요즘 2030 고객은 왜 아줌마가 되어가고 있을까

이 글은 여성 비하를 하려는 글도 아니고,
요즘 고객을 싸잡아 욕하려는 글도 아니다.

다만 실제로 여러 소비자층을 상대로 서비스를 제공하고

CS/VOC를 직접 받아본 입장에서 느낀 점을 솔직하게 적어본다.

요즘 20~30대 유저들은,

우리가 예전에 흔히 겪었던 ‘진상 아줌마’가 되어가고 있다.

물론 과거의 아줌마들과 지금의 젊은 고객 사이에는 차이가 있다.

아줌마들은 대체로 본인이 겪은 피해를 감정 중심으로 호소한다.
“난 이게 너무 불편해요.”
“이게 왜 안 돼요?”
“상품이 안 와서 집에서 난리가 났어요.”

아저씨들은 그보다는 조금 더 논리적이다.
돈으로 해결하려 하고, 책임의 주체를 따진다.
“이건 너희 일 아니냐.”
“그래서 뭘로 보상할 거냐.”
“담당자가 누구냐.”

솔직히 말하면, ‘진상’의 범주로 들어가면
아줌마든 아저씨든 다 상대하기 싫다.
상담원도 감정노동자고, 사람이다.

그런데 업무적으로만 보면
아저씨 쪽이 훨씬 상대하기 편하다.

원하는 걸 말해주고,

그걸 해결해주면 끝나기 때문이다.

아줌마가 더 힘든 이유는
원하는 걸 말하지 않기 때문이다.
대신 본인이 얼마나 힘들었는지를 말한다.

여기엔 ‘상담원’이라는 명칭이 한몫한다고 본다.

사실 우리가 말하는 상담원은
상담을 해주는 사람이 아니다.

원하는 게 있으면 말하고,
가능하면 제공받고,
안 되면 규정상 안 된다는 답을 듣고 끝이다.

그런데 아줌마들은 정말로
고객센터에 가서 ‘상담’을 받으려고 한다.

상담원들은 고객이 얼마나 힘들었는지에
그렇게까지 관심이 없다.

관심이 없는 게 아니라,
그걸 해결할 권한이 없기 때문이다.

할 수 있으면 해주고,
못 하면 위로 올리거나 돌려보내는 게 전부다.

특이한 건,
요즘 20대 소비자들의 상담 내역이
과거 아줌마들의 패턴과 거의 동일하다는 점이다.

상품에 문제가 생기거나
서비스에 버그가 생기면
“그래서 무엇을 원하는지” 말하면 된다.

환불인지, 재배송인지, 보상 포인트인지.

그런데 대부분은

고객센터에 본인이 겪은 버그를

처음부터 끝까지 설명하는 데만 집중한다.

어디서부터 시작된 악순환일까.

쉬었음 세대 때문일까,

고객센터의 비대면화 때문일까,

아니면 불편을 ‘요청’이 아니라
‘감정’으로 표현하는 문화가 먼저 자리 잡은 걸까.

확실한 건 하나다.

고객센터는 공감센터가 아니고,
상담원은 상담사가 아니다.