고객 프로모션 전략

행복의 빈도에서 배우다

기업의 성패는 고객과의 관계에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 특히 영업 현장에서는 고객 만족을 넘어 고객의 '행복'을 이끌어내는 것이 중요하며, 이를 위한 프로모션 전략은 늘 고민의 대상이 된다. 과연 작은 비용이 소요되는 프로모션을 자주 여러 번 진행하는 것이 효과적일까, 아니면 큰 비용이 드는 대단한 프로모션을 한두 번 하는 것이 더 나을까? 이 질문은 많은 영업사원과 기업이 마주하는 딜레마이다.

과거 존슨앤드존슨 메디컬에서 3년간 영업사원으로 근무하며 이 질문은 나의 마음속에 깊이 자리 잡았다. 당시 나의 고객은 각 지역 거점 병원의 의사들이었고, 그들을 대상으로 다양한 프로모션을 기획하고 실행했다. 때로는 작은 비용으로도 충분한 것들이 있었고, 때로는 막대한 예산을 투입해야 하는 대규모 행사도 있었다. 회사의 내부에서도, 그리고 개인적으로도 늘 이 점이 궁금했다. 고객 만족을 극대화하기 위한 최적의 프로모션 빈도와 규모는 무엇일까?

이 질문에 대한 흥미로운 통찰은 아주대학교 심리학과 김경일 교수의 강연과 저술에서 찾을 수 있다. 김경일 교수는 행복에 대해 이야기하며 "행복은 크기가 아니라 빈도"라고 강조한다. 즉, 한 번의 크고 강렬한 행복 경험보다는 작더라도 여러 번 자주 경험하는 행복이 우리의 삶을 더 풍요롭게 만들고, 긍정적인 감정을 지속시키는 데 훨씬 효과적이라는 것이다. (관련 연구 및 강연에서 김경일 교수는 이 개념을 반복적으로 제시하며, 인간의 심리가 큰 한 방보다는 작은 반복에 더 잘 반응한다고 설명한다.)

이러한 심리학적 통찰을 고객 프로모션 전략에 적용해 보면 어떨까? 고객에게 엄청난 만족을 주는 단 한 번의 대규모 프로모션도 물론 중요하지만, 그 효과는 시간이 지나면서 희석될 수 있다. 반면, 작더라도 고객의 일상 속에서 자주 경험할 수 있는 소소한 혜택과 관심은 고객에게 지속적인 긍정적 경험을 제공하고, 이는 곧 브랜드에 대한 애착과 충성도로 이어질 가능성이 크다.

예를 들어, 고가의 해외 학회 참석 지원이나 대규모 세미나 개최와 같은 큰 프로모션은 고객에게 강한 인상을 남기겠지만, 그 빈도는 제한적이다. 대신, 정기적인 소규모 간식 제공, 맞춤형 정보 자료 전달, 개인적인 안부 메시지, 또는 고객의 작은 불편 사항을 신속하게 해결해 주는 것과 같은 작지만 빈번한 행동들은 고객이 '대접받고 있다'는 느낌을 지속적으로 받게 한다. 이러한 작은 행복의 빈도가 쌓이면, 고객은 기업에 대해 긍정적인 감정을 유지하고, 이는 장기적인 관계 유지에 결정적인 역할을 한다.

결론적으로, 존슨앤드존슨 메디컬 시절 나의 질문, 그리고 우리 회사의 질문에 대한 답은 김경일 교수의 행복론에서 찾을 수 있었다고 생각한다. 고객 프로모션은 단발적인 '큰 행복'을 추구하기보다, '작은 행복'을 여러 번 제공하여 고객이 느끼는 행복의 빈도를 높여주는 방향으로 나아가야 한다. 이는 고객의 만족도를 지속적으로 유지하고, 궁극적으로는 기업의 장기적인 성공을 위한 현명한 전략이 된다.