초보 스타트업 성공 CEO 만들기 #11
서울경제신문에 매주 월요일 연재 중입니다
마케팅 전문회사 네모의 미학과 533 창업캠퍼스 그리고 각 분야별 멘토단이 예비창업자인 최효성 대표를 1년 동안 코칭하며 성공 CEO를 만드는 과정이 생생하게 기록됩니다. 모든 코칭 과정은 매주 월요일 서울경제신문에 연재되며 글 작성 및 정리는 20여 권의 책을 집필 출간 경험이 있는 문지현 스타트업 대표 겸 작가님이 도와주십니다. 체계적인 창업이 궁금한 스타트업에게 도움이 되었으면 하는 바람입니다. -창업 코치 최민수 <9회 차 서울경제신문 출처 > http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=011&aid=0003225645
이번 회 주제 : 1주일 만에 구매 의향 2400만 원 달성... 고객 조사의 결과로 아이템을 찾다
- 11주 차 코칭을 앞두며 –
지난주 금요일(2월 2일) 최민수 코치 등이 강연자로 참여하여 서울창업허브 대강당에서 진행한 정부 지원사업 전략 및 사업계획서 작성법에 대한 세미나에 참석했었다. 이 세미나를 듣고서 최민수 코치께서 고객 조사가 중요하다고 말씀하신 이유를 알게 되었다. 이러한 깨달음(?) 때문인지 지난주에 만나지 못했던 고객을 이번 주는 만나서 이야기를 할 수 있었다. 고객이 원하는 부분을 끄집어낸다고 했지만, 이것이 맞는지는 오늘 가서 확인해 보면 될 것 같다.
533 창업캠퍼스(주)최민수 코치(이하최 코치) : 지난주의 미션이 뭐였죠?
최효성 대표(이하 최 대표) : 고객 구매의향서 5,000만 원어치 받아오기였습니다. 데이터는 엑셀로 올려놨습니다. 목표치는 역시나 못 채웠습니다. 2,400만 원..
최 코치 : 구매 의향 2,400만 원요? 1주일 만에?? 이야~~ 정말 조사해서 얻으신 거예요? 거 봐요. 하니깐 되잖아요~ 이 정도면 뭐~~(대 단대단…)
최 대표 : 고객을 직접 만나 1:1 인터뷰를 하다 보니 중복되는 문제점들이 많이 보이더라고요. 해당 사업장에는 동일한 문제점들이 있고요
최 코치 : 음~ 처음엔 최대표님께서는 개인적인 주관을 가지고 접근했잖아요. 어떻게 하셨었나요?
최 대표 : ‘저는 창업을 준비하는 사람이고, 동네에서 자주 가는 곳의 문제점을 파악해서 개선시켜 지역 소상공인분들이 성공할 수 있도록 도와드리고 싶은 사람입니다. 동네에서 자주 가는 곳이 어딘가요?’ 이렇게 물어봤을 때, 처음에는 ‘뭐야~?’ 이런 반응이셨습니다. 하지만, 동네 주민분들의 문제점을 꼭 해결해 주겠다고 하면서 이야기들을 끌어냈습니다.
최 코치 : 대표님이 주관을 가지고 있는 상태에서 객관을 만나셨고, 그러면서 맹점을 발견하게 되었을 거 같은데, 주관이 맞는 것은 무엇이었으며, 틀린 것은 무엇이었나요?
최 대표: 고객 조사하면서 의아했던 내용이 하나 있었습니다. 여성분이었는데, ‘자주 가는 커피숍에 아르바이트생이 잘 생긴 남성이었으면 좋겠다.’라는 의견이 기억에 남았습니다. 예상치 못했던 문제점이었죠. 마트는 야채가 신선하지 않다. 개인 위주의 소포장이 있었으면 좋겠다. 편의점 같은 경우는 물건이 다양했으면 좋겠다.라는 의견들이었습니다.
최 코치 : 이렇게 조사를 하다가 보면 주관-> 객관 -> 맹점이 반복되면서 맹점을 찾게 될 겁니다. 이 중에 우리가 해결할 수 있는 것만 해결해주면 되는 거예요.
최 대표 : 조사를 하면서 의문이 들었던 부분이 고객의 문제점을 해결한다로접근을 했는데, 실질적으로 해결이 안 되는 것들도 많이 보이던데 이런 것들 것 어떻게 해야 하는 건가요?
최 코치 : 고객이 가장 많은 수가 지적한 문제점 순으로 나열한 후 그중에서 어떤 문제를 해결할 건지를 찾아내는 것입니다. 문제를 해결할 때 매출/고정비/ 영업이익을 항상 계산을 같이 해주셔야 합니다.
문제를 해결하기 위해서는 어떤 수단을 만들게 되는데 이 수단이 돈 덩어리입니다. 수단을 만들기 위해서는 인건비, 임대료 등 고정비가 많이 들어가게 되는데 고객이 문제로 지적한 것을 모두 해결할 수는 없습니다.
그래서 예상되는 매출/고정비/영업이익을 함께 계산해서 현재 내 위치에서 가능한 범위 내에서 문제를 해결하는 수단을 만들 것인지를 고민해야 합니다.
제가 고객 조사 시 문제점/ 해결점/ 수단/ 돈을 100개씩 알아내자고 이야기했던 것은 그 고객이 진짜 원하는 것을 찾아내기 위해서였습니다.
이것이 본질인 것입니다.
고객 조사를 통해서 얻은 자료를 어떻게 활용해야 할까요?
공통적인 부분을 찾아서 해결해 볼까요? 지금 조사 자료를 살펴보니, 서비스/ 맛/ 환경에 대한 부분들이 많이 있는 거 같아요.
최 대표 : 네. 그런 이야기들이 많이 있었어요.
최 코치 : 그럼, 맛/ 환경은 저희가 다룰 수 있는 영역은 아직은 아닌 거 같고, 서비스부터 접근해 보는 건 어떨까요. 아무리 생각을 해 봐도 할인에 대한 부분은 아닐 것이라고 생각합니다. 차라리 가치를 올리는 게 맞다고 생각합니다.
소상공인들의 문제점은 고객을 대할 줄도 모르고, 고객을 만나지도 않았고, 서비스에 대한 정신도 부족하죠.
최 대표: 고객의 소리를 듣지 않는다는 것과 동일한 이야기이신 거죠~ 고객의 소리를 듣지 않기 때문에 좋은 서비스가 나오지 않는다.
최 코치 : 그렇죠. 그래서 아예 CS 교육에 대한 서비스 상품을 만들어 버리는 건 어떨까요? 점주에 대한 고객 서비스 교육도 실시하고, 아르바이트도 CS 교육을 해서 제공을 하는 거죠.
매장에서 원하는 서비스를 미리 가르쳐서 내보내면 점주 입장에서는 편하지 않을까요? CS에 대한 표준화를 만드는 거죠. 전문화된 CS 교육이 된 인력이라면 다른 매장의 인력과는 비교가 되겠죠. 맛과 환경을 저희가 당장 바꿀 수 없지만 서비스는 바꿀 수 있다고 생각이 됩니다.
서비스를 먼저 개선시켜주고, 맛과 환경은 조금씩 변경을 해주는 거죠. 점주는 아르바이트에 대한 고민을 안 해도 되고, 별도의 교육 없이 바로 투입이 가능하다면 괜찮을 거 같습니다.
최 대표 : 그렇다면 저희가 제공한 아르바이트를 관리도 해야 하지 않나요?
최 코치 : 아르바이트에 대한 평가는 고객에게 들을 수 있습니다. 그 부분은 걱정하지 않아도 될 거 같습니다.
저희의 목표는 완전한 문제 해결입니다.
아르바이트에 대한 인력관리를 점주가 고민하지 않게 완전히 해결해 주는 거죠. 업종별/ 고객 서비스 교육이 된 아르바이트를 점주가 원하는 날짜에 투입시켜 주겠다고 하는 겁니다.
네모의미학 이민후 본부장(이하 이 본부장) : 갑자기 생각이 드는데 학원 강사에게도 적용하면 어떨까 합니다. 학원 원장님들도 강사 문제로 고민을 하고 계시거든요.
최 대표 : 나중에는 그 부분까지도 진행이 가능할 거 같습니다. 처음은 아르바이트지만 직원/ 강사/점주의 서비스 교육까지 확장하면 될 거 같습니다. 핵심은 CS 교육이 된 아르바이트를 검증/보증하고 지속적으로 공급이 가능하다는 거죠.
이 본부장 : 외부 인사팀이 되는 거네요.
최 대표: 그렇죠. 인력에 대한 고민을 하지 않는다면, 점주들은 다른 쪽으로 성공할 수 있는 방법을 고민하게 되겠죠.
최 코치 : 지금까지 이야기한 것은 다 주관입니다. 어차피 이것은 또 깨질 수 있어요. 얼마나 빨리 깨느냐가 중요한 것입니다. 이 과정을 견뎌야만 사업을 진행할 수 있습니다. 버티면 가능한 것이고, 안되면 포기하는 것입니다. 그럼 지역은 어떻게 하실 건가요?
최대표 : 계속해오던 동네에서는 안 될 거 같고, 구 단위까지 확장해야 할 것 같습니다.
이본부장 : 그러면 아르바이트에 대한 지속적인 관리가 되어야 하는 것이 맞는 거 같습니다. 인력만 제공하는 것이 아니라, 이후 관리 부분 까지요.
최 코치 : 그렇습니다. 관리가 들어가 줘야 완벽한 해결이 되는 것이고, 이것이 경쟁력이 될 수 있습니다. 이게 노하우고, 노하우를 쌓으면 진입장벽이 높아지는 겁니다.
이 본부장 : 그렇다면 다른 말로, 인사관리를 외주에서 해주는 것이라고 봐도 되는 것인가요?
최 코치 : 저희가 궁극적으로 하려고 하는 것은 서비스/ 맛/ 환경을 만들어서 대표님의 철학인 소상공인을 성공시키는 것이 주 사업이 되는데, 시작은 서비스부터 접근하는 것이라고 보시면 될 것 같습니다.
이 본부장 : 지금 이야기했던 부분을 간략하게 정리하면 어떻게 될까요? 점주들을 만날 때, 한 마디로 이야기해야 하잖아요.
최 대표 : ‘CS 교육이 된 인력파견 사업’이라고 하면 되지 않을까요?
최 코치 : ‘점주님이 원하는 날짜에 외모가 바탕이 되고, 동종업종에 1개월 이상 경험이 있고, 고객 서비스에 대한 교육이 된 아르바이트를 고용할 의향이 있느냐?’라고 물어보는 거죠.
그럼, 다음 주 미션입니다.
아르바이트 10명을 확보해 보죠. 아르바이트 면접을 보고, 진행하려고 하는 부분을 다 공지해서 구성해 봅시다.
최 대표, 이 본부장 : OK
- 11주 차 코칭을 마치며-
오늘 또 한 번의 깨새가 일어났다. 고객은 할인/ 적립이 절실하지 않다는 것.
오히려 서비스에 대한 니즈가 있다는 것을 확인하였다. 내가 소비자라고 하더라도 서비스가 좋지 않으면 다시는 그곳을 가지 않게 된다는 주관이 객관이 되는 순간이었다.
주관-> 객관-> 맹점의 사이클…
이제야 조금씩 이해가 되고 있는 거 같다.
내가 알고 있던 것이라도 고객에게 확인받고, 검증을 받아야 한다는 것… 이것이 사업의 성패를 좌우한다는 것…
창업자로서 한 단계 더 발전하였다.
<공지> "2월 망하지 않는 533 창업 설계법" 무료특강 중입니다.<매월 10회 내외 진행>
*날짜 : 매주 수, 토, 일(일정 조정 있음)
*시간 : 오후 1시~5시(4시간)
*장소 : 서울 테헤란로 419, 삼성 금융플라자 18층(2호선 선릉역 10번 출구 3분 거리)
*신청 및 리뷰보기 : http://533campus.com
*주요 내용 :
-1부 : 망하지 이유
-2부 : 망하지 않는 533 창업 설계법
-3부 : 창업의 본질:철학
부록 : 사업계획서 작성 및 스피칭
