Voice of Customer

제품의 발전, 충성고객의 증가, 기업의 성장 등은 고객의 VOC가 밑거름이 된다.

잘 나가는 회사와 오너는 열매와 잎이 아니라 뿌리를 보려고 할 것이고 그 뿌리를 가장 궁금해하지 않을까 생각한다.

맛집이라 소문난 식당은, 셰프의 실력과 절대적인 상권의 위치 등도 한몫하겠지만 그에 앞서 손님들의 주관적인 음식의 맛 평가가 우선이었을 것이다.

가정에서 주로 쓰는 가전제품 역시 소비자가 말하는 불편 및 개선사항 등의 컴플레인 등을 아주 면밀히 참고하여 후세대 제품 출시를 할 것이다.

제품 기획 및 마케팅의 출발은 '나(제품)'로부터 시작하지만, 시장(고객) 역시 중요하게 체크해야만 한다.

무더웠던 올해의 여름의 중턱, 한 프랜차이즈 카페에서의 이야기다.

제품명도 원체 길어 기억조차 잘 나진 않지만 갈증을 달랠 수 있을 에이드 음료를 테이크아웃 주문했고, 내가 마실 한 잔의 음료이었던지라 주문 후 카운터 앞에 서서 음료가 나오길 기다렸다.

제조과정이 훤히 보이는 구조인지라 제조 과정을 얼핏 보게 됐는데, 직원은 에이드 음료 인지라 냉장고에서 탄산수를 꺼냈고 1.5L PET에 탄산수가 내 음료 정도만 가까스로 만들 수 있는 양이 남아있는 것을 보았다.

음료를 건네받고 카페를 나선 후 마신 첫 한 모금! 무더위를 잠시나마 이길 수 있을 시원하고 탄산음료라 기대했건만... 탄산 기는 1도 없는... 그냥 적당히 달달한 물이 내 손에 쥐어져 있었다.

순간 제조 당시 사용했던 탄산수가 떠올랐고 그게 직접적인 원인임을 확신했다.

괜한 오지랖을 부리는 성격은 아닌지라 맛집 리뷰 한 번을 작성하지 않은 내가 처음으로 리뷰도 작성했다(마음을 담아...).

온종일 서서 카페 음료를 제조하고 있을 직원에게 괜한 피해가 갈까 내심 걱정도 됐지만, '나 같은 소비자가 다음엔 보다 더 맛있는 음료를 먹을 수만 있다면' 하는 바람 한 스푼과

내가 적은 리뷰를 보기 전까지는 꿈에도 몰랐을 이러한 사소한 것이, 이런 고객의 소리를 낳는다는 걸 알아채고 제조 매뉴얼을 다시금 되짚어볼 수 있는 계기가 됐으면 하는 바람 두 스푼.

부디, 해당 업체 사장님이 나의 VOC를 가볍게 넘기지 않았으면 하는 바람이다.