디지털기술 이용한 유통망 강화
디지털화는 간혹 소비자와 생산자 사이의 직접 거래까지 관여하기도 한다. 제조업의 경우 가급적 중간상(중간유통망)을 배제시키는 것이 유리할 수 있지만 때로는 이러한 시도가 유통업체와의 관계에 해를 끼칠 수 있고 불신의 원인이 될 수도 있다.
사업세계에서 디지털기술은 의심할 바 없는 필수 요소이고 가치사슬(원자재 공급→생산→유통→고객에 이르는 경로)에도 큰 효익을 가져다주지만, 그렇다고 디지털이 결코 인간관계를 대체할 수는 없다.
다만 전자상거래 플랫폼은 유통망과의 관계강화, 고객충성심 조성, 현금 없는 결제 등 부가적 가치를 촉진시켜줄 뿐만 아니라, 도소매 업체를 포함, 가치사슬에 참여하고 있는 모든 당사자에게 상호 혜택을 가져다준다.
사업이란 사람과 사람 간의 일
한 가지 분명한 점은 전통적인 B2C(기업 대 소비자) 모델을 따를 경우, 제조업체가 모바일 앱과 디지털 플랫폼을 이용하여 주력 시장 안으로 침투하기엔 한계가 있다는 점이다. 중간상을 배제한다는 것은 소매업체를 열심히 개발해 놓은 대리점과의 관계를 단절하는 것과 마찬가지 이치인데 이러한 방법은 다양한 시장을 향한 매우 포괄적인 접근방법을 전제로 한다.
사업이란 사람과 사람 사이에 이루어지는 일이지 '앱'으로 되는 일은 아니다. 기술은 결코 사람을 대체할 수 없지만 대신 제품과 서비스에 추가적인 편의, 가치 및 효율을 제공해 준다. 예컨대 고객 맞춤형 제품을 제공하는 것은 기업의 중요한 역량인데 디지털화가 바로 이러한 역량의 최적화에 큰 역할을 한다.
굳건한 고객충성심 구축하기
고객충성심이란 주로 가격이나 단기적인 인센티브에 기반하는 경우가 있기 때문에 변하기 쉽다는 단점이 있다. 다른 누군가가 더 싼 가격에 제품을 출시한다면 가격에 매우 민감한 시장에서는 필연적으로 더 값싼 제품 쪽으로 기울어지게 되어 있다. 그러나 이미 굳은 신뢰 관계가 구축되어 있는 곳이라면 이야기는 달라질 수 있다.
예컨대 데이터의 힘을 이용하여 근거가 명확한 정보를 전달할 수 있다면, 지역사회의 실질적인 바람인 기업의 사회적 투자 지출도 개선해 나갈 수 있다. 또한 데이터 분석으로 얻어진 예지력을 이용해 제품 출시와 제품 준비도 개선해 나갈 수 있다.
고객과의 관계는 성공의 주춧돌
데이터는 분석이 필수이기 때문에 기술이 핵심이기는 하지만, 주력 시장에서 고객과의 관계는 성공을 위해 무엇보다도 중요하다. 소매유통업은 가격에 매우 민감하기 때문에 사소한 가격 차이를 상쇄할 수 있는 강한 관계가 뒷받침되지 않는다면 시장에서 고객의 충성도는 쉽게 영향을 받을 수 있다. 그러나 철저한 제품 준비, 납품일정의 개선, 부가가치 제공, 지역사회에 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 데이터와 통찰력을 효과적으로 이용할 수 있다면 고객 충성도의 역동성은 완전히 바뀔 수 있다.
기업의 디지털화는 시장과 도소매 유통망 사이에 강력한 구매층을 구축하기 위한 열쇠다. 그러나 고객과의 관계야말로 사업 성공의 토대가 되기 때문에 이 점은 항상 유념하고 있을 필요가 있다. 즉, 고객과의 관계를 강화하고 디지털화를 촉진하기 위한 기술의 이용은 기업의 미래와 직결되어 있다는 것이다.
<참고문헌>
- BIZCOMMUNITY(2023), https://www.bizcommunity.com/Article/196/852/232944.html에서발췌 정리
- Xu, L. P., & Chen, H.(2017). Analysis of product distribution strategy in digital publishing industry based on game-theory. Open Physics, 15(1), 207-212.
