야생의 고객 - 김경필 / 김영사

� 왜 읽었지?  

    프로덕트 매니저로써 신규 서비스 기획을 담당하나, 사용자 조사를 통해 고객을 개발해 가는 과정은 처음. 이번 연휴에 필요한 가설을 설계하고, 고객에게 접근하고, 가설을 확인 및 개선해나가는 과정 전반에 대한 책들을 읽고 있음   

    퍼블리에서 관련 콘텐츠를 읽다가 언급된 책이라서 먼저 구매    

� 간단 요약 및 평가 ★★★★☆ 4.0 / 5.0  

    비단 IT 서비스가 아니라 상품/사업/서비스 개발 및 기획 전반에 필요한 마인드셋을 짚어주는 책. 고객 이해, 라는 말을 회사 소개서 문구가 아니라 자신의 업무 전반에 녹여내야 하는 사업개발/기획/MD/마케터 등이라면 한 번씩 읽어봄직 함.   

    특히나 가치value제공, 기업과 제품은 고객의 문제를 해결하는 거고 이윤은 단지 그 결과로써 발생한다, 라는 관점이 낯선 이들이라면 꼭 읽어보기를. 출근하는 순간 우리 모두는 고객이 아닌 공급자 관점에 갇힌다.  

    [린 고객개발], [생각에 관한 생각] 등 고객을 개발하는 과정과 행동 경제학 등의 책에서 다루는 큰 주제와 일맥상통하지만, 조금 더 쉽게 설명해준다.   

    중간마다 핵심 문장을 인스타 공유용 페이지로 구성했는데, 이런 류의 책을 읽는 독자들에게 어떤 수요가 있고 행동 패턴이 있는지를 잘 파악한 듯. 책에서 설파한 만큼 동시에 증명하는 책이라서 더욱 인상적이다.  

� 핵심 메시지  

    고객의 결정과 행동은 전통/표준 경제학을 따르지 않는다. 사람이 그렇게 매 순간 합리적이고, 이지적이지 않다. 그래서 그들은 레비-스트로스의  표현을 빌려 "야생의" 고객이다.  

    고객에 대한 정보를 갖고 있는 것과, 고객에 대해 아는/이해하는 것은 전혀 다르다. 그 데이터는 오로지 결과만 알려줄 뿐이다.  

    단순히 표면상의 니즈needs나 구매 행동what, 결과에 대해 알려하지 말고, 그들이 그 니즈를 갖는 상황과 맥락, 의사결정의 이유why와 사고방식, 가치관 그 자체를 이해하라. (고객은 자기가 지닌 문제를 해결하기 위해 제품/서비스를 고용한다)    

    그러나 고객도 솔루션은 모른다. 고객에게 물어야 할 건 그들이 겪는 그들이 경험하는 문제problem와 페인포인트pain point다.   

    고객에게 미래, 의지에 대해 묻지 말라. 그건 고객 스스로도 모른다. 대신 고객의 경험, 첫인상, 과거의 상황과 느낌을 물어라.  

    고객 인터뷰도 제일 좋은 건 기자가 아닌 다큐멘터리 PD가 되는 것. 묻지ask 말고 관찰see 할 것. 마치 설득할 때도 말하지tell 말고 보여주듯이show.   

    다 됐고, 사업개발/기획/MD/마케터면서 고객을 직접 만난 적이 없다면, 일단 만나라. (정확한 질문 설계, 가설 디벨롭, 인터뷰 스킬 등은 그 후의 문제다)  

� 같이 읽으면 좋은 것들  

    [린 고객개발]  : 개발은 사업이나 제품만 하는 게 아니다. 고객도 꾸준히 개발하는 대상이다.  

    [사용자 인터뷰] : 구체적인 인터뷰 설계와 고객 접근에 참고  

    [생각에 관한 생각] : 인간이 그렇게 합리적이고 분석적이지 않다는 것. 고객이 의사결정 역시.