스타벅스, 위기를 기회로 삼을 수
있을 것인가?
종이 빨대, 치킨 샌드위치, 그리고 써머 캐리백 논란
최근 유해물질 검출이 의심되는 스타벅스의 써머 캐리백 관련 보상 안을 두고 고객들의 불만의 목소리가 높습니다. 신세계그룹 내부에서도 이를 심각하게 인지하고 하다는 후문입니다.
스타벅스와 이마트, 두 브랜드 모두 제가 크게 애정을 가지고 있는 브랜드이기에 현재의 위기 대응을 어떻게 슬기롭게 하는지 관심 있게 지켜보고 있습니다.
시기가 미묘하게도 지분율 변동 이후부터 종이 빨대 해프닝, 부실한 샌드위치 사건 등이 회자되어 괜한 오해를 살 수도 있겠구나 싶었는데 결국 써머 캐리백 이슈(악취, 유해물질 검출 의혹)까지 터지고 말았군요.
부실 논란을 일으켰던 스타벅스의 샌드위치써머 캐리백은 (매장 내 상대적 고가의) 미션 음료 3잔을 포함하여 총 17잔의 음료를 기한 내 구매해야지만 얻을 수 있는 아주 특별한 사은품입니다. 다시 말해 이를 기쁜 마음으로 손에 넣은 이들이 스타벅스를 융성케 하는 '충성 고객'임은 의심할 나위가 없다는 것이죠.
그럼에도 본 컴플레인에 대한 스타벅스의 초기 대응은 너무나도 아쉬웠습니다. 고객의 브랜드에 대한 충성심을 '앞서 제공했던 사은품의 원가'로 환산하려 든다는 느낌을 강하게 받았기 때문입니다. (고객은 이런 감정을 느끼는 것을 극도로 혐오합니다. 배신감이 증폭되는 것은 두 말할 나위 없습니다.)
스타벅스 써머 캐리백현재의 오해와 불신을 극복할 수 있는 가장 지혜로운 방법은 (적절한 수준의 비용 지불을 포함하여)보상에 대해 '진심을 다하는 것'입니다.
모두 아시다시피 브랜드에 대한 고객의 애정과 애착은 하루 아침에 얻을 수 있는 것이 아닙니다. 이를 얻기 위해 쏟아 부은 그간의 노력과 비용을 생각한다면, 그리고 미래로 이어질 가치를 생각한다면 이는 목숨을 걸고 사수해야 하는 절대 방위선과도 같습니다.
하지만, 이를 '잃는 것은 한 순간'이라는 것을 잊지 마십시오.
스타벅스와 이마트 관계자께서 제 글을 봐주실 지는 모르겠습니다만, 모쪼록 '진심'을 보여주시길 간절히 바라고 또 바랍니다. 과거 인명사고가 발생했던 타이레놀과 관련하여 존슨앤존슨이 어떻게 대응했는지를 상기하셨으면 합니다. 아낄 땐 아끼시되 쓸 땐 확실히 쓰는 모습을 보여주십시오.
(고객의 기대 수준을 화끈하게 뛰어넘는 것이 정답! 위기는 오히려 기회가 될 수 있습니다.)
스타벅스 로고 속 세이렌을 볼 때 마다 휘발유 냄새(종이 빨대)와 헛헛함(부실한 샌드위치), 그리고 악취와 유해 물질(써매 캐리백)이 연상된다면 이 얼마나 큰 비극입니까.
스타벅스 로고끝으로 저도 써머 캐리백을 얻기 위해 (과장을 조금 보태서) 물보다 스타벅스 커피를 더 많이 마신 것은 물론 불편한 예약 시스템까지 기꺼이 감내했던 로열티 높은 고객임을 밝힙니다.
<끝>
