캐나다 코스트코 업무일지_4

진상고객시리즈

리펀 시스템의 원리를 간단하게 소개하자면,

먼저 멤버십을 스캔하고 영수증이 있을 경우 영수증까지 스캔을 해야 환불하려는 아이템을 스캔할 수 있다.

영수증이 없어도 아이템을 스캔했을 때 영수증이 자동이 팝업이 되기 때문에 그리 큰 문제는 되지 않는다. 다만 2년 넘게 지난 상품에 대한 영수증은 나오지 않기 때문에 직접 시스템에서 찾아야 하는 수고를 해야 한다. 대부분의 사람들은 영수증을 챙겨 오지 않는다. 직원들이 알아서 찾아주리라 믿기 때문에.

하지만 언제나 예외인 경우가 있다. 리펀 시스템의 최대 약점이라고 하면 똑같은 물건을 언제 샀든 간에 제일 높았던 가격의 상품의 영수증을 팝업 한다. 일종의 고객 서비스라 생각한다. 지불한 가격의 전액을 환불받는다 것과 더불어 그중에서도 제일 비쌌던 가격을 돌려준다는데 누가 거절하겠는가. 이건 영수증이 없을 경우에 해당사항이다. 그렇다 하더라도 상식적으로 유통기한이 짧은 식품인 경우, 예를 들어, 우유나 치즈, 과일 같은 경우 물건 값의 변동이 많기 때문에 영수증을 잘 체크해야 한다. 실제로는 일주일 전에 산 물건인데 몇 년 전 영수증이 팝업 될 수 있기 때문에 상식적으로 잘못되었음을 인지하고 수정해줘야 한다.

나도 처음에 일을 시작했을 때는 시스템이 보여주는 대로 환불을 해줬다가 시간이 지나면서 원리를 깨닫게 되자 환불하기 전에 고객에게 언제 샀는지를 재차 확인한다. 어차피 본인이 샀던 물건 값을 다시 환불해 주는 것이기에 크게 문제는 되지 않으나 이를 악용하는 사례도 꽤 나온다.

예를 들면, 얼마 전에 꽤 많은 양의 리펀을 받으려는 고객이 있었다. 보통은 몇 번 나눠서 처리를 하거나 한꺼번에 리펀을 해주는 것이 시간을 절약할 수 있는데 이 고객 같은 경우는 각각의 상품에 대한 영수증을 가지고 있었고 따로따로 해달라고 요청했다. 수고스럽지만 어쩌겠는가. 해줘야지..

영수증을 먼저 찍고 물건을 스캔하면 해당 영수증에 한하여 딱 그날 산 물건의 가격을 표시해 준다. 그러면 아무런 문제 없이 환불해 주면 땡. 하지만 영수증을 찍었음에도 불구하고 다른 영수증이 나왔다면 이미 그 가격에 대한 환불을 받았다는 것이다. 가격이 같으면 문제가 없지만 가격이 다르게 나왔다는 것은 이미 비싼 가격으로 산 물건을 환불을 받았으니 나머지 가격으로 환불을 받게 된다.

하지만, 자신이 이미 그 해당 영수증에 대한 물건을 환불받았는지를 아는지 모르는지, 또 들고 와서는 그대로 또 환불받으려는 시도를 하길래 해당 영수증의 가격이 아닌 할인된 가격으로 환불된다고 말해줬다. 그랬더니 자기는 환불한 적이 없다면서 우기기 시작하는 것이다. 물론 그렇겠지....

이럴 때 그 고객의 리펀 했던 목록을 찾아서 보여주면 금방 해결된다. 할인할 때는 싸게 샀다고 신나서 좋아했을 당신이겠지만 막상 환불할 때는 정가로 돌려받고 싶어 하는 그 심보.. 특히 영수증 하나하나 보여주면 가격을 체크하는 사람들을 특히 조심해야 한다. 꼼꼼하다고 생각하겠지만 꼼꼼히 아닌 꼼수를 부리는 인간들일 가능성이 높기 때문이다.

앞으로 또 어떤 진상고객들을 만나게 될까.. 기대하고 싶지 않아도 기대된다.