우리가 마주하는 첫 손님은, 우리의 동료다.
지니엄의 구성원들에게 공유하는 지니엄의 가치는 3H, 즉 환대, 성실, 마음이었다. 이 세 가지 가치는 때때로 스스로를 점검해 볼 수 있는 기준이 되기도 하며 업무 평가의 기준이 되기도 한다. 그런 가치들을 담아내는 그릇이 바로 태도다.
지니엄에서는 손님들과 대화를 많이 하는 편이다. 들어오는 순간, 주문을 받는 순간뿐만 아니라 커피바에 앉아 이런저런 이야기를 나누기도 하며 여러 사연들과 사정들을 듣게 되기도 한다. 그렇게 다양한 사람들을 만나면서 느낀 게 하나 있다면.... 결국엔 태도가 전부구나 라는 사실이다.
좋은 가치를 지향하고 있다고 해도... 결국 그 가치를 담아내는 그릇인 태도가 잘못되어 있다면 가치는 전해지지 않는다.
좋은 태도.
그런데 무엇을 좋은 태도라고 이야기할 수 있을까.
결국 태도는 살아왔던 환경과 습관들의 합집합처럼 결정된다. 따라서 개인이 스스로 본인의 태도를 인지하고 수정해 나가기는 쉽지 않기에, 결국 좋은 태도가 나올 수 있는 환경을 조성하는 게 우선이었다. 개개인이 태도를 바꾸려 하는 게 아니라, 그런 태도로 움직이게 되는 환경을 만드는 것.
지니엄의 환대라는 가치에 따라 일하는 구성원들 안에서도 문화를 만들고자 가장 처음 시도한 게 바로 인사였다.
서비스직을 하다 보면 손님에게 친절한 건 당연하다고 생각하는데, 함께 일하는 동료끼리의 인사는 건성건성 하게 되는 경우가 많다. 밖에서는 잘하는데, 집에 오면 부모님에게는 대충 대답하고 방으로 들어가 버리는 경우랄까. 이거... 꽤 무례한 경우다. 의외로 한국인은 매일 같이 보는 동료끼리 만날 때 눈을 마주치며 인사를 잘 안 한다.
손님들과 만날 때 적용되던 지니엄의 가치 환대는 마찬가지로 동료에게도 적용되어야 한다. 그래야 동료 간의 환대문화가 자연스럽게 손님에게 연결되는 법.
그래서 몇 가지 원칙을 세웠다.
1. 아침 첫인사는 꼭 눈을 마주치기.
2. 밝게 하기.
기운이 없고, 피곤하더라도 밝게 인사해 주는 동료가 있으면 같이 따라서 웃으며 인사하게 된다. 그러면 한 결 일을 시작하는 마음이 가볍고 공기 중의 흐름이 바뀐다. 이런 원칙이 있는데 눈을 마주치지 못하고, 밝게 인사하지 못한다? 자, 그때는 소통이 필요한 때라고 직감이 말한다.
이것과 이어져서 최근에 하나 더 추가된 원칙이 있다.
- 카톡방에서 대답해 주기. (카톡방을 밝은 분위기로 만들기)
단톡방에서 주로 발생하는 현상이다. 사람이 많아질수록, 공지들이 많아질수록 분명 누군가 말하는... (주로 대표가) 건 있는데 대답이 없는 경우가 종종 있다. 아무도 대답을 하지 않으니 나도 대답 안 해도 되겠지 라는 군중심리가 묘하게 작동하는 곳이 바로 이 단톡방이다. 공지사항을 올리는 게시판이 아닌 이상, 적어도 이모티콘이라도 보내주자. (이제는 카톡에서 체크나 하트도 누를 수 있게 되었다.) 무응답이 아닌, 어떤 반응이라도 함께 보내는 것. 카톡방의 문화가 일상생활의 대화로 이어지고, 일상생활의 밝음이 손님들에게 연결된다.
이런 문화를 하나씩 만들어 갈 때는
"자, 지금부터 이렇게 하기로 했습니다. 다 같이 아침에 눈 마주치세요."
라고 이야기 하면...... 더더욱 눈 마주치기 싫은 사람의 심리가 있다.
따라서 우선은 리더부터 먼저 시행하되, 다 같이 좋은 문화를 만들어 가보는 게 어떻겠는가 라는 설득의 자세로 문화를 하나씩 만들어 가야 한다. 좋은 문화환경을 만들어 가길 싫어하는 사람은 없을 테니까.