스타벅스의 휴브리스(Hubris;오만)
지금은 해결되었지만 기업들은 휴브리스를 조심해야 합니다.
아침에 일어나 졸린 눈을 비비고 사무실에 도착합니다. 잠 깨는 데는 커피 만한 게 없습니다. 회사 근처 스타벅스에 가서 아이스 아메리카노에 헤이즐넛 시럽을 섞어 마십니다. 커피의 쓴 맛과 헤이즐넛 시럽의 달달하고 향긋한 향이 어우러져 기분이 좋아집니다. 예전에는 스타벅스 하면 가격이 비싸다고 생각했는데 요즘은 다들 가격이 비슷하게 비싸져서 별 차이가 없다면 스타벅스를 먹는 것이 만족도가 높다고 생각합니다. 문득, 스타벅스가 왜 이렇게 인기가 많은지 생각해봤습니다. 일부 커피 마니아들 사이에서는 원두가 맛이 없다고 하지만 어느 지점에서 마셔도 양과 질이 높고 표준화되어 진하고 쓴맛의 특징이 있으며, 교육을 통해 바리스타 간 실력 차이를 최소화하여 맛을 유지합니다. 여기에는 전 세계에서 수집한 고객들의 기호에 따른 빅데이터도 활용될 것이며 충성고객을 늘릴만한 마케팅과 브랜드 이미지도 좋은 편입니다. 그러나, 스타벅스가 최근 연속적으로 이미지가 추락하는 일이 발생했다고 하는데요. 휴브리스(Hubris;오만)에 빠지지 않았는지 고민해볼 시간입니다.
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기업의 휴브리스(Hubris;오만)
스타벅스는 매출 2조, 이마트, 신세계그룹 국내 카페에서 압도적인 1위를 할 정도로 급성장하였습니다. 이렇게 출중한 브랜드의 빠른 성장은 자칫하다가 취약한 지배구조, 오만의 리스크에 노출됩니다. 기업의 휴브리스(Hubris;오만)는 한순간에 기업을 나락에 빠지게 할 수 있습니다.
과거의 성공사례에 취해 시장과 고객에 대해 집중하지 못하고 자기만족에 빠져 실패하는 것을 기업의 오만을 한 문장으로 정리할 수 있습니다. 강자는 적에 의해 제압되는 것이 아니라 스스로 무너진다는 말이 있듯이 우리 주변에도 잘 나가던 기업들이나 스포츠 선수, 연예인 등이 몰락하는 이유가 자기 스스로 오만에 빠져있었음을 간접적으로 알 수 있습니다. 평범한 회사에서도 수많은 부서들이 담을 쌓고 자기 부서의 이익만 추구하는 것도 이러한 이유일 텐데요, 경영학 용어로 사일로 효과라고 합니다.
이러한 문제를 예방하기 위해서 겸손은 매우 중요하며, 기업의 겸손은 상생과 사회공헌 활동과 관련 있습니다. 우리는 시장에 언제든 뒤처질 수 있다는 적절한 긴장감을 유지했기 때문에 글로벌 기업들이 살아남을 수 있었는지도 모르겠습니다.
* 국민권익위원회의 의뢰로 작성된 기업윤리 브리프스 브로슈어 2020-3월호를 참고하였습니다.
휴브리스(Hubris;오만)에 빠진 기업 사례
나폴레옹은 내 사전에 불가능이란 단어는 없다는 명언을 남겼으나 겨울에 러시아와 전쟁하면 안 된다는 참모들의 조언을 무시하고 침공을 강행해 패배하였고 몰락하였습니다. 그 역시 승승장구하여 오만했던 것입니다.
1) 리먼 브라더스 : 월가 금융의 오만으로 전 세계를 경제위기에 몰아넣은 사태입니다. 부실 MBS(모기지 저당증권)의 연쇄 파산은 수많은 사람들을 고통받게 했습니다.
2) 도시바 : 일본 굴지의 전자회사는 경영진의 오만으로 웨스팅하우스 일렉트릭을 인수하고자 주변의 만류에도 엄청나게 큰 금액을 제시하였고 지진 쓰나미로 원자력 발전소가 붕괴하는 사고까지 겹쳐 도시바가 몰락하였고 일본 반도체는 쇠퇴하였습니다.
3) 모토로라 : 아이폰 이전 전 세계 가장 인기 있던 휴대폰이지만 1999년 디지털화를 외면하면서 디자인, 수많은 무선통신 분야의 기술력을 갖고 있음에도 불구하고 스마트폰 개발을 하지 않고 아날로그 폴더폰만 고집하여 애플에 자리를 뺏겨 시장을 석권하게 해 준 게기가 되었습니다.
4) GM : 1920년대부터 압도적인 선두주자로 전성기 미국의 57%의 점유율을 담당했으나 2009년 6월 파산신청을 했습니다. 자부심에 기술개발, 품질혁신, 원가절감 등 기업의 본질 활동을 멀리하고 방만 경영과 과도한 복지로 갈등을 봉합하다 몰락했습니다.
5) 포드 : 자동차의 선두주자인 포드는 고객에 다양성을 제공하지 않아 후발주자인 GM에게 시장을 빼앗겼습니다. GM도 이후 오만에 빠져 안 좋아졌습니다.
6) 도요타 : 세계 1위를 목표로 해외 생산을 많이 늘렸으나 차량대수만 많아져 부품 불량으로 인한 품질 문제로 1,000만 대를 넘어선 리콜로 품질이 따라가지 못해 타격을 받았습니다. 여기에는 일본 특유의 느린 대응도 문제가 되었겠죠. 지금은 근본적으로 대처헤 입지를 회복하였습니다.
7) 미쓰비시 : 1990년대 SUV 시장 확대에 수혜를 받았으나 좋은 시절의 성공으로 장점만 부각하다가 몰락했으며 제품 결함도 조직적으로 은폐하였고 부품 결함으로 사망사고도 발생했습니다. 경영진이 구속되고 신뢰도가 폭락하여 매출도 떨어져 르노-닛산에 흡수되었습니다.
8) 코닥 : 코닥의 최초 소형 카메라는 역사적인 명품이었으며 필름과 소형 카메라 시장의 전성기로 영업이익이 70%의 육박할 정도로 대박이었습니다. 1975년 디지털카메라 기술 개발했고 2010년까지 디지털로 변화를 예측하는 보고서도 있었지만, 소니한테도 밀려 대응을 하지 못하였고 스마트폰으로 카메라 시장이 붕괴되어 2012년 파산 신청했습니다.
스타벅스의 휴브리스(Hubris;오만)?
최근 누적되는 스타벅스와 관련된 이슈에 대해 알아보았습니다. 브랜드 중 거대 공룡이라고 생각하는데 사전에 예방하거나 꼼꼼하게 점검했다면 발생하지 않았을 일인데 조금 아쉽기도 합니다. 미세한 균열과 누수가 댐을 무너뜨린다고 하니 주의해야겠습니다.
1) 종이 빨 때 휘발유 냄새
: 4월에 종이 빨 때에서 휘발유 냄새가 난다고 고객 민원이 다수 제기되자 빨대를 전량 회수하여 조사한 결과 종이 빨대 제조 업체
중 한 곳이 코팅액 배합 비율을 잘못 조정해 문제가 발생한 것이라는 답변을 했습니다.
2) 샌드위치 부실 논란
: 빵 면적 대비 내용물은 부실한 샌드위치가 가격은 6,700원이라 한 달 전 논란이 되었습니다. 편의점 샌드위치와 비교해도 너무 부실한데요. 샌드위치는 내용물과 기본에 충실해야 합니다. 그래서 제가 이삭을 좋아합니다. 이마트가 인수해서 수익창출 및 이익 극대화로 인해 계속 부실화된다면 고객은 외면할 것입니다.
3) 발암물질 캐리백 논란
: 음료를 17잔을 마시면 사은품으로 주는데 오징어 냄새가 난다고 하여 조사한 결과 WHO 산하 국제암연구소에서 1군 발암 물질로 분류한 폼알데하이드가 검출되었습니다. 스타벅스 측은 교환을 원하는 고객은 매장을 방문하고 음료 무료 쿠폰 3장과 바꿔준다는 공지를 하였습니다. 17잔을 먹거나 39,000 원을 주고 사는데 음료 3잔이라니 대처가 미흡하다고 생각합니다.
달빛 소년's 생각
#1 잘 나가면 인간과 기업은 오만할 수밖에 없는 것일까요? 저는 아직 잘 나가는 부류가 아니라 생각해서 잘 모르겠습니다. 간접적인 경험으로 제가 소개해드린 기업들, 연예인 등을 통해 우린 항상 겸손해야 한다는 사실을 배웁니다. 우리가 익히 알고 있는 유튜버 로이조, 밴쯔, 슈기님, BJ 소닉 등 잘 나가는 시절 인기에 취해 겸손하지 않아서 이후의 행보나 과거의 행적이 드러나 인기가 사그라들었죠. BJ 소닉은 한때 엄청 유명하였던 스베누라는 신발 브랜드까지 창업하여 청년들의 워너비가 되었으나 과도한 스타마케팅 가맹점 확장으로 자금난에 시달렸고 제품의 불량 문제까지 터져서 빠르게 몰락했습니다.
#2 겸손은 힘들다는 리쌍의 노래도 있습니다. 세상에는 정말 많은 사람들이 있고 나보다 잘하는 사람은 너무도 많습니다. 사람을 기업에 투영하여도 잘 나가는 기업들은 정말 많죠. 당장 얼룩소에서만 봐도 토픽에 올라오는 글들을 보고 하루에도 몇 번씩 감탄을 합니다. 아니, 이렇게 절제된 표현을? 감정이 이렇게 풍부하시다고? 하고 말이죠. 많이 배우고 있습니다. 성공기업이 쇠퇴하는 원인은 기업 외부가 아니라 내부에 있다는 유명한 말이 있습니다. 회사는 리더를 중심으로 돌아가는 작은 국가죠. 리더의 심리나 가치관에 따라 회사의 성공과 실패가 결정된다고 하는 것이 과한 말이 아니라고 생각합니다. 규모에 집착하거나, 현실을 부정하거나, 자신감이 넘친다거나 등의 사전에 발생한 신호에 관심을 가져야 할 때입니다.
#3 스타벅스도 매출 2조를 만드는 기염을 토해내는 등의 압도적인 1위로 오만에 늪에 빠질 수도 있다고 봅니다. 사실 스타벅스의 논란은 이번이 처음이 아닙니다. 책 한 권을 쓸 정도로 논란이 많죠 이 부분은 나중에 간행물로 만들어도 재미있을 것 같네요. 아주 오래전 에티오피아 커피를 수년간 저임금 착취 노동으로 생산된 원두를 사용했지 매출의 1-2% 정도만 공정무역 커피로 써서 공정무역을 마케팅으로 활용했습니다. 지금은 많이 개선되었습니다. 스타벅스는 아주 좋은 위치에 자리 잡고 건물주만 가능하다는 이야기가 있으며 국내에 많은 매장이 있어 드라이브 쓰루라고 차를 타고 주문하는 고객이 많아 도로가 점거되어 교통정체에 주범이 됩니다. 서머 백, 의자, 한정 판매 굿즈로 과도한 마케팅이라는 오해도 있죠.
#4 거기에 더해서 사회적 책임은 근로자의 처우를 개선하지 않는다면 고객이 외면할 것입니다. 현재도 불규칙한 업무 환경에 놓여야 하며 많은 인기 대비 엄청난 근무량 턱없이 낮은 급여 이미 언론에 여러 차례 보도된 사실입니다. 간혹 가다 누가 칼 들고 시켜서 일하냐? 누가 거기서 일하래? 등의 조롱 섞인 댓글도 발견되는데 그럼 어디서 일해야 하는지 묻고 싶습니다. 스타벅스의 브랜드 이미지로 청년 일자리의 대명사로 홍보되기도 하였습니다. 정규직을 제외하고 시급제 무기계약직은 낮은 시급을 받으며 짧은 5시간, 7시간의 근무를 합니다. 청년들의 근무환경이 개선되었으면 좋겠습니다. 매출과 영업이익이 많으면 근로자에 대한 처우가 어느 정도 보장되어야 하죠. 기업이 겸손하는 방법 중에서 실천해줬으면 하는 몇 가지는 1) 사회에 봉사하는 일 2) 고객에게 가격은 저렴하고 품질은 높은 상품이나 서비스를 제공하는 것이라고 생각합니다. 휘발유, 오징어 냄새 등 식음료를 업으로 삼는 곳에서 불쾌한 경험은 고객의 지갑을 닫히게 한다는 것을 명심해야 할 것입니다.
