기업경영과 ChatGPT (1)
요즈음 OpenAI가 소개한 ChatGPT를 포함하여 일부 챗봇용 AI가 선풍적 주목을 받으며 등장하고 있다. 4차 산업혁명의 핵심기술의 하나인 AI가 우리 현실 생활 어디까지 와 있는지 보여주는 좋은 사례라 할 수 있다. 이번 호와 다음 호에는 ChatGPT가 무엇이고 기업경영과는 또 어떤 관계에 있는지 살펴보도록 한다.
가장 최신의 AI 기술을 기반으로 한 ChatGPT 덕분에 이제 기업은 한층 강화된 경영지원을 받을 수 있게 되었다. 이미 여러 유형의 AI 도구들이 나와 있지만 이 가운데 자연언어 처리 봇과 시각적 생성능력을 갖춘 봇이 매우 빠른 속도로 발달하고 있다.
ChatGPT는 인간처럼 대화체 형식으로 문자를 생성하도록 특별히 개발된 GPT(Generative Pre-Training Transfomer 미리 훈련된 문자생성 변환기) 언어모델의 한 유형이다. 즉, 사용자가 질문을 하면 ChatGPT는 인간처럼 문자를 생성, 답변하도록 설계된 것이다. 따라서 고객이나 의뢰인에게 사람처럼 대화가 바람직한 여러 사업 영역에서는 잠재적으로 매우 유용한 도구라 할 수 있다.
따라서 ChatGPT는 기술을 전략적으로 이용할 수 있다는 측면에서 기업에게 엄청난 기회를 제공한다. 즉, 자동화된 반복업무를 통해 고객들과 더 밀접한 상호작용을 하면서 직원의 업무처리 능력을 강화해 준다. 그렇다면 GhatGPT와 같은 AI기반 채팅도구가 가장 큰 영향력을 미칠 수 있는 사업 분야로 다음과 같은 기회를 생각해 볼 수 있다.
마케팅 콘텐츠 기안 (Drafting marketing content)
브레인스토밍 아이디어 생성 (Brainstorming ideas)
컴퓨터 프로그램 코딩작업 (Writing computer code)
자동화된 매출 프로세스 영역 (Automating parts of the sales process)
사후관리 (Delivering aftercare services when cutomers buy products)
고객 맞춤형 사용설명서 제공 (Providing customized instructions)
자동화를 이용한 프로세스 기능 강화 (Enhancing processes using automation)
타언어로 문자 번역 가능 (Translating text from one language to another)
고객 탑재 프로세스 원활화 (Smoothing out the customer onboarding procss)
고객몰입 증가 및 고객 충성심과 유지 유도 (increasing cutomer engagement, leading to imporved loyalty and retention)
고객 서비스 업무는 기업에게 있어서 기회가 풍부한 분야라 할 수 있다. 기업은 ChatGPT 기술을 이용하여 응답을 생성할 수 있기 때문에 전형적으로 사람에 의해서 수행되던 많은 업무들을 자동화할 수 있으며 그 결과 응답시간을 급진적으로 개선할 수 있다.
최근 Opus라는 한 연구소의 발표에 따르면 35%의 소비자가 챗봇을 이용하여 거래 기업에 대해 더 많은 정보를 얻기 원하며, 나아가 48%에 해당하는 소비자들은 고객 서비스 질문과 관련하여 도움을 받고 싶을 때 사람이 되었던 자동화된 챗봇이 되었던 크게 상관하지 않는다는 결과를 보여주고 있다.
한편, 우리 회사는 아직 AI기반 챗봇기술을 사용하고 있지 않지만, 경쟁사가 이 기술을 성공적으로 잘 이용하고 있다면, 이때는 기회가 오히려 위협요인이 될 수도 있다.
한편, ChatGPT기술은 기업이익 개선과 좀 더 나은 고객 경험(UX) 창출에 있어 많은 기회를 가져다주기도 하지만 이 기술에도 잠재적 위험이 내포되어 있다. 예컨대 부정확한 정보 혹은 왜곡된 콘텐츠와 같은 문제가 있을 수 있으며 또한 2021년 이후의 사건에 대해서는 제한된 지식만 반영되어 있다는 점을 들 수 있다.
또한 개인정보보호와 관련한 잠재적인 문제도 있을 수 있다. ChatGPT는 인터넷을 통해 이용하기 때문에 잠재적으로 악의적인 콘텐츠 혹은 바이러스와 같은 사이버공격에 취약할 수 있다. 사이버범죄는 챗봇을 이용하여 이용자들에게 개인정보를 누설하도록 조정할 수 있으며, 이렇게 취득된 정보는 사기 목적에 이용되거나, 보이스피싱의 공격 대상이 될 수 있다.
앞으로 ChatGPT와 같은 AI기반 도구들은 현재 사람이 수행하는 많은 일을 자동화시킴으로써 결국 인간의 삶을 위협할 것으로 예견하는 전문가들도 있다. AI기반 챗봇이 특정 과업의 자동화에 이용될 수는 있겠지만 비판적 사고, 창의성, 전략적 의사결정 등 사람에게 특출난 분야의 일을 수행할 능력은 가지고 있지 않다. 다만 챗봇은 고객서비스 담당 직원의 보완역할이 가능해짐에 따라 사람은 좀 더 복잡하고 사람만이 수행해야 할 일에 집중할 수 있도록 도움을 줄 수 있다.
ChatGPT는 여전히 상대적으로 새로운 기술이고 그 능력 또한 지속적으로 진화해 가면서 향상될 것으로 보인다.
<참고문헌>
Forbes(2023), What Does ChatGPT Really Mean For Businesses?
https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2022/12/28/what-does-chatgpt-really-mean-for-businesses/?sh=506a84dc7d1e에서 발췌 정리
사업이 성장하여 시스템에 의한 체계적인 경영관리가 필요할 때,
전문가 부재로 데이터에 의한 경영관리의 어려움을 느낄 때,
기업 경영 경험이 부족하여 경영관리의 어려움을 느낄 때,
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