너는 으른이야 으른!_승무원의 자질 :Ownership
EP.준비일기
어느 조직에서든 직급은 존재한다. 말단 사원부터 그 위의 직급들, 그리고 대표까지. 처음부터 직급으로 사람을 뽑는 면접이 아니고서는 다들 말단 사원들을 뽑는다. 그렇다면 어떤 사람을 뽑고 싶은 걸까? 그것도 승무원 면접에서 말이다.
내가 이전에 한번 언급했었는데, 승무원의 면접 단계에서 "롤플레잉" 을 하는 이유와 "Have you ever made any mistakes? How did you handle that?" 과 같은 실수와 관련된 질문을 하는 이유는 그 면접자가 과연 해당 문제를 얼마나 유연하게 잘 해결하는 지도 보지만 제일 중요한 건 "그 상황에 대해서 회사를 대표하는 한 일원으로서, 얼마나 그 일에 대해서 책임감으로 가지고 해결하려고 하는지" 그 마인드 셋과 태도를 우선시하여 보는 것이다. 즉 얼마나 여러분이 Through한 Ownership을 가졌는지를 파악하는 것이다.
아니 여러분 중에 전직 승무원이라서 그 상황에 대해서 경험이 풍부하고 시퀀스를 잘 아는 사람이 얼마나 될까? 그러니 생 초짜로서 승무원에 지원하는 여러분들에게 정답을 가지고 얼마나 순서를 잘 아는지를 보는 건 말이 안된다. 어차피 입사하게되면 회사마다 다 트레이닝 중에 가르쳐주니깐. 그러니 제일 중요한 건 여러분의 태도를 보는 것이다. 그러니 여러분의 경험이 알바이든 회사 정규직,계약직이든 간에 사회적인 경험이 있는 것이 좋은 이유가 바로 이 때문인 것이다.
"이 곳은 회사야. 피하지 말고, 비록 너가 일으킨 문제가 아니더라도 죄송하다고 말하고 해결하려고 노력하는 것이 중요해. 너흰 애기가 아니야. 이곳에 일하러 온 이상 돈을 벌러 온 일원으로서 책임감이 생긴거야. 그러니 쪼르륵 문제가 생기면 우리한테 오지말고 너희가 해결할 수 있는 건 해결하도록 노력하고 정 안되면 우리에게 말해줘. "
위의 말은 종종 브리핑룸에서 상사들이 자주 하는 말이다. 실제로 다양한 사람들이 존재하는 곳이다보니, 간혹 혼자서 해결할 법한 것도 안된다고 못한다고 거짓말치고 해결해달라고 상사에게 쪼르르가서 일을 토스해버리는 승무원들도 있다.
승객들이 이 순간에 마주치는 여러분들은 회사를 대표하는 사람 중에 한 명이다. (Representative of Company). 그러니 회사의 이미지 중에 한 명으로서, 그 자리에서 회피하고 자리를 피하는 건 절대 금물이다. 비록 내가 한 실수가 아니고 내가 만든 일이 아니여도, 회사 관련된 일이니 내가 책임감을 가지고 (Strong Responsibility and ownership) 해결해야하는 것이다. 그리고 그 일이 시간이 더 소요된다거나 잘 해결이 안된다면 꼭 Extra attention을 그 승객과 그 일에 쏟아야하는 것이고, 그 일이 좋게 마무리가 될 때까지 keep up the follow up을 해야하는 것이고 말이다. 비행이 끝날 때까지 승객의 satisfaction을 체크하고, 내가 다르게 제공할 수 있는 건 제공할 수 있어야하는 것도 여러분들이 보여줘야할 자세이다.
실수하는 것도 그렇다. 내가 만든 실수든, 회사가 만든 실수든간에 진심으로 사과하고, 진심으로 인정하고 (genuinely apologise and accept, show integrity) 바로 팔로우업 하는 것이 중요하고 이 모습을 면접관들은 보고싶은 것이다. 그렇게 최대한 모든 것들은 본인들이 계속 상황을 풀어내고 아주아주 중요하게 마지막에 여러분들이 해야하는 것이 상사에게 보고하는 것이다. (Report). 왜냐? 이 보고는 바로 회사에게 가는 것이고 이것이 결국 이 승객에게 더 나은 service recovery와 더불어서 더 나은 이미지로 회사가 다가갈 수 있고, 이 승객은 우리 회사에 다른 Loyalty (충성심)을 가지고 다시 한번 더 믿음을 가지고 우리를 다시 찾을 수 있을 테니까. 그렇게 충성 고객을 만드는 것이고 이게 바로 서비스직 회사가 살아남는 방법이다.
나도 한창 승무원을 준비할 때에는 뭐 때문에 이 롤플레잉 면접을 보는 거지 궁금해했었다. 근데, 현직으로 일하고나니까 알겠더라. 왜 위의 질문들을 하는 건지 말이다. 그리고 중요한건 정답은 없다는 것이다. 여러분들이 정말 알고싶어서, 합격의 지름길로 가게 된다고 생각하는 그 정답은 없다. 그 정답은 결국 여러분들이 회사에 들어가서 어차피 배우게 될 것이다. 여러분들이 가장 중요하게 포커스를 맞춰서 해야할 건, 바로 "승객과 회사 입장에서 생각해보고, 회사의 대표 이미지로서 내가 어떻게 행동해야하는 지" 를 태도로 보여주는 것이다.
그것이 바로 오늘 여러분에게 말한 자질 중의 하나 Ownership이다.
