웃음으로 이루어 낸 흑자 경영
〈사우스웨스트 항공사〉
"음료나 커피는 4달러, 와인은 3달러에 판매하고 있습니다.
만약 저희 서비스가 마음에 들지 않으시면 밖으로 뛰어내리기 바랍니다.
출구는 앞쪽에 2개, 날개 쪽에 2개, 뒤쪽에 2개가 있습니다.
천장 위의 전등이 디스코장의 불빛처럼 여러분을 출구까지 안내할 것입니다."
"비행 중 담배를 피우고 싶은 분도 비상구를 열고 나가 지상이 훤히 보이는
날개 위에서 피워 주시길 바랍니다." 어느 개그 방송의 한 장면 같지만 실제 상황이다.
승무원이 승객들에게 비상구의 위치를 알려주는 중요한 상황인데, 모두 깔깔거리느라 정신을 못 차린다.
편 경영으로 유명한 사우스웨스트 항공 기내에서는 이렇게 모든 일이 웃음으로 이루어진다.
사우스웨스트 항공은 미국 내 초저가 항공사라는 이름을 걸고 출발했다.
티켓 가격을 낮추기 위해 비싼 기내식과 고급 서비스를 없애고 물과 탄산음료만을 제공한다.
하지만 그들은 고객이 어쩔 수 없이 싸구려 비행기를 탄다는 생각을 버리게 만들었다.
저렴한 요금과 더불어 '재미있고 친절한 고객 서비스'를 만들고 있기 때문이다.
승객들이 비행기를 탈 때부터 비행을 마치고 공항을 나갈 때까지
사우스웨스트 항공의 웃음 서비스는 계속된다.
승무원들은 칵테일을 주문한 중년의 승객에게 너무 어려 보인다며 신분증을 보자하고.
땅콩을 주문한 승객에게 오히려 땅콩을 나눠주라고 시킨다.
할로윈 데이에는 승객은 가방을 싣는 머리 위 짐칸을 조심해서 열어야 한다.
분장을 한 승무원이 누워 있다가 소리를 지를 수도 있기 때문이다.
다른 항공사 비행기에는 다 있는 모니터가 없는데도 승객들은 불평 한 마디 없다.
영화보다 기내 웃음 서비스가 훨씬 재미있기 때문이다.
공항 검색대에서 대기 시간이 길어지면 승객들은 불만을 토로하지만
사우스웨스트 항공을 이용하는 승객들은 그럴 시간이 없다.
비행기가 연착되거나 공항 사정으로 출발이 지연되면 탑승구 앞에서 '게이트 게임'이 진행된다.
게임에서 이기면 상품도 받는다.
승객들에게 웃음 서비스를 전하는 사우스웨스트 항공은 지난 18년 동안 고객 불만이 가장 적은 회사로 꼽히고 있다. 지금도 대형 항공사가 선호하지 않는 중소 도시를 잇는 노선을 계속 개발하며 저렴한 가격에 유머 넘치는 서비스를 제공하고 있다.
미국 내 재미있는 직장 1순위 사우스웨스트는 매출 면에서는 1위가 아니지만, 그 가치 면에서는 독보적인 1위를 고수하고 있다. 2002년에는 주식의 시가 총액이 다른 항공사들의 시가를 모두 합한 거보다도 더 많았다.
9.11테러 이후 항공사 대부분이 감원할 때 사우스웨스트 항공은 조종사를 추가로 고용할 정도로 테러 이후에도 그 가치를 발휘했다.
또한 창업 후 30년간 한 명도 정리 해고 한 적이 없다. 직원들의 회사에 대한 충성도는 타의 추종을 불허한다. 사우스웨스트의 성공 전략을 모방하기는 쉬워도 그 실행은 쉽게 모방하지 못한다.
겉모습만 모방해서는 결코 1등이 될 수 없다. 남들이 이룬 성공은 쉬워 보이지만 그 속을 들여다보면
그만큼의 노력과 숨은 땀이 배어 있음을 알 수 있게 된다.
인터넷에 떠도는 이야기 퍼옴.
