온라인 고객과의 신뢰 유지의 4가지 방법
요즘처럼 고객이 온라인 쇼핑을 위해 더 많은 시간과 돈을 쓰는 일이 과거엔 없었다. 이것은 온라인상에서도 민주주의가 실현되었기 때문에 가능한 일이다. 세계적으로 약 30%의 소비자가 점포 쇼핑에서 온라인 쇼핑으로 전환하였다고 한다.
예를 들어 2022년 Digital Customer Experience Report에 따르면 87%의 응답자가 지난해 온라인 구매를 했다고 응답했는데 이는 2019년의 76%에서 11%나 증가한 것이다. 소비자 지출은 2021년 40% 넘게 성장하였고 이런 추세라면 금년에는 39% 이상 더 성장할 것으로 보인다.
매년 성장하는 전자상거래 매출과 낙관적인 전망 속에 중소기업이 온라인상에서 고객을 확보하고 유지하기 위해 해야 할 일은 많이 있다. 온라인상에서 기업은 고객과의 신뢰를 구축하기 위해 헌신적이고 주도면밀하게 접근할 필요가 있다.
그렇다면 무엇을 어떻게 할 것인가?
이번 호에는 떠오르는 전자상거래 기회를 이용하기 위한 4가지 전략을 알아본다.
1. 신뢰할 수 있는 '전자결제대행서비스'(payment gateway / 이하 PG)를 이용할 것
소비자들은 자신들의 개인정보, 특히 신용카드 정보를 안전하게 보호받기 원한다. 따라서 온라인으로 제품을 판매하는 중소기업은 일회용 pin이나 은행 앱 인증(3D 보호로 알려져 있음)을 통한 'PG' 방법을 제공하는 것이 중요하다.
올바른 PG는 사업 경영자가 이용하기에 앞서 보안코드가 설정된 새로운 결제 방법도 알려준다. 이것이 바로 PG를 이용하는 많은 이점 중의 하나라 할 수 있다.
2. '이용 후기(리뷰)를 잘 살필 것
온라인상에서는 비평자들이 몰고 오는 충격을 피할 수 없으며 그 충격은 중소기업 온라인 사업의 성공을 위한 연료가 될 수도 있고 아니면 실패의 원인이 될 수도 있다. 실제 전자상거래를 이용한 사람들이 남기는 '이용 후기'의 영향은 엄청나며 결국은 뒤이은 소비자들의 구매에 결정적 영향을 미치게 된다.
Digital Customer Experience Report를 위한 연구조사에 응답한 사람들의 절반이 57%는 구글 등과 같은 제3의 리뷰 플랫폼에 의존했다고 한다. 이렇게 높은 응답률로 보아 이러한 '이용 후기'를 추적하고 대응하는 것은 중소 온라인 업체에겐 매우 가치 있고 중요한 일일 수밖에 없다. 회사가 온라인상으로 고객의 '이용 후기'에 대응하게 되면 고객은 자신이 남긴 소감을 회사가 알고 있고 또 중요시 여기는 것으로 생각한다고 한다. 나아가 이와 같은 소통을 통하여 온라인 사업의 정당성을 쌓아가는 것이다.
3. 고객을 이해할 것
지역 온라인 중소업체에게 가장 어려운 도전 중의 하나는 소비자들이 우리 회사를 국내 경쟁사와 비교하는 것이 아니라 글로벌 브랜드와 비교하려 든다는 점이다. 무려 67%에 이르는 온라인 소비자가 지역 웹사이트를 이용하여 구매하고 있음에 반해 63%의 소비자는 구매 앱을 이용하는 것으로 나타났다.
고객 경험(CX)을 향상시키는 효율적인 방법은 고객이 선호하는 채널을 이용하는 것이다. 또한 인스타그램이나 페이스북과 같은 플랫폼 위에 표적고객을 대상으로 한 광고도 포함할 수 있다. 고객에게 제품에 대한 소감을 직접 요청함으로써 고객과 주기적인 의사소통을 유지하는 것도 좋은 전략이다. 이러한 방법은 판매제품을 개선할 수 있는 귀중한 지식의 원천이 된다.
4. 정직하고 투명한 일 처리
거래의 투명성과 고객과의 친밀도를 구축하는 것은 신뢰 형성과 직결된 필수 요소다. 다행히 오프라인상에서 신뢰 형성이 가능했다면 온라인상에서도 역시 가능하다. 솔직함, 약속 지키기, 정확한 납기, 진실됨 등은 바로 고객 가치를 높여주는 요소들이다.
'신뢰는 기업과 그 이해당사자들을 함께 묶어주는 접착제와 같다. 신뢰 없이는 중소기업의 온라인 사업도 번창하기 힘들다. 고객의 신뢰를 얻게 된다면 사업이 실패로 끝날 일은 거의 없다'라는 조언을 새삼 새겨 둘 필요가 있다.
<참고문헌>
Biz Community(2022): https://www.bizcommunity.com/Article/196/837/231861.html에서 발췌 정리
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