가장 뛰어난 영업사원의 유형은? 챌린저 세일01
고객이 돈을 주고서라도 얘기하고 싶은 영업사원이 되라 - 상업적 가르치기
휴대폰을 살 때 정보를 어디서 어떻게 얻으시나요?
유튜브, 인터넷 커뮤니티 등 개인의 취향에 따른 차이는 있겠지만 이전에 비해 정보를 쉽게 찾을 수 있다는 점에는 다들 동의하실 겁니다. 그리고 대체로 그런 정보 사이트에서는 발품은 팔아야 하지만 상대적으로 저렴한 가격에 휴대폰을 구매할 수 있는 방법을 알려주고, 많은 사람들이 해당 방식을 애용하고 있습니다. 하지만 대다수의 어른들은 여전히 휴대폰 대리점에서의 구매를 선호합니다. 정보가 아무리 많다한들 직접 정보를 찾는 것에 익숙하지 않으신 분들이 많기 때문인데요, 그래서 직원이 알아서 제품과 요금제를 추천해주고 개통까지 해주는 대리점에서의 구매를 선호합니다.
간단한 예시였지만, 챌린저 세일(Challneger sale)이라는 책에서는 영업사원의 이런 역량을 강조하고 있습니다. 고객에게 도움이 되지만 고객이 미처 생각하지 못했던 부분을 가르쳐주고, 제안함으로써 신뢰를 얻어야 하다는 것입니다. 휴대폰 개통 사기 사례가 빈번하게 발생하는 만큼 적합한 예시라기엔 부족하지만 쉬운 이해를 위해 이 예시를 들어 보았습니다.
챌린저 영업사원
"돈을 주고서라도 이야기하고 싶은 영업사원이 있다. 고객 자신이 영업사원을 교육시키고 있다는 느낌이 아니라, 오히려 영업사원을 통해 새로운 관점을 배울 수 있다고 느끼는 것이다. 고객이 무엇을 배우려고 하는 절박함에 응답하라. 고객은 비용을 절감하고, 매출을 올리고, 새로운 시장에 진출하고, 위험을 줄이는 데 자신이 알지 못하는 새로운 방법을 업체가 알려주기를 기대한다. 고객을 놀라게 하고, 고객의 호기심을 유발하고, 고객이 더 듣고 싶게 하는 것이다."
챌린저 세일에서 가장 강조하는 문장입니다. 영업 사원은 자신의 물건을 사달라고 부탁하는 을의 입장이 아니라 자신만이 갖고 있는 인사이트를 전달해 고객 문제 해결을 도와주는 컨설턴트의 위치로 포지셔닝해야 한다는 의미입니다. 고객이 영업사원에게 진정 원하는 것은 고객이 이전에는 생각하지 못했던 돈을 절약하거나, 돈을 벌 수 있게 해주는 새로운 아이디어(통찰)를 제공해주는 것입니다.
챌린저 영업사원이 바로 이를 제공할 수 있는 역량을 갖춘 사람입니다. 고객에게 가르치고 제안하고 거래를 주도할 수 있는 역량을 갖춘 사람을 의미합니다. 챌린저 영업사원은 조사 결과 분류된 영업사원의 5가지 유형 중 유형 중 가장 높은 성과를 내는 유형이었으며, 이들이 차별적으로 갖고 있는 특성은 다음과 같습니다.
고객에게 고유의 관점을 제공한다
뛰어난 커뮤니케이션 능력을 갖추고 있다
고객의 핵심 가치를 파악하고 있다
고객의 비즈니스에서 핵심이 되는 경제적인 가치를 파악할 수 있다.
고객과 돈에 대해서 거리낌 없이 이야기할 수 있다.
고객을 압박할 수 있다.
영업 필드에서 근무하다 보면 고객과 대립각을 세우지 말고 좋은 관계를 유지하라는 얘기를 많이 듣습니다. 좋은 관계에 있는 영업 사원의 제품을 팔아줄 것이라는 믿음이 있기 때문이겠죠? 물론 그런 경우도 많습니다만 대체로 영업사원과의 관계보다는 개인에게 돌아올 이득에 사람들은 더 관심이 많습니다. 책에서 얘기하는 바에 따르면 실제로 관계중심형 영업사원은 평범한 성과를 기록한 반면에 챌린저 영업사원은 높은 영업 성과를 기록했다 합니다.
그럼 아래에서는 챌린저 영업사원들의 고유 특성과, 이를 기를 수 있는 방법에 대해 설명하겠습니다.
차별화하도록 가르치기: 왜 통찰이 중요한가?
영업사원은 고객이 생각하지 못하고 있던 비즈니스의 통찰(매출 증대 방안 등)을 제공할 수 있어야 합니다. 제품, 솔루션, 서비스 측면에서 경쟁사에 비해 차별점을 갖는 것은 어렵습니다. 그래서 인사이트를 제공함으로써 고객에게 신뢰를 얻고 스스로를 차별화하는 것입니다.
다만, 내 강점과 관련이 없는 인사이트를 제공해서는 안됩니다. 그렇게 되면 무료 컨설팅을 제공한 것일 뿐, 정작 과실은 경쟁사가 가져가게 될 수 있기 때문입니다.
그러므로 나의 강점과 관련된 가르치기 방법: '상업적 가르치기'가 필요합니다.
상업적 가르치기란 우리 회사의 강점을 파악하고, 강점과 연관된 인사이트를 제공하는 것을 의미합니다. 상업적 가르치기는 공급사의 고유한 강점으로 연결되어야 하며 고객의 전제에 도전하고 행동을 촉발해야 합니다.
(매출 향상을 위해) 이런 방식을 도입해야 합니다, 이 부분은 우리의 00(솔루션)으로 우리가 가장 잘 도와드릴 수 있습니다.
고객과의 대화에서
"그래, 이게 내가 고민하던 부분이야!" = X,
"흠, 이런 방식으로 생각해본 적 없는 것 같아" = O
아래의 반응이 나와야 합니다. 그래야만 내가 의도한 방향으로 고객을 유도할 수 있기 때문입니다.
고객사에 제공하기 위한 통찰은 조직 차원에서 준비해야 합니다. 그리고 영업 사원이 대면하는 고객사의 직원 개인에 대한 통찰을 준비하는 것이 아니라 (고객사에서 필요로 하는) 고객의 공통된 요구사항에 맞춰 준비해야 합니다
→ 고객의 현금 유동성을 높이거나, 직원의 이직을 줄이는 방법 등 고객이 속한 조직에 필요한 통찰 준비
중요한 것은 "무엇 때문에 밤에 잠 못 드시죠?"라는 질문에서 벗어나 고객이 잠 못 들게 하는 것에 대한 고유의 통찰을 제공하는 것입니다. 이 점이 관계형 영업사원과 차별화되는 챌린저형의 차이점인데, 관계형 영업사원은 고객이 무엇을 원하는지를 질문을 통해 파악하기 때문입니다. 반면, 챌린저형은 고객사가 미처 생각하지 못했던 부분을 지적함으로써 신뢰를 얻고, 주도권을 가져올 수 있습니다.
상업적 가르치기 대화의 세부 절차
분위기 조성 → 재구성 → 이성적인 몰입 → 감성적인 자극 → 가치 제안 → 당신의 솔루션과 로드맵
1. 분위기 조성:
고객에게 문제일 가능성이 있는 어려움에 대한 다른 회사의 교훈을 공유합니다. 이를 통해 영업사원을 통해 새로운 관점을 배울 수 있다고 느끼게 만듭니다.
2. 재구성:
고객에게 도움이 될 관점을 제공함으로써 "음, 전에는 이런 생각을 해본 적이 없어요"라는 답변을 듣습니다. 고객을 놀라게 하고 고객이 더 많은 정보를 얻고 싶어 하도록 호기심을 자극합니다.
이성적인 몰입: 숫자에 기초하여 왜 고객이 자신의 비즈니스에 대해서 다르게 생각해야 하는지 근거를 마련해줍니다.
3. 감성적인 자극:
스토리텔링을 활용해서 앞에서 얘기한 내용에 고객이 공감하고, 문제를 해결하려는 의지를 가질 수 있도록 감정적으로 자극합니다.
앞의 얘기를 듣고 "맞는 말입니다. 다만 우리와는 조금 다른 이야기 같습니다."를 방지하기 위함입니다.
4. 가치 제안:
5단계에 돌입하면서 영업 사원은 이제 고객에게 무엇이 문제인지 확신을 주었으니, 이제 문제의 솔루션에 대해 확신시켜야 합니다. 여기서 주의할 점은 5단계는 여전히 솔루션과 관련된 단계이지, 공급사(나)와 관련된 단계가 아니라는 점입니다.
고객이 다른 방식으로 행동하면 얼마나 긍정적인 효과가 있을지를 보여주는 단계입니다.
5. 당신의 솔루션과 로드맵:
5단계의 주안점이 고객이 다른 방식으로 행동하도록 만드는 것이라면, 6단계의 초점은 어떻게 우리의 솔루션이 고객이 다른 방식으로 행동하는데 도움을 줄 수 있는지를 보여주는 것입니다. 앞에서 고객이 필요하다고 동의한 솔루션을 어떻게 당신이 누구보다 더 잘 제공할 수 있는지 구체적으로 설명하는 단계를 의미합니다.
상업적 가르치기 고려사항
고객은 우리의 제품이 경쟁사에 비해 빠르고, 조용하다는 것과 같은 제품의 특징에 관심이 없습니다. 고객의 비즈니스를 중심으로 생산성을 높이는데 도움을 줄 수 있는 방안에 대해서 이야기해야 고객은 대화에서 가치를 느낄 수 있습니다. 마찬가지로 회사/솔루션 소개서 역시 회사에 대한 소개가 아닌 고객의 비즈니스를 진단하는 것으로 시작해야 합니다.
최고의 영업 미팅이란 고객의 비즈니스에 대한 이야기를 설득력 있게 제시하고, 새로운 것을 가르친 후 자연스럽게 자신의 차별점으로 고객의 관심을 유도하는 것입니다. 그리고 이 대화는 솔루션이 영업 사원이 진행하는 가르치기의 결과로 자연스럽게 도출되도록 해야지, 솔루션이 가르치기의 주제가 되어서는 안 됩니다.
지금 고객이 생각하는 것보다 더 많은 비용이 필요하지만 오직 우리만 해결할 수 있는 것은 무엇일까? 이 부분에 대한 의식을 바탕으로 2번 재구성의 통찰과 6번 솔루션의 경쟁력을 준비해야 합니다.
관계중심형 사람들이 괜찮은 영업 메시지를 망치는 전형적인 방법이 있는데, 회사를 소개하는 내용을 프레젠테이션 뒷부분에서 앞부분으로 옮기는 것입니다. 이들은 통찰을 통해 대화를 이끌고 통찰을 통해 신뢰를 쌓는 것이 왠지 불편합니다. 그러나 고객의 마음을 어느 정도 휘젓는 것이 챌린저 영업 모델의 핵심입니다. 도발적이고, 도전함으로써 고객이 뭔가 다르다고 느끼게 해야 합니다. 그 날카로움이 없다면 다른 사람들과 차별화되지 않습니다.
관계중심형 영업 사원은 긴장을 줄이거나 없애려고 노력하는 반면, 챌린저는 긴장을 건설적으로 이용할 줄 안다는 사실을 기억하세요
조직이 지원하는 상업적 가르치기
조직 내에서 고객을 정밀하게 분석하고 각본을 제공함으로써 영업 사원이 고객과의 대화를 수월하게 풀어갈 수 있습니다. 그리고 전체 영업사원의 역량을 상향 평준화시킬 수 있습니다.
준비사항:
자신의 회사가 제공할 수 있는 고유의 혜택을 파악하세요
고객의 생각에 도전할 수 있는 상업적 통찰을 개발하세요
상업적 통찰을 솔루션으로 '유도하는' 설득력 있는 메시지로 포장하세요
고객에게 도전하도록 영업 사원을 준비시키세요
영업 미팅 전후 점검을 위한 질문 예시
방문 전 질문 사항
이 고객과 만날 때 어떤 비즈니스 문제에 초점을 맞출 것인가요?
이 것이 고객에게 중요하다는 것을 어떻게 알게 되었나요? 비슷한 회사들이 이 문제에 어떻게 대처했나요?
이 통찰이 그 고객에게 얼마나 신선하거나 흥미롭게 여겨질까요?
왜 고객은 이 통찰을 아직 모르고 있을까요?
방문 후 질문 사항
당신이 제공한 통찰에 대해 고객이 얼마나 흥미를 느끼거나 자극을 받았는가요?
어떻게 그것을 알 수 있나요?
위 내용들은 최근에 읽은 책 챌린저 세일에서 가져온 내용입니다.
영업은 고객의 성향, 속한 산업의 성격에 따라 워낙 접근법에 차이가 크다 보니 책을 통해 배우기보다는 개인의 경험에서 얻은 노하우를 중시하는 경향이 강합니다. 일정 부분 동의하는 바이지만 그럼에도 책을 통해 다른 영업의 방법론을 배우고, 필요한 부분은 자신의 노하우에 접목시키는 게 필요하다 생각합니다. 저 역시 이 책을 읽으며 지금까지 내가 해왔던 부분과 어떤 점이 공통되고, 어떤 점에 차이가 있는지를 되짚어보며 많은 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 특히 이 책은 저자가 개인의 논리로 작성한 것이 아니라, 수많은 영업 사례를 조사 및 분석한 결과를 바탕으로 작성한 책이기 때문에 더 신뢰할 수 있습니다.
하지만 책 전체를 읽는 것은 상당한 시간이 소요되는 일입니다. 그래서 요약된 내용을 먼저 훑어보고 관심이 생기면 책을 읽으시라는 의미에서 책의 주요 부분을 요약해서 올립니다. 이번 포스팅은 챌린저 유형의 특징 중 하나인 상업적 가르치기에 대한 내용이며 다른 부분은 다음 포스팅에서 올리겠습니다.
챌린서 세일 책