CX는 허상입니다

CX는 허상입니다.

나는 커리어도, 스펙도, 네임밸류도 1도 없다.

그런데 이직을 많이 해봤다는 이유만으로,

나이와 업종 대비 연봉이 높다는 이유만으로

가끔 이력서와 커리어 컨설팅을 한다.

내가 가장 쉽게, 그리고 비교적 잘 해줄 수 있는 영역은

운영, 영업, CX다.

그중에서도 단언컨대 가장 많이 들어오는 컨설팅 요청은 CX다.

예전에는 이 말을 쉽게 하지 못했다.

하지만 이제는 당당하게 말한다.

CX라는 것은 허상이다.

수년 전, 어느 대표가 들여온 하나의 워딩일 뿐이다.

그리고 한국에서는, 적어도 재직자 관점에서 보면 적용이 불가능하다.

다들 고객센터, 콜센터에서 일하기 싫어한다.

그래서 고객의 불편함은 감수한 채

콜센터를 채팅센터로 바꿔버렸다.

그리고 채팅센터로 줄어든 콜센터 인력의 업무량에

각종 사무보조 업무를 덧붙인다.

이렇게 되면 ‘콜센터’라는 직무명은 어울리지도 않고

사람들도 더 하기 싫어한다.

그래서 이름을 바꾼다.

CX 매니저. 오퍼레이션 매니저.

연봉은 조금 올려준다.

결과적으로 회사 입장에서는

평균 연봉이 약간 높아졌을 뿐,

더 적은 인원으로 더 많은 일을 시킬 수 있게 된다.

그래서 말한다.

한국에 CX라는 것은 없다.

고객 여정을 설계하고 싶은가?

PM이나 UI/UX 디자이너, 프로덕트 디자이너를 하라.

돈을 벌고 싶은가?

영업을 하라.

고객만 만나는 게 아니라

내·외부 사람들과 멋지게 일하고 싶은가?

사업개발이나 제휴를 하라.

제발,

‘CX’라는 단어로 포장된 채용 공고에 속아서 들어갔다가

고객 경험을 기획하거나 개선할 수는 없고

단순 반복 업무만 한다는 이유로 이직하지 말자.

당신이 고객 경험을 개선하는 게 아니다.

개발팀이 고객 경험을 개선해줄 때까지

몸으로 버텨줄 사람이 필요한 것뿐이다.