7-6. 맡길 사람이 없을 때
그곳을 바라보고 있다고 해결사가 등장하지 않습니다
다른 곳을 보아야 합니다
‘결정’은 ‘확신’이거나 좀 더 높은 성공 확률입니다
좀 위험하더라도
작은 문제가 반복되더니 큰 문제가 생겼고, 급기야 중대한 사건이 발생했습니다. 고객으로부터 매우 심각한 클레임이 제기된 것입니다. 터질 게 터졌다는 직원들의 쑥덕거림에 경영자는 더욱 화가 났습니다. 이미 직원들에게 실수하지 말라는 경고를 하였고, 빈틈없는 준비를 지시하였건만 사건이 발생했기 때문입니다. 직원들이 뻔히 알고 있는 문제를 방치하였다는 것이나, 최고 경영자의 경고가 무시되었다는 상황이 절망에 가깝습니다.
하지만 일단 사건을 수습해야 하니, 고객의 무리한 요구사항을 100% 이상 들어주어야 했고, 그래서 경영의 손실은 예상을 훨씬 넘어섰지만 다른 도리가 없었습니다. 앞으로가 더 큰 문제입니다. 잃어버린 신뢰를 되찾아 고객을 마주 보고 제대로 비즈니스를 할 수 있겠냐는 것이 더욱더 두렵습니다. 추가적인 보복은 말할 것도 없고 말입니다.
지금 발생하고 있는 경영의 손실을 최소로 하고, 앞으로 고객과 정상적인 사업 진행을 위해 사고의 재발을 차단하는 특단의 조치를 보여주어야 합니다. 최고 경영자는 그 특단의 조치라는 것을 제대로 기획하고, 추진하여 완성할 사람을 찾아 맡겨야 합니다. 그런데, 맡길 사람이 없습니다. 이런 상황이라면, 경영의 리더들은 4가지 정도의 방안을 놓고 따져보게 될 것입니다.
첫째는 가장 최악의 선택(?)으로 그냥 좀 더 지켜보자는 식입니다. 어떤 식으로든 업무나 조직에 신속히 충격과 변화를 주어야 하는데, 의지가 없는지 용기가 없는지 그러고 있습니다. 좀 더 지켜보자는 것은 좀 더 망해 보자는 것과 다를 바가 없습니다. 아무것도 하지 않는 불확실은 조직 구성원 모두에게 불안과 무기력을 증폭시키기 때문입니다.
최소한, 경영진의 위기의식과 대응 전략은 밝혀야 합니다. 형식적인 수사修辭로 그치지 않고, 즉시 행동으로 옮길 수 있는 공언公言이어야 합니다. 공평무사한 진상 파악과 처벌을 분명히 해야 합니다. 사건의 재발 방지에는 투자가 반드시 따르는 것이니, 이 점을 소홀히 하면 진심 있는 처리라고 볼 수 없습니다.
둘째는, 좀 할 만한 사람을 현재 부서에서 빼내 중요한 일을 맡길 다른 부서로 전환 배치하는 것입니다. 그런데, 빼낸 부서가 불안해지니 선뜻 결정하지 못하고 계속 늦추고 있습니다. 옛말에 ‘아랫돌 빼서 윗돌 괸다.’라는, ‘그 나물에 그 밥’식의 처리입니다. 이렇게 해서 무엇이 얼마나 바뀌겠습니까마는, 이러는 경영자의 심정도 이해는 갑니다.
이럴 수밖에 없는 조직이라면, 무엇을 어떻게 하더라도 결과는 절대 좋아지지 않습니다. 또한, 조직 편제만 그럴듯하게 바꾼다 해도 사태 해결이나 재발 방지에 별 의미가 없을 것입니다. 시간벌기용으로 이런 선택을 했다면 더 큰 실패에 더 빠르게 근접할 뿐입니다.
조직 편제가 바뀐 것이지 알맹이인 사람이 똑같으니, 해결이 어렵고, 다른 곳에서 억눌려 있던 문제가 부글부글 더 발생할 것입니다. 사람을 좀 더 키워놓았어야 했었는 데라는 후회도 앞으로의 ‘인재에 대한 절박함’으로 연장되지 않는다면 역시 의미는 없습니다.
셋째는, TF(Task Force-Team)을 만들어 해결해 보는 것은 어떤가입니다. 사실, 어떤 목적과 목표를 갖더라도 TF-Team 운영은 방어보다는 선제공격에 더 효과적이라고 할 수 있습니다. 그 이유는 모티베이션동기부여이 방어보다 공격할 때 더 잘되기 때문입니다.
TF-Team이 꼭 필요한 이유가 뚜렷하게 없다면, 이런 팀을 구성하는 것보다 최고 경영자나 선임급 임원이 현장에 직접 나서는 것이 더 효율적이고 효과적입니다. 최선의 해결이든, 차선이나 차차선의 해결이든 당장 처리가 되기 때문입니다. 어차피 근본 해결은 시간이 필요하지 않습니까? 최고 경영자나 선임 임원이 나설 수 없는 상황이라면, 현장의 누군가를 지정하여 문제 해결을 위한 ‘선조치 후보고’가 가능한 권한을 위임하는 것이 좋습니다.
넷째는, 우리 임직원들이 고만고만하니, 외부 영입을 결정하는 것입니다. 조직 내에 맡길만한 인사가 없을 때, 누구에게 중책을 맡겨볼까 고민할 필요조차 없습니다. 몇 시간 생각해보고 답이 없으면, 서둘러 밖의 사람을 찾아보는 편이 훨씬 낫습니다.
인재를 구하는 것도 최고 경영자가 미리미리 준비하는 능력입니다. 성공 확률 50%를 선택하고, 그 확률을 크게 만드는 것이 더 좋은 선택입니다. 승리가 목적인 프로 스포츠 세계에서 용병傭兵은 놀랄 일도 아닙니다. 좋은 인재를 잘 영입하여 새로운 변화를 성공적으로 이루어 내기 위해 애쓴다면, 조직의 성장발전을 동기부여 할 수 있습니다.
외부 영입에 대해 이런저런 걱정을 하기도 합니다만, 안 하는 것이 더 걱정을 키우게 될 것입니다. 경영 리더가 믿지 못하는 임직원에게 기대는 것보다는, 한번 믿어볼 만한 외부 인사의 영입이 더 낫습니다. 그리고 보이는 것에 투자하십시오. 사람도 중요하지만, 재발 방지에는 하드웨어도 꼭 필요합니다.
지켜보자? 사람 돌려막기? TF-Team? 신규 영입?
뭐라도 빨리하십시오
