경찰도 고객이 있다
경찰의 고객의 소리(Voice of Custermor)를 분석한다
주체가 존재하려면 주체를 확인시켜주는 객체가 있어야 한다. 기업들은 그 객체들을 고객이라 한다. 공공기관들도 시민들이 고객이다. 큰 기업은 고객의 소리(Voice of Customer)를 정밀하게 분석한다. 고객을 자세하게 분석해서 개인화한 마케팅을 하는 시대다. 고객을 성별-연령은 물론 취향별로 자세하게 유형을 나눈다. 우리가 방문하는 사이트들이 우리의 취향을 알려줘서 광고를 보여주고 있지 않은가?
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경찰에게도 고객이 있다. 명시적 고객은 경찰 관서에 용건을 가지고 찾아오거나 전화하는 시민들이다. 잠재적 고객은 모든 시민이다. 경찰도 국민들이 경찰을 어떻게 생각하는지 관심이 있다. 무엇을 두려워하고 어떤 점을 싫어하는지 궁금하다. 불만족이 있다면 고치고 두려워하는 점을 지켜주기 위해서다.
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경찰은 2011년부터 1년에 한차례 경찰서 단위로 표본을 선정해서 치안 체감 안전도 조사를 한다. 종합 체감안전도와, 전반적 안전도를 묻고, 분야별로는 범죄안전, 교통사고 안전, 법질서 준수, 절도 폭력 안전, 강도살인, 전반적 경찰 노력도를 묻는다. 이것을 연령과 성별로 나눠서 평가한다. 우리 센터에서는 그 조사 결과를 범죄건수, 유동인구, 취약계층 거주, 경찰관 업무량과 비교하며 분석했다. 강력범죄가 많이 발생하고, 취약계층 거주인구가 많으며 경찰관 업무가 많은 관서일수록 체감안전도가 낮았다.(출처 : 2020 스마트 치안 데이터 분석 연구).
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주민들이 느끼는 서울 지역의 체감 치안 지도를 그려볼 수도 있다. 체감안전도 조사 때 수집한 범죄 취약 장소를 지도로 표현하면 다음과 같다. (관련 보도)
2020 스마트 치안 데이터 분석 연구 (민휘경 연구)경찰관서를 방문하거나, 신고를 한 사람들을 대상으로 표본을 선정하여 치안고객만족도를 조사한다. 경찰서별로 종합만족도와 분야별 만족도를 묻는다. 분야별로는 민원, 112 신고, 교통사고, 수사분야이다. 우리 센터는 주로 수사부서 만족도 영향요인을 분석했다. 2019년 결론은 기소의견율이 큰 영향요인이었다. 기소 의견 율은 경찰이 수사를 마무리할 때 혐의가 있다고 판단하는지 여부의 비율이다.
한편 수사 부서에 대한 만족도는 자신이 제기한 수사가 원하는 결론을 내지 않을 수 있다. 채무분쟁을 형사 고소하는 경우가 많기에 기소의견 비율을 통제하기 어렵다. 그럼에도 기소의견의 비율이 낮은 경찰서에 대한 수사부서 만족도가 낮다. 경찰 내 업무 관리 측면에서 체감치안 만족도를 높이려면 경찰 1인당 업무량을 줄이고, 수사 결론의 기소의견율을 높여야 한다는 것이 결론이다.
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2021년에는 좀 더 발전한 기술로 자세한 분석을 해봤다. 수사부서의 여러 자료를 대비했을 때 의미가 있었던 것은 사건량과 정원이었다. 1인당 사건량이 적고 정원이 많은 경찰서의 만족도가 높았다.
2021 스마트치안지능센터 연구 : 김희두 등 3명비슷한 특성의 경찰서를 묶어서 그 군집 안에서 만족도의 차이를 비교하는 것이 의미 있다는 결론이다. 1인당 사건량과 전체 사건량으로 군집을 묶으면 4가지 유형으로 나눌 수 있었다.
2021 스마트치안지능센터 연구 : 김희두 등 3명전체 사건 발생량 평균과 1인당 사건수를 군집하면 4가지로 나눌 수 있다. 전체-1인당 사건량이 많은 집단은 3번, 모두 적은 것은 2번, 1인당 사건이 적은 것은 1번, 모두 많은 것은 3번이었다. 이들 중 수사부서의 만족도가 가장 많은 집단은 당연히 모든 사건량이 적은 곳은 2번이다. 그다음으로 높은 곳은 1인당 사건량이었다. 전체 사건량보다 수사관 1인당 사건량이 더 큰 요인이다.
출처 : 위와 같음이 분석은 관서별 만족도의 영향요인을 비교해서, 사건량, 인원수, 거주 인구의 특징이 시민들이 느끼는 체감 치안 만족도와 경찰서를 찾는 시민들이 느끼는 만족도에 영향이 있음을 알려준다. 한 단계 더 나아가 경찰서별로 집단을 나눌 수 있고, 같은 집단 간에 비교해서 영향 요인을 찾아야 한다는 것이다. 수사부서를 찾는 고객들에게 영향을 미치는 것은 1인당 사건량이다. 그 수준은 경찰서의 입지별로 차이가 있다. 같은 조건의 경찰서별로 묶어서 그 안에서 만족도를 높이려는 추가 분석을 해야 한다.
