시스템 관리, 기업 마케팅에도 부는 변화
- 2022년 마케팅의 새로운 네 가지 흐름
'TSP의 경영관리 BPS서비스는 기업의 외부 전문조직으로 '고객이 경영에 대한 위험을 최소화하고, 성장의 가능성과 이익을 극대화' 할 수 있도록 시스템적 경영관리가 필요하다고 지난 22년 한결같은 목소리를 내고 있다.
최근에는 COVID 19로 인하여 기업의 여러 분야에서 시스템에 의한 관리의 중요성이 강조되고 있으며 마케팅 분야도 예외가 아님을 확인할 수 있다.
코로나가 완전히 종식된 것은 아니지만 그것이 남겨 놓은 유산이 있다.
대부분 새로운 업무환경에 적응되었겠지만 특히 마케팅 업계에 종사하는 사람들은 더욱 신속히 적응해야 할 때다. 제품의 마케팅과, 판매 그리고 공급사와 협력 관계 등에 변화가 생겼기 때문이다.
COVID 19로 인하여 마케팅에도 빠른 변화가 일어나고 있다.
정보통신기술과 디지털 기술이 최첨단을 달리는 시대의 한 가지 뚜렷한 현상은 소비자들이 자신이 선호하는 플랫폼에서 더욱 개인화되고 고도화된 기능을 경험하기 원한다는 점이다.
직장인에게도 더 이상 사내에서 근무하는 평범한 직원이 아닌, 뛰어난 역량을 갖춘 인재상이 요구된다.
디지털 가속화는 가장 효과적인 방법으로 시장과 소통하고 경쟁력 있는 파트너와 협력하고 제품 판매까지 할 수 있게 해 주었다.
2022년 새롭게 등장하고 있는 네 가지 경향을 살펴본다.
1. 원격지 직원들의 지속적인 업무몰입
COVID 19 이후 미래에 관한 맥킨지 보고서에 의하면 기업들은 계속해서 유연한 직무환경을 추구할 것으로 예측하고 있다. 기업의 사용자 및 근로자 모두 지난 2년간에 걸친 긍정적 경험에 힘입어 상황에 따라 사내 근무 직원의 30%까지 축소가 가능해진 것으로 나타났다. 따라서 혼합형(재택근무 + 사내근무) 근무형태가 계속 유지될 것이라는 관측이다.
이러한 사실은 기업 경영진에게 큰 어려움을 가져온다. 예컨대 재택근무 직원이 겪는 공통적인 어려움은 크게 사내 소통 미흡과 협조 부족이라고 한다. 그런데 이 두 어려움은 모두 직원의 업무몰입과 관련된 중요한 요소다. 기존 사내 근무환경에 맞추어진 업무 프로세스는 원격근무 환경에서는 제대로 작동되지 않을 수도 있기 때문에 시스템 관리가 필요하다.
다행스러운 것은 커뮤니케이션 기술의 발달로 업무협조 및 몰입이 가능해졌다는 점이다. 강력한 내부 커뮤니케이션 시스템은 모든 직원을 동일한 직무수행이 가능할 수 있게 해 준다. 앞으로 성공의 가도를 달릴 기업은 내부 커뮤니케이션과 협력 시스템관리가 잘 정비된 기업이다.
2. 역 매트릭스(conversion metrics: 광고를 본 고객이 구매고객으로 전환되는 비율)에 초점을 맞출 것
개인정보보호와 보안은 그 어느 때보다 중요한 영역이 되었다. 이미 거대 기술기업들은 최신 이메일 앱뿐만 아니라 고객의 활동이 공개되지 않도록 더욱 엄격한 기준을 요구하고 있다. 또한 악성 메일의 예방을 위해 이메일 시스템 내에 백신 프로그램을 꾸준히 update 할 것을 권장하고 있다. 결국, 이메일 마케팅의 경우 고객 활동을 추적하는 것이 더 어렵게 되었다.
여전히 온라인에 접속하여 홈페이지를 조회했던 횟수가 마케팅 유효성을 분석하는데 도움이 되기는 하겠지만 그보다 더 중요한 것은 홈페이지를 방문했던 고객에게 어떤 일이 있었는지를 추적할 수 있는 능력이다. 과연 우리 제품이나 서비스를 구매했는지? 혹은 견적 요청을 했는지? 등과 같은 효과성 측정유형은 앞으로 그 중요성이 더욱 증가될 것이다.
3. 쿠키(Cookie: 사용자가 이름과 패스워드와 같은 소량의 정보로 구성된 텍스트 파일) 시대는 지났고,
핵심은 first-party-data(기업이 고객으로부터 직접 수집하는 정보: 1P data
2022년 들어 제3자 쿠키(필요한 고객 정보를 제공하는 다양한 공급자를 의미)에 의존하던 시대는 사라지고 '제1차 고객 정보수집(1P data)'이 피할 수 없는 기업 전략의 핵심이 되었다(기업정보보호법 준수를 전제로). 이러한 흐름에 대비하여 기업도 바로 변화를 시작해야 한다. 합법적인 테두리 내에서 데이터 수집 방법은 다양한데, 가장 손쉬운 방법의 하나가 '개인정보이용동의서'를 활용하는 것이다.
4. 고객 중심의 규모를 갖추기 위한 자동화 필요성
문제는 과연 어떻게 실행할 수 있을 것인가이다. 만일 수작업으로 해야 한다면 개별고객 차원의 관리는 너무나 장황한 일이 되어 버린다. 바로 여기서 자동화된 의사소통 장치가 중요한 역할을 하게 된다. 동시에 시스템관리를 위한 자동화는 고객 환경에 적합한 전략의 개발과 사업 촉진에 매진할 수 있도록 해 준다. 따라서 자동화된 시스템과 고객에게 가치 있는 귀중한 정보 생산에 좀 더 시간을 투입할 필요가 있다. 마지막으로 커뮤니케이션 플랫폼이 개별로 접촉하는 고객의 경험을 자동으로 관리할 수 있도록 해 두는 것도 필요하다.
