고통지수별 고객을 이해하면 마케팅을 주도할 수 있습니다

고객 고통지수별 1점~10점 성향 이해와 마케팅  방법에 대해 알아봅니다

코치님, 안녕하세요!

1주일 동안 마음속에 질문을 가지고 계속 코치님께 여쭤 보려고 합니다

[고민] 타사 마스크 팩으로 예시로 하면

타사의 유산균 마스크팩은 만원 10개를 팔고 있습니다. 중국에서 잘 팔 고 있습니다. 저희 회사의 마스크팩은  타사의 마스크팩보다 좀 비싸지만 품질이 좋습니다. 그런데 중국 소비자들이 보통 "비싸요"라고 생각하면 제품을 쓰지도 않을 것 같습니다. 저희는 가격을 그렇게 많이 내리지 못합니다. 

어떤 점을 집중 적으로 홍보하면  매출이 더 많이 발생할 수 있을까요?"저희 마스크팩이 품질이 좋다"라는 점만 홍보하면 너무 부족할 것이라고 생각합니다.

어제 중국 쪽 마케팅 담담자와 통화했는데 그분은 소비자 가격을 오히려 20% 더 올린 다음에 행사할 때는 50% 할인하는 정책으로 하자라고 합니다

[코칭]

•코치: 중국 쪽 담당자가 왜 그렇게 얘기했는지 예슬 님이 느낀 부분에 대해서 얘기해 보실래요?

• 예슬: 제 생각엔 우리 화장품이 한국에서 먹어주는 제품인데 중국에 와서 50 할인해준다를 포인트로 하는 거 같아요.(중국 소비자들은 우리 제품을 잘 모름)

•코치: 지금 말씀하신 부분은 빙산의 일각처럼 드러난 영역이고 제가 예슬 님께 코칭하는 건 빙산의 일각 그 밑에 커다란 본질적인 걸 코칭하려 합니다. 시작해볼게요

• 예슬: 넵

• 코치: 비즈니스의 본질은 돈입니다. 돈은 고객이 냅니다. 고객은 문제를 해결하는 대가로 돈을 내고 상품기획자는 수단을 만듭니다. 기초적 본질에 대해 일단 이해된 상태에서 좀 더 들어가면...

돈을 내는 고객의 영역을 10등급으로 나눌 수 있습니다. 이를 고객 문제의 고통지수라 합니다. 고통지수 10점은 문제를 해결하고 싶은 고통이 10점이라는 뜻(거의 죽을 것 같은), 고통지수 1점은 문제가 해결돼도 그만 안돼도 그만으로 설정할게요. 10점과 1점의 고통지수별 고객 성향을 본질적으로 이해해서 어떻게 마케팅을 주도적으로 끌고 갈 수 있는지 알아볼게요.

참고로 저는 얼굴의 미백과 탄력의 고통지수가 7점 이상인데요. 2가지 문제 해결을 위해 30만 원대의 휴대용 달팽이 모양의 미세전류기를 쓰고 있는데 만족을 넘은 감동지수 3점 정도입니다. 주변에 2개를 선물할 정도로 문제 해결을 잘해주는 좋은 수단이라 생각합니다.

미세전류기 사용 이전에는 거의 매일 천연팩을 했는데 천연팩은 귀찮잖아요. 직접 제조도 해야 하고 얼굴에 바르고 나면 설거지(?)도 해야 하고 그런데 저는 행복했어요. 천연팩을 하고 난 후 광택 나는 하얀 얼굴과 윤기를 생각하면 아주 기뻤거든요.  고통지수 7점 이상인 저는 귀찮지만 문제 해결에 더 촞점이 있는 거죠.

천역 팩 이전엔 40분 이상 얼굴에  붙이는 콜라겐 마스크팩을 했어요. 제가 아침마다 아이들 2명을 초등학교로 등교시킵니다.  아침마다 애들도 챙기고 저도 챙기느라 꽤 바쁜데도 좀 일찍 일어나 아침마다 팩을 했어요. 그걸 보는 와이프는 참 정성스럽다. 나한테도 그렇게 해봐라고 할 정도로 매우 극성스럽게 사용했습니다. 사실 잠자기 전 저녁에 해도 되는데 굳이 아침에 하는 이유는 마스크팩을 딱 떼고 났을 때 얼굴에 흐르는 반짝반짝 빛나는 상쾌함 때문입니다. 아침의 40분 동안의 귀찮음은 저에게 중요하지 않았던 거죠.

이전엔 일일 팩 등 수십 종의 마스크팩을 썼는데 방부제등 꺼림칙한 부분이 있어 현재는 거의 사용 안 합니다. 마스크팩에 비해 방부제 없고 천역 팩에 비해 귀찮지 않고 편한 미세전류기를 현재는 주머니에 넣고 다니며 하루에도 여러 번 찔끔찔끔 수시로 사용할 만큼 애지중지  애장품이 됐습니다.

저처럼 고통지수 7점 이상의 고객들은 호주머니 사정보다 좀 무리수가 있는  좀 비싼 가격이라 하더라도 비용을 지불합니다. 왜냐면 7점 이상은 가격보다 문제 해결이 더 중요하기 때문입니다. 고통지수 별 고객을 성향을 본질적으로 이해하면 중국 쪽 마케터가 왜 그렇게 말했는지 이해가 좀 될 거예요. 중국 마케터는 금액을 20% 올린 다음 행사기간에 50% 정도 할인하자는  이유는 좀 더 고통지수가 높은 고객을 타겟으로 하자는 의도입니다.

• 예슬: 이해했어요

• 코치 : 아 ~네 좋아요. 고통 지수별 기준으로 대략 비교를 하자면

•고통 지수 1~3점 고객은 문제 해결보다 싼 가격이 중요합니다
•고통지수 7~10점 고객은 가격보다 문제 해결이 중요합니다.
•고통지수 4~6점 고객은 그 중간 영역입니다.

화장품을 기준으로 고통지수가 높을수록  아토피 해결 등 기능성 화장품과 높은 브랜드를 선호하며  고통지수가 낮을수록 낮은 브랜드도 크게 상관없고 기초 화장품을 선호합니다. 대기업의 높은 브랜드의 중저가 기초화장품은 대략 고통 지수 1점~3점, 4점 정도의 고객 타겟이지 않을까 생각해볼 수 있을 거 같네요.

참고로 좀 더 확장된 개념을 더하면 우리는 일반적으로 화장품을 사는 모든 고객은 유사 고객으로 생각하는데 이건 아주 잘못된 고객 타겟 방법입니다. 다시 말하면 고통 지수 1~3점 고객과 7~10점 고객은 유사 고객이 아니라 완전히 다른 고객이란 거예요. 마치 TV를 사는 고객과 아이스크림을 사는 고객처럼요. 가격도 성향도 완전히 달라요.

참고로 간혹 상품 기획자들이 이렇게도 생각합니다. 화장품 만들 때 고통지수 1~3점 등 고객 타겟으로 좁히지 말고 1점~10점까지 아우르는 광범위한 화장품을 만들면 더 좋지 않나 이런 생각도 하는데 이건 아주 안 좋은 악수입니다. 제품 생산 원가 개념과 마케팅 개념이 뒤죽박죽 섞여서 정신만 사납고 엄청 바쁜데 이익률은 좋지 않은 상황이 연출될 수 있으니 조심해야 합니다.

예슬 님이 보시기에 중국에 진출하는 우리 제품은 고통지수를 어느 정도 위치에 놓는 게 좋을까요? "

• 예슬: 제 생각에 고통지수 4~7점 정도가 좋을 거 같아요. 음... 중국에선 "炫富女"(xuàn fù nǚ )라고 '돈이 없는데 돈이 있는 척'하는 여성을 뜻하는 부류가 있는데요. 이분들을 대상으로 한국에서 잘 나가는 제품인데 이벤트 기간 동안 50% 할인해서 판매하겠다 이런 느낌이면 해볼 만 할거 같네요

• 코치: 좋아요. 그런 마케팅 수단은 하다 보면 시행착오와 변수가 있을 건데요. 제가 강조하고 싶은 것은 고통지수별 고객 성향의 본질적 개념을 이해했으면 합니다. 제 관점에선 마케팅 수단은 빙산의 일각처럼 눈에 보이는 영역이라 할 수 있고 본질적 개념이란 일각 밑에  눈에 보이지 않는 커다란 덩어리로 이해했으면 합니다. 밑에 큰 덩어리인 본질적 개념을 이해한다면 일각의 영역인 수단은 자유자재로 바꿀 수 있도 주도적으로 끌고 갈 수 있는 힘이 생기는 거죠.

• 예슬: 빙산의 일각과 그 밑의 큰 덩어리 후후... 이해가 되네요.

• 코치: 우리 제품을 고통지수 4~7점 정도의 타겟으로 정해 보자고 하셨고 예슬 님은 아직 마케팅 초보시니 좀 더 참고 조언을 드리면 음~ 중국에 진출한 고통지수 4~7점에 해당하는 경쟁자 제품의 마케팅 방식을 분석해서 응용해보시라고 추천하고 싶군요.

•예슬: 감사합니다. 많은 도움이 됐네요