캐나다 코스트코 업무일지_3

진상고객시리즈

코스트코 상품들이 인기가 있는 이유는 아무래도 고품질과 위생적으로 잘 관리되서가 아닐까 싶다. 하지만 사람이 하는 일에는 언제나 실수가 있기 마련이고, 의도치 않은 생산과정에서 발생하는 문제로 인해 상품에 하자가 생길 수도 있다. 이렇게 생산과정에서 발생한 문제로 인해 전 상품을 회수해야 하는 경우나, 박테리아에 노출된 식품일 경우, 전량을 회수해야 하는데 만약 이런 상품들이 코스트코 상품중에 하나라면 회사에는 그 해당상품을 구매한 고객에게 이메일을 보내서 리콜상품을 통보한다. 그러면 언제나 그랬듯이 사람들은 반품하기 위해 코스트코를 찾는다.

얼마 전에 Quaker 브랜드의 상품들이 살모넬라에 노출되어서 recall이 되었는데, 해당상품을 반품하기 위해 많은 고객들이 몰렸다. 리콜 상품을 반품해 주는 것은 당연한 거고 아무런 문제 없이 리펀을 진행하면 된다. 그런데 문제는 그 양이다.

보통 에너지바 종류들은 낱개로 포장이 되어있어서 한 박스에 몇십 개씩 들어있고 특히 코스트코 제품은 시중에 나와있는 제품들보다도 개수가 두배로 들어있다. 물론 오래전에 사서 중간정도 먹었다 하더라도 반품은 가능하지만 정말 양심적으로 100개 중에 한두 개 남은 상품을 반품하러 오는 경우는 어떤 심정으로 가져오는 것일까? 물론 이런 경우에도 환불을 해준다. 리콜이란 명분하에. 더한 경우는 그냥 상자만 가져오는 경우도 있다. 이럴 때는 그냥 몇 초간 고객 눈을 쳐다봐주고 반품을 해준다. 적어도 양심의 가책이라도 느꼈으면 하는 심정으로.

코스트코는 회원제이기 때문에 회원카드를 찍으면 쇼핑 목록을 확인할 수가 있는데 무작정 상품을 가져와서 샀다고 우겨도 기록이 나오지 않으면 환불을 해줄 수 없다. 그러니 가능하면 영주증을 보관하는 것이 좋다.

이번 연도에 일어난 리콜 상품임에도 당당하게 몇 년 전에 샀던 물건에 대한 환불을 요청한다. 또한 물건 없이 환불을 요청하는 경우도 있는데 리콜 상품이라 버렸다고 하면 매니저의 허락하에 진행한다.

또 다른 예로 어떤 특정 브랜드의 보조배터리가 리콜대상이 되어서 환불이 진행되었는데 본인이 산 것이 아니고 선물 받았기 때문에 구매가격을 확인할 수가 없었다. 물론 선물 받은 상품도 환불이 가능하나 원래 구매가격으로 환불된다는 보장이 없다. 특히 리콜대상이 된 상품들은 이미 가격이 바닥으로 다운된 상태라서 만약 실제 가격이 $100이라 해도 리콜대상이 되면 $1~2로 다운시키는데 일종에 nonsaleable이라는 표시이기도 하다. 그렇기 때문에 만약 선물 받은 상품을 리펀을 원한다면 현재 표시되는 가격으로 밖에 환불이 되지 않는다는 것을 감수해야 한다. 그럼에도 불구하여도 선물해 준 사람의 어카운트에서 확인해 보라고 떼쓰는 고객들도 있는데 개인정보이기 때문에 본인이 아니고서야 다른 사람의 쇼핑기록은 볼 수가 없다. 이럴 경우는 반품하면 손해이기 때문에 그냥 소지하는 게 낫다고 볼 수 있다.

고객만족을 최우선으로 하는 코스트코 철학이 좀 더 시대에 맞게 변화하기를 소망할 따름이다. 오히려 순기능이 아닌 악기능으로 변화하고 있지 않나 하는 생각을 많이 들게 한다.