고객 구매 프로세스 이해하기
feat. 아이보스 브이플레이트님
고객은 상품을 확인하고 바로 구매 버튼을 클릭할까?
아마 대부분의 고객들은 아닐 것이다. 따라서 그들의 구매 프로세스를 이해하고,
각 단계마다의 적절한 전략을 구사해야 고객의 상품 구매를 유도할 수 있다.
구매 프로세스 변화 by.아이보스 브이플레이트고객 구매 프로세스
- AIDA
많이들 알고 있는 프로세스가 전통적인 'AIDA'이다. AIDA는 Attention의 인지, Interest의 흥미, Desire의 욕구, Action의 구매를 뜻한다. 구매에 이르기까지 '인지 → 흥미 → 욕구' 이 세 단계가 이루어진다는 것을 말한다.
- AIDMA
AIDA에서 M이 추가된 이론이 AIDMA이다. 욕구와 구매단계 사이에 M(Memory) 단계가 추가된 것이다. 해당 이론은 욕구를 가진 고객이 그것을 바로 구매의 단계로 이어가는 것이 아닌 기억에 의존하여 구매한다는 것이다. 즉, 소비자의 머릿속에 각인되어 있는 브랜드와 제품이 중요하다는 의미이다.
- AIDCA
AIDCA는 M이 C로 바뀐 점을 볼 수 있다. C는 Conviction(선택단계)를 의미하며 산업의 발전으로 인해 수많은 경쟁사가 생겨났기 때문에 이와 같은 프로세스의 변화가 일어났다. 해당 변화를 통해 세밀한 타겟팅, 브랜딩, 포지셔닝 마케팅이 중요해졌다.
- AISAS
SNS의 발달로 인해 '검색 → 구매 → 공유'의 과정으로 바뀌게 되었다. 해당 프로세스는 SNS의 영향력으로 검색(Search)과 공유(Share) 단계가 생겨났으며, 이로 인해 소비자가 자신이 구매한 상품에 대한 후기를 SNS에 남기고 공유하는 것이 하나의 마케팅으로 만들어졌다. 이러한 후기는 또 다른 소비자의 구매를 이끌어내는 순환의 역할을 만들어낸다.
- AISCEAS
최근에는 비교(Comparison)와 검토(Eamination)의 단계가 생겨났다. 검색과 더불어 타사 제품과 서비스를 비교하여 구매 결정을 하는 프로세스가 만들어졌다. 따라서 기업들은 더욱 치열해진 전쟁터 속에서 자사만의 상품, 서비스 혹은 브랜딩 등으로 차별점을 만들어 우위를 점해야 한다.
브이플레트님이 말하는 가장 중요한 기본은 결국은 인지와 흥미 단계이다. 즉, 고객이 자사 브랜드를 인지할 수 있는 마케팅 전략부터 세워나가는 것이 필요하다. 시작단계에 있는 비즈니스, 스타트업이라면 인지와 흥미 단계 마케팅에 더욱 집중해야 할 것이다.
SNS 시대에 들어서면서 수동적인 소비자에서 능동적인 소비자로의 전환이 두드러졌다고 생각한다. 이제는 그들이 공유하는 것들이 마케팅 측면에서 기업이 광고를 통해 홍보하는 것보다 더욱 큰 효과가 있을 것이라 생각한다. 이러한 공유마케팅을 불러일으키기 위해서는 자사만의 차별적인 특징이 있어야 한다고 생각한다. 타기업과 같은 폼을 가지고 있으면 소비자들의 흥미를 불러일으키지 못할 뿐만 아니라, 이는 앞서 살펴봤듯이 가장 중요한 인지와 흥미 단계 구축에 실패할 것임을 의미한다.
따라서 우리는 타 기업과의 경쟁력을 가지기 위해 차별적인 무언가를 구축해야 한다고 생각한다. 단 「손자병법」에서 말했듯이, 타 기업과의 경쟁력을 위해서 전부를 다르게, 차별적으로 구성할 필요는 없다고 생각한다. 기본적인 틀은 가져가되 그 속에서 차별점을 구축해야 한다고 생각한다.
필자는 개인화를 통한 소비자들의 디테일한 부분을 건드리는 전략이 필요하다고 생각한다. 즉, 개인화를 통한 차별적 전략을 구축하여 디테일하게 소비자들에게 집중하는 전략이 필요하다고 본다. 고객관리를 정기적으로 철저히 하며, 그들의 최신화된 정보를 얻는 것이 필요하다고 생각한다.
