상세페이지가 고객의 구매여정에 주는 영향

어떤 퍼널을 설계하느냐에 따라 고객의 구매 여정이 각기 다를 수 있지만, 가장 넓은 표본으로 사용되고 있는 고객 구매 여정 단계별 도식화에 대해 이야기해보고자 한다. 

온라인 비즈니스를 하는 모든 사업체들은 '상세페이지'라는 도구를 통해 소비자들의 구매 혹은 문의 전환을 목표로 설정한다. 이 도구의 활용을 극대화하기 위해선 구매 여정에 대한 구조를 이해하는 것이 굉장히 중요하다. 

위 그림을 예시로 참고해 보자. 

1. 고객의 구매 여정은 크게 4단계로 나눠진다. 각 단계별로 설계해야 할 전략, 목표, KPI가 다르며, 기획/제작 방식에 따라 결괏값도 무한히 다르다. 

2. 1단계는 외부 광고/홍보/추천/검색이다. 고객이 상품과 서비스를 인지할 수 있도록 노출시키는 것이 주목적이다. 1단계를 못하면 2단계, 3단계가 아무리 준비가 잘 됐어도 좋은 성과를 거두기 어렵거나 한계에 직면할 수 있다. 가장 베스트는 최소한의 비용으로 최대의 고객 유입을 만들 수 있는 것이다. 이게 어렵다면 클릭률이 높은(그러면 클릭당 단가가 낮음)광고 소재를 만들 수 있도록 기획해 보는 것이 중요하다.

3. 2단계는 유입된 고객이 제품과 서비스를 조회하는 단계다. 온라인이면 보통 홈페이지/어플/플랫폼 정도가 있을 것이다. 이 안에서 고객은 새롭게 접한 브랜드의 제품과 서비스를 조회한다. 기존에 알고 있던 정보, 지식과 새롭게 알게 된 정보, 지식을 놓고 제품과 서비스를 비교한다.

4. 3단계는 정보를 수집하는 단계다. 여기서 고객은 오늘의 주제인 상세페이지를 접하게 된다. 정확하게는 2단계 3단계에서 상세페이지를 접한다고 볼 수 있다. 제품에 대한 정보를 수집하고, 상세페이지에 있는 내용을 통해 제품이 가진 기능적 가치를 느끼게 된다. 소비자들은 2~3단계에선 제품과 브랜드에 대한 신뢰가 없을 수 있기 때문에 검증된 후기와 리뷰를 찾아 '합리적인 결정'을 만들만한 포인트를 찾는다. 여기서 제품에 대한 흥미(제품을 구매했을 때 얻는 이득/쾌락/공포/즐거움/생산성)를 느끼지 못한 고객들은 이탈을 하게 된다. 

5. 4단계는 구매 단계다. 구매를 했다고 해서 끝나는 것이 아니다. 고객들이 우리 브랜드의 가치를 느낄 수 있도록 지속적으로 고객 경험을 관리해야 한다. 추후 고객들이 우리 브랜드를 다시 찾아올 수 있도록 꾸준히 관리하는 것이 핵심이다.

위 단계를 가볍게 살펴보면 상세페이지가 고객의 구매 여정에서 주는 영향을 파악할 수 있다.

- 고객이 필요한 정보를 제공한다.

- 고객에게 제품에 대한 스토리를 보여준다.

- 제품을 사용했을 때 얻는 효과(이득/쾌락/공포/즐거움/생산성 등)를 간접적으로 느끼게 해 준다.

- 기존에 보급되고 있던 제품과 무엇이 다른지 설명해 준다.

- 고객들이 제품에 대해 잘 이해할 수 있도록 돕는다. 

하지만 상세페이지가 구매전환에 큰 영향을 주는 것은 사실이지만 전부는 아니라는 것도 구매여정을 이해하면 파악할 수 있다. 이 도구가 본질적으로 어떤 역할을 맡고 있는지 알고 있다면 보다 최적화된 구매 여정을 설계할 수 있지 않을까 생각한다.

요약 : 

1. 고객 구매 여정을 이해하자.

2. 상세페이지는 고객 구매 여정에서 중요한 역할을 맡고 있다.

3. 하지만 이것이 전부는 아니다.

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알잘스튜디오 대표

신영선

az@alzalstudio.com