고객충성도, 제조업의 변화
-제조업 기업이 소매유통업체가 될 수 있을까?
제조업체가 오랫동안 겪어오고 있는 시련 가운데 하나는 고객에게 가능한 한 최상의 가치를 제공하라는 눈에 보이지 않는 압박이다. 특히 지금과 같이 가격과 제품이 두드러지게 노출되는 상황은 제조업체에겐 너무나 힘든 일이다. 이때 생각해 볼 수 있는 좋은 해결책의 하나가 '고객경험'(Customer Experience: CX)을 제공하는 것이다.
이러한 주장은 전통적으로 B2B 모델에 의존하고 있는 대다수 제조업체에겐 다소 생소하게 들릴 수 있다. 그러나 제조업을 소매유통업처럼 운영하는 곳에서는 더 많은 이익을 거두어 드릴 수도 있다는 점을 간과해서는 안된다.
제조업이 역량을 발휘할 수 있는 새롭게 떠오르는 분야가 '고객경험'이다. 전반적인 '고객경험'이 고객이 고객을 창출하는 고리로 연결될 수 있다. 바로 그 부분이 투자할 만한 가치가 있는 것이다.
많은 연구결과가 주장하는 핵심은 멋진 경험을 위해 고객은 더 많은 돈을 지불하려는 경향이 있다는 점이다. 사람들은 대부분 최소 하나 정도의 휴대폰은 늘 지니고 다닌다. 이때 고객의 멋진 경험을 가능하게 하는 것이 바로 탁월한 디지털 기술이다. 여기서 바로 디지털 경험 플랫폼(Digital Experience platform: DXP)의 역할이 두드러진다.
- DXP란 무엇인가?
DXP가 제조업에서 중요한 이유를 이해하기 위해선, 그 자체를 좀 더 면밀히 들여다볼 필요가 있다. DXP란 디지털 경험 플랫폼으로 기업의 디지털 전환을 간소화하고 고객의 디지털 경험을 전반적으로 향상시키기 위해 설계된 것이다. 궁극적으로 DXP의 목표는 고객과 종업원, 그리고 기타 이해관계자들에게 가능한 한 최고의 디지털 경험을 할 수 있도록 돕는 것이다.
그렇다면 제조업체가 어떻게 소매유통업처럼 고객에게 디지털 경험을 제공할 것인가? 여기서 4가지 방법을 간단히 소개한다.
1. 온라인 전환 정리
지난 2020년 이후 코로나 사태를 계기로 온라인 쇼핑 시장은 비약적인 성장을 이루었다. 그러나 온라인 쇼핑은 고객이 약간의 불편함과 실망을 느끼게 되면 바로 그 자리에서 멈추는 특징을 보인다. 이러한 어려움 때문에 많은 제조업체는 제3자가 운영하는 전자상거래 사이트에서 온라인 판매를 의존해 왔다. 그러나 이러한 사이트의 이용에 따르는 비용은 제조업체의 수익에 심각한 영향을 미쳐왔다.
그러다 다행스럽게도 제조업체도 몇 줄의 단순한 코딩작업을 통해 자사의 사이트에 전자상거래 시스템을 쉽게 도입할 수 있게 되었다. 나아가 DXP를 이용하여 훌륭한 전자상거래 도구를 결합시킬 수만 있다면, 소매유통점과 같은 새로운 기능을 추가할 수 있어 고객의 고통을 연결해 주는 그야말로 일관된 '고객경험'을 제공할 수 있게 된 것이다.
2. 온라인 기능 강화
그러나 DXP가 제조업체로 하여금 유통업을 구현할 수 있게 해 주는 유일한 방법은 아니다. 더 많은 사람이 점점 온라인 구매로 돌아서고 있지만, 여전히 자신이 원하는 제품을 구매하기 위하여 직접 업체를 찾는 경우가 있다.
잘만 활용한다면 제조업체에게 DXP는 '고객경험'을 개선할 수 있는 좋은 도구가 될 수 있다. 예컨대, 종업원에게 모바일 포털기능을 탑재시켜주면 이 기능이 자신들이 담당하고 있는 고객의 구매 이력 (purchase history)과 구매 관심품목을 볼 수 있게 해줄 뿐만 아니라 고객이 관심을 보이는 제품에 대한 정보를 실시간으로 제공하여 온라인상에서 직접 구매할 수 있도록 도와주는 장점이 있다.
3. 고객충성도 촉진
오늘날 고객은 좋지 않은 한두 번의 경험 때문에 경쟁사 브랜드로 바꾸려는 경향이 그 어느 때보다 더 높다. 제조업에서 프로세스는 느릴 수도 있는데 특히 B2B에 의존하는 기업은 니즈가 충족되지 않는다면 공급자를 언제든 바꿀 수도 있다. 이처럼 고객충성도란 얻기 어려운 것이기는 하지만, 반대로 꾸준히 도움을 받고 있음을 느끼는 '고객경험'은 지속구매라는 보상을 제공한다. DXP를 통해 얻어진 데이터와 통찰력은 고객이 기대해 온 초인간적 경험을 제공해 줌으로써 고객의 충성도를 강화시키는데 결정적인 역할을 한다.
- 변화하는 미래
제조업의 미래 역시 급변이 예상된다. 제조업체는 장기적 생존을 위해 변화를 수용하고 또한 디지털 세계에서뿐 아니라 물리적 세계에서도 고객에게 탁월한 경험을 맛볼 수 있도록 변화해야 한다. 그렇게 하는 길만이 모든 사업 영역에서 디지털 효율화를 가져오고, 이런 점에서 DXP는 그 중심에 있게 될 것이다.
<참고문헌>
Shivakumar, S. K., & Sethii, S.(2019). Building Digital Experience Platforms: A Guide to Developing Next-Generation Enterprise Applications. Apress.
https://www.bizcommunity.com/Article/196/394/214435.html에서 발췌 정리
사업이 성장하여 시스템에 의한 체계적인 경영관리가 필요할 때,
전문가 부재로 데이터에 의한 경영관리의 어려움을 느낄 때,
기업 경영 경험이 부족하여 경영관리의 어려움을 느낄 때,
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