경찰 민원 AI 챗봇

기술 악용 범죄와 경찰 대응-4 : 182 민원 챗봇

경찰은 비긴급 민원상담 센터인 <182 센터>를 운영하고 있다. 2020년부터 경찰청은 '182 센터'의 민원응대에 AI 챗봇을 적용하기 위해 R&D를 시작했다. <경찰청 대화형 치안 지식서비스 폴봇 연구개발사업>이다. 한국전자통신연구원(ETRI)이 주관하고, 와이즈넛, 마인즈 랩, 인텔리언스가 참여한다. 치안정책연구소가 평가 관리하고 있다. 

총 3년의 과정 중 2차년까지 지났다. 1) 실시간으로 음성을 인식하고 2) 대화를 분석하며 3) 대화를 처리하는 DB를 구축해서 4) 음성으로 합성해서 답변한다. 5) 상담관과 협업하는 실증형 정보시스템도 진행한다.  

폴봇 기술 개념도

2차 연도, 마지막 3년째이다. 그간 만든 방법론에서 성능을 높이고 종류를 넓히는 것이 주안점이다. 성능 향상을 위해서는 기술 간의 표준화와 데이터가 중요하다. 아직도 실제 데이터를 활용하는 연구는 아니기에 어떻게 182 센터의 실제 데이터를 활용할 수 있을지 3차 연도까지도 고민하고 있다. 

폴봇 기술 개발 연차별 개발 기술

실용화를 위해서는 정보화 시스템의 연동이 필요하다. 경찰청-주관기관-참여기관 간에 데이터와 기술 연결하는 것은 경찰 정보시스템의 방화벽 체제, 기술을 소유한 기관 간의 구조를 고민해야 한다.  연구팀은 민원인이 전화를 하면 070 전화, 콜봇/챗봇 서버, 경찰청 IP, 서비스 포트를 연결하는 여러 방안을 모색하고 있다. 

폴봇 서비스를 위한 연동 체제(안)

실제 서비스를 위해서는 민원상담관과 협업 체제를 UI/UX로 만들어야 한다. 어떻게 화면에 표출할지, 어느 시점에 상담관이 개입할지, 자동 응답 정보는 어디에 어떻게 저장하고 상담관이 이어받을 수 있을지도 시제품을 만들고 있다. 

폴봇 시제품 화면 

산출물을 실용화할 수 있을지 숙제이다. 

데이터의 폐쇄성, 경찰민원의 다채로움, 실제 서비스가 만만치 않는 보안 환경은 성과 활용의 장애 요소이다. 

해당 부서는 연구팀에 데이터를 제공하지 못했다. 연구팀은 해당 부서에서 녹음 파일을 듣고 타이핑한 내용을 사용하지 못했다. 녹음 파일을 타이핑한 내용을 요약해서 가져가 활용했다. 현재의 개발물이 실제 민원에 충분히 정확하게 적용할수 있을까? 경찰 민원은 범위가 넓다. 대화 중 '분실' 이라는 단어가 나온다면 그 이후 내용이 '물건의 분실'인지, '운전면허증의 분실'인지 다음 절차와 안내의 내용이 달라진다.  

해당 시스템에 잘 운영하기 위한 접목도 만만치 않다. 해당 정보화시스템은 2000년 이전 인프라 들이 섞여 있고, 고도화가 일관적이지 않아 신규 기술을 접목하기 만만치 않다. 기술을 만드는 것 못지 않게 기술을 받아들일 여건이 필요하다.

스마트치안지능센터가 운영하는 스마트 치안 빅데이터 플랫폼을 통한 데이터 활용을 제안한다. 스마트 치안 빅데이터 플랫폼은 치연이 운영하는 연구-데이터 공유 목적 플랫폼이다. 네이버 클라우드와 경찰청 폐쇄망을 서로 오갈 수 있는 구조를 만들어 보안성 검토를 받았다. 이 연결 체제를 활용해서 182 센터의 데이터를 유통하고, 실제 데이터의 비식별화는 치연 내에서 물리적으로 내보내지 않으면서 비식별화 절차를 거쳐 연구팀으로 전하도록 하는 것이다. 

실제 시민 활용을 위한 환경도 <시티즌 코난>을 활용하면 많은 사용경험을 얻을 수 있다. 과제의 개발 목표는 동시 20명까지 응대 가능한 챗봇인데, 실제 활용을 위해선 부족하다. <시티즌 코난>은 93만 명이 다운로드하여 사용하고 있는 전화사기 악성 앱 탐지 어플이다. 22년 계획을 세워 23년부터는 <치안 안심 플랫폼>으로 확장을 염두에 두고 있다. 공공과 민간의 투자를 통해 플랫폼을 확장하고 여기의 한 기능으로 <폴봇>을 고도화해서 탑재하면 치안분야 AI을 선순환할 수 있다.