선정 방법
목차
고객의 정의
우리의 고객은 누구인가?
고객의 정의
고객과 회사 ⓒ 327roy일상적으로 고객이란 우리의 제품이나 서비스를 구입하고 매출을 올려주는 사람 혹은 단체를 의미한다. 이때는 기업의 가치사슬 내 다양한 관계자가 포함된다. 예를 들어 소비자, 도매업자, 소매업자, 구매부서를 말할 수 있다. 또한 ‘내부 고객’이란 명칭을 붙일 때도 있다. 사내에서 ‘계약 정보 관리 시스템’을 만든다면, 이 시스템의 고객은 사업팀/영업팀이 될 것이다. 이처럼 고객은 ‘사용자’라는 의미와 유사하게 사용하기도 한다.
어떤 정의에 따르면 고객은 매출과 상관없는 경우도 있다. 제약회사 머크(Merck)의 가장 중요한 고객은 자사의 약품을 이용하는 환자나 의사가 아니다. 머크는 전 세계 연구소 및 대학에 근무하는 연구 과학자를 핵심 고객으로 선정했다. 그래서 머크의 비즈니스 모델은 머크가 보유한 세계적 수준의 연구자가 기초 연구를 수행하고, 각종 학술회의에서 연구 결과를 발표하는 등 과학자처럼 행동하도록 장려하는 것이 관건이다.
우리의 고객은 누구인가?
위의 개념을 이어 말하면, 고객은 하나가 아니다. 고객의 구매행위에는 다양한 상황과 관계가 존재하기 때문이다. 그래서 *피터 드러커는 고객을 다음과 같이 구분했다.
*피터 드러커(1909~2005), 현대 경영학의 아버지라고 불린다. 기업의 존재 이유는 '고객'이고 목적은 '시장'이라고 주장했다. 기업 경영의 중심에 고객을 두고, 근로자를 비용이 아닌 자산으로 인식시키려 했다.
핵심 고객Primary Customer
비즈니스의 초점이자 자원을 집중해 요구를 충족시켜야 하는 대상(제품을 제공해야 하는 대상)
조직의 제품을 통해 삶이 변화되는 사람들
조직의 가치에 대한 중대한 결정을 내릴 때 기준점을 제시할 수 있는 집단
지원 고객Supporting Customer
핵심 고객 외에 조직의 사명을 달성하기 위해 만족시켜야 하는 대상
핵심 고객과 연관되어 있고 중요한 관계의 사람들
조직의 사명을 달성하는데 공헌하고 기여하는 사람들
기업 사례
월마트: 제공 중인 서비스나 제품에서 가치를 찾는 일상적인 소비자(The everyday consumer who is looking for value in everyday services and products.)
스타벅스: 높은 품질의 서비스와 음료를 원하는 소비자(The consumer who wnats a quality beverage with quality service.)
기억하자. 고객은 제품과 서비스를 구매하는 집단을 말하기도 하고, 기업의 가치사슬Value chain 내 다양한 관계자를 포함해 매출과 상관없는 경우도 있다.
핵심 고객을 선정하는 방법
핵심 고객을 찾아내려면 세 가지 측면에 따라 고객 집단을 평가해야 한다. 세 가지 조건을 최선으로 만족하는 집단이 핵심 고객이라고 할 수 있다. 세 가지 조건은 아래와 같다.
가치관: 회사의 문화, 사명, 전통
역량: 특화된 내재 자원(예시: 뛰어난 개발자, 특허 기술 등)
수익 잠재력: 수익을 가져다주는 고객의 능력
세 가지 조건
가치관Perspective은 한 기업의 문화와 사명, 전통을 반영하며, 경영진이 사업 기회와 전략적 방향을 결정하는 데 중요한 역할을 한다. 가치관은 직원들에게도 큰 영향을 미친다. 직원들이 회사의 목표와 일치된 방향으로 나아가도록 돕고, 조직의 성공을 이끄는 중요한 요소로 작용하기 때문이다. 명확한 가치관은 직원들의 행동과 의사결정에 지침을 제공하여 조직의 전반적인 성과를 견인하는데 큰 역할을 한다.
역량Capability은 회사가 다른 경쟁자들보다 뛰어난 성과를 낼 수 있게 해주는 특별한 자원이나 능력을 말한다. 역량은 회사가 고객의 요구에 맞춰 더 나은 제품이나 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 한다. 예를 들어 오픈 AI 출신 엔지니어가 설립한 스타트업, 퍼플렉시티를 보자. 이들은 대형 LLM을 총 지원하고, AI를 활용해 보다 정확한 '검색' 경험을 제공할 수 있는 기술이 이들의 역량이라고 할 수 있다.
수익 잠재력Profit Potential은 회사가 고객으로부터 얼마나 많은 수익을 창출할 수 있는지를 나타내는 능력이다. 수익 잠재력이 높은 고객을 확보하면 회사는 안정적이고 지속적인 수익을 올릴 수 있다.
예시: 링크드인
링크드인의 핵심 고객 ⓒ HBR사실 세 기준 중 중요하지 않은 것은 없다. 마찬가지로 세 기준이 언제나 MECE하지 않는다. 겹칠 수 있는 영역을 판단하고, 그중 우리가 생각한 게 어떤 영역에 해당할 것인지 그룹핑해야 한다.
레퍼런스
피터 드러커의 최고의 질문 (링크)
[HBR] 핵심 고객을 선정하라 (링크)
우리의 고객은 누구인가 (링크)
고객 세분화의 정의, 모델, 전략 (링크)
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