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계정을 잊어버리셨나요?

by jooun Oct 21. 2022

잘 뽑은 기능 하나가
열 CS 부신다.

[코드스테이츠 PMB 14] Weekly

마이리얼트립의 개선 사항

최근 2년동안 36개의 비판적인 리뷰는 크게 두 가지 갈래로 나뉘어졌다. 첫 번째는 '응답이 느린 고객센터', 두 번째는 '납득할 수 없는 항공권의 환불 규정'이었다. 이 중, 제휴 항공사와의 계약 문제와 엮여 있는 문제보다는 프로덕트 자체의 기능 개선을 통해 효과적이고 빠르게 문제를 해결할 수 있는 '응답이 느린 고객 센터'를 개선 사항으로 우선 선정했다.

'응답이 느린 고객 센터'를 해결하는 방법은?

'응답이 느린 고객 센터' 문제를 해결하기 위한 방법은 두 가지이다.

1) 더 빠른 고객 대응 프로세스를 세우는 것 (문제 발생 후 해결 방법에 집중)

2) 예상되는 문제를 미리 프로덕트를 통해 대응하는 것(초기에 문의 내용을 줄이기)

두 가지의 해결 방법 중, 근본적으로 '고객 센터로 인입되는 문의의 양'을 최소화할 수 있는 방향으로 생각하기로 결정했다. 또한, 인입되는 문의의 양을 줄일 수 있다면 줄어든 양만큼 문의를 위한 대기 시간도 자연스럽게 축소될 것이라 판단했다.

문제 상황

마이리얼트립에서는 20일 오전 11시에 사용할 액티비티 상품을 이미 사용 시점이 지난 20일 오후 11시에 구매가 가능하다. 이는 구매 과정에서 고객이 특이사항에 사용 시간을 메모하고, 이를 직접 제휴 업체에서 일일이 확인하는 과정으로 예약이 진행되기 때문이다. 따라서 이미 사용시점이 지난 상품을 구매하게 되면, 업체는 고객에게 직접 사용 시점이 잘못되었음을 안내해야 하고, 고객은 환불 버튼이 비활성화되어 마이리얼트립 쪽으로 직접 문의를 해야한다.

결론적으로, 마이리얼트립에는 사용 시점이 지난 상품을 프로덕트 내에서 자동으로 분류할 수 있는 기능이 없고 , 이로 인해 생기는 문제를 해결할 수 있는 유일한 방법은 고객 센터라는 것이다.

(실제 구매 페이지의 UI를 통해 설명하고 싶지만, 어떤 문제인지 마이리얼트립 결제창이 하루종일 로딩 상태이다ㅜ)

또한, 잘못된 결제가 이루어지면 고객-마이리얼트립- 제휴 업체 사이에서 이로 인해 여러 번의 확인 및 환불 절차가 이루어진다. 하나의 문제로 인해 여러 명의 이해관계자들이 소통을 해야하는 운영의 비효율이 생기는 것이다.

1) 제휴 업체-> 고객
: 상품 구매 목록의 특이 사항에 포함된 시간을 확인한 후, 이상이 있을시 고객에게 직접 연락

2) 고객 -> 마리트
: 결제 금액은 마리트에 묶여 있기에 고객이 마리트 측으로 별도 문의

3) 마리트->업체
: 고객의 불찰이기 때문에, 업체에게 먼저 환불 가능 여부 확인

4) 마리트 ->고객
: 환불 완료 안내

5) 마리트 ->업체
: 예약 취소 안내

사용자 스토리

                                     액티비티 상품을 구매하고자 하는 고객은
                            이미 진행된 액티비티 상품을 구매하는 실수를 방지하기 위해
                                   실수를 사전 차단할 수 있는 기능을 원한다.

개선/개발/구현해야할 기능

:유효하지 않은 시간의 액티비티 상품 구매 제한 기능

오른쪽 사진은 캐치테이블의 식당 예약 페이지이다. 식당을 예약하는 플랫폼 또한, 구매 시점과 사용 시점이 다르다는 점에서 마이리얼트립과 비슷한 UI의 구성을 가지고 있다.

그러나 캐치테이블의 예약창에서는 이미 지난 날짜는 선택이 되지 않으며, 현재 시점에 알맞는 예약 시간 만을 UI에 노출한다. 유효하지 않은 날짜와 시간을 선택할 수 있는 '가능성'을 프로덕트를 통해 원천 차단해 버리는 것이다.

카노 모델을 통한 개선 사항의 품질 요소 확인

출처 UX Days Seoul

당연한 품질(Must-be Quality)

: 충족시키면 당연한 것으로 받아들여지지만 불충족하면 고객의 불만을 야기하는 품질 요소

일원적 품질(One-dimensional Quality)

: 충족에 따라 고객 만족도가 오르내리는 품질 요소

매력적 품질(Attractive Quality)

: 충족되지 않아도 고객이 불만스러워하지 않지만 충족되면 고객에게 만족을 주는 품질 요소

카노 모델을 통해 살펴보았을 때, 해당 기능은 당연한 품질(Must-be Quality)이다.

이는 레스토랑 예약이나 액티비티 예약 플랫폼에서 자주 볼 수 있는 당연한 사용성을 가진 기능이며, 그렇기에 해당 기능이 뒤늦게 구현되더라도 특별히 만족스럽거나, 매력적으로 다가오지도 않게 된다. 또한, 해당 기능이 구현되지 않아 고객이 옳지 않은 예약을 진행한다면 마이리얼트립의 문제점 중 하나인 '응답이 늦은 고객 센터'를 맞닦들이게 되고, 이를 통해 고객의 불만을 야기할 수 있는 가능성이 커지기 때문이다.