고객이 원하는 일을 알아야 돈을 번다: JTBD 전략
비즈니스 성장을 위한 실전 가이드
앞서 ICP 에 대해 이야기를 했었는데 고객에 대해 이해를 하려면 JTBD(고객이 구매를 하는 진짜 이유)를 알아야 한다.
타겟 고객의 진짜 니즈를 확인하는 것이 GTM 에서 어떤 의미를 갖게 하는지 그리고 이것을 실제 업무에 적용하려면 어떻게 해야하는지 실질적인 가이드를 공유하려 한다.
핀터레스트 "진짜 이유"JTBD가 비즈니스에 중요한 이유
고객은 제품이나 서비스 자체가 아닌, 특정한 '과업'을 해결하기 위해 구매를 한다.
JTBD(Jobs-To-Be-Done)는 이 핵심적인 통찰에서 시작된다.
예를 들어: 고객이 믹서기를 사는 것은 단순히 음식을 갈기 위해서가 아나다
> 건강한 아침 식사를 빠르게 준비하고, 바쁜 일상 속에서도 영양을 챙기며, 가족의 건강을 돌보고 싶은 더 깊은 니즈가 있다.
이러한 이해는 마케팅과 세일즈에서 결정적인 차이를 만든다
제품 중심에서 고객 중심으로의 전환
기능 나열이 아닌 가치 제안으로의 진화
경쟁사와의 실질적인 차별화 포인트 발견
내가 팔고자 하는 제품이나 서비스는 고객이 대체 왜 사는걸까?
그 이유를 알기 위해 고객을 직접 만나야하고 질문을 해야 한다.
실제 비즈니스 적용을 위한 JTBD 질문 프레임워크
1. 고객의 상황과 맥락 이해하기
CONTEXT 는 모든 상황에서 해답을 찾아내는 주요한 열쇠 이다.
이를 이해하기 위한 질문들은 이런 것들이 있다.
핵심 질문들:
"이 제품/서비스를 찾게 된 특별한 계기가 있었나요?"
"해결하려는 문제가 일상에서 어떤 영향을 미치나요?"
"현재 상황이 개선되지 않으면 어떤 어려움이 예상되나요?"
마케팅 활용 포인트:
고객의 실제 상황을 콘텐츠에 반영
공감대 형성을 통한 신뢰 구축
맥락 기반의 타겟팅 전략 수립
맥락이 이해 되는가?
로봇청소기는 청소하기 위해 구매하는게 아니고 청소하는 시간이 아깝다거나, 내가 체크하지 못한 영역의 청소(아이들의 과자부스러기, 강아지 털 등)를 하고 싶은 것이 진짜 이유일 것이다.
그 맥락을 이해하고 공감하고 상황을 콘텐츠에 넣어주는 것이 중요하다.
만약 콜드메일이 날아왔는데 마침 내가 고민하고 있는 영역을 해결한 제3자의 이야기가 제목에 적혀있다면,
열어볼 확률이 높아지지 않을까?
2. 기대 가치와 성과 탐색
세일즈를 처음 시작하고 멘토와 동행 미팅을 나갔는데 고객에게 필요한 상품 설명은 하지 않고 한참 수다를 떠는 모습을 보았다.
나중에 일을 마치고 돌아오는 길의 멘토는 나에게 이런 말을 해주었다.
"고객이 우리 상품이 해주고 싶은 상황을 떠올리고 상상하게 만들어주지 않으면 아무리 제품이 좋아도 절대 구매하지 않는다!"
핵심은 질문이지만 그 질문이 진짜 고객이 갖고 싶어하는 모습을 그려주는지 고민해봐야 한다.
핵심 질문들:
"이 문제가 해결되면 어떤 변화를 기대하시나요?"
"성공적인 결과란 구체적으로 어떤 모습인가요?"
"이 변화가 주변 사람들에게는 어떤 영향을 미칠까요?"
세일즈 활용 포인트:
구체적인 가치 제안 도출
ROI 중심의 커뮤니케이션
고객 성공 스토리 구축
여기에 사용해야하는 것은 무엇보다 그 변화에 성공한 모습을 객관적인 지표로 제시하는 것이다.
그 것이 바로 "레퍼런스" 이다.
레퍼런스를 제시할 때는 문제를 겪고 있는 A가 문제를 해결한 B가 되는 모습이어야 하는데
반드시 그 과정에 도움을 주는 누군가가 나 아니면 내가 제공하는 솔루션이나 제품, 서비스가 되어야 한다.
3. 장애물과 우려사항 파악
딜블로커(Deal Blocker)는 나중에 조금 더 깊이 다뤄보려고 한다.
여기서는 그 딜 블록이 만들어지게 되는 배경을 알기 위한 질문을 간단히 나열해 보겠다.
대부분의 딜 블록은 JTBD를 명확히 파악하지 못했음을 인지하는 수단이 된다.
핵심 질문들:
"지금까지 시도해본 해결책들의 한계는 무엇이었나요?"
"새로운 해결책을 도입하는 데 가장 큰 걱정은 무엇인가요?"
"의사결정 과정에서 중요하게 고려하는 요소는 무엇인가요?"
비즈니스 활용 포인트:
객관적 대안 비교 자료 개발
우려사항 해소를 위한 컨텐츠 기획
구매 장벽 제거 전략 수립
몇가지 장애물들은 패턴이 있다.
회피, 저항, 비교 이다.
본인의 결정을 연기하거나 다른 결정권자를 언급하는 시그널은 회피를 의미한다.
자신의 진짜 문제를 이야기 하지 않고 자꾸 말을 바꾸는 등의 시그널은 대부분 저항이다.
가격 혹은 가성비, 다른 제품언급 등은 비교를 하는 경우로 볼 수 있다.
보통 이 단계는 세일즈 단계에서 논의 되는 경우가 많은데 고객의 문제 해결 의지 정도를 파악하는 것이 가장 큰 열쇠가 된다.
실행을 위한 체크리스트
GTM 에서 다양한 부서의 협업을 통해 JTBD를 파악 할 수 있다.
그리고, 파악된 JTBD를 콘텐츠와 세일즈 가치 전달 단계에 삽입한다.
JTBD를 토대로 고객 여정에 반영하여 피드백을 받고, 제품을 개선하도록 한다.
아래는 간단한 체크리스트 이다.
✓ 고객 인터뷰에 JTBD 질문 통합
✓ 마케팅 메시지에 고객 맥락 반영
✓ 세일즈 프로세스에 가치 탐색 단계 추가
✓ 콘텐츠 기획에 고객 여정 맵핑
✓ 제품/서비스 개선에 인사이트 활용
JTBD는 단순한 방법론이 아닌, 비즈니스의 근본적인 성장 동력이 될 수 있다.
위의 프레임워크와 질문들을 시작점으로, 비즈니스에 맞는 고유한 JTBD 접근법을 발견하길 바란다.