brunch

라이킷 7 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 최환규 Jun 26. 2024

슬럼프에 빠진 세일즈맨 구하기

슬럼프, 왜 생기는 걸까?

세일즈맨은 로봇이 아니다. 즉, 세일즈맨은 기계처럼 항상 같은 컨디션에서 일할 수 없다는 뜻이다. 고객과 트러블이 있거나 세일즈 매니저나 동료와의 갈등으로 인해 의욕이 떨어져 실적이 떨어질 수도 있다.

슬럼프란 개인이나 단체가 일시적으로 평소보다 성과나 실력이 떨어지는 상태이다. 이는 스포츠, 학업, 직업 등 다양한 분야에서 일어날 수 있다. 슬럼프는 심리적인 요인, 체력적인 문제, 외부 환경의 변화 등 다양한 원인에 의해 발생할 수 있다. 슬럼프는 일시적인 현상으로, 적절한 휴식, 목표 재설정, 긍정적인 자기 대화, 전문가와의 상담 등을 통해 극복할 수 있다.

1) 슬럼프, 왜 생기는 걸까?

‘슬럼프’는 국어사전에서 ‘운동 경기 따위에서, 자기 실력을 제대로 발휘하지 못하고 저조한 상태가 계속되는 일’로 정의하고 있다. 체육학대사전에서는 ‘스태미나라든가 활동 등의 소침(銷沈) 또는 부진 상태란 의미로서 스포츠의 연습 과정에서 어느 기간 동안 연습 효과가 올라가지 않고, 스포츠에 대한 의욕을 잃어 성적이 저하된 시기를 말한다.’라고 설명하고 있다.

스포츠에서 슬럼프는 ‘누구나 경험할 수 있는 상황’이지만 세일즈 매니저로서는 ‘있어서는 안 되는 사건’이다. 슬럼프에 대한 이해 부족이 세일즈맨의 슬럼프 극복을 어렵게 만드는 이유 중의 하나다. 슬럼프는 누구나 경험할 수 있고 경험하고 있는 것이다. 슬럼프는 불치병이 아니라 오히려 능력이 뛰어난 사람만이 경험하는 ‘훈장’과도 같다. 세일즈맨이 경험하는 슬럼프의 원인은 다양하다. 세일즈맨이 경험하는 슬럼프의 원인은 무엇일까?

① 과거의 실패나 실수

사람들은 성공 경험보다 실패 경험을 더 오래 기억한다. 실패를 성공보다 더 오래 기억하는 이유는 ‘자신을 보호하기 위한 목적’이 있다. ‘자라 보고 놀란 가슴 솥뚜껑 보고 놀란다.’라는 속담처럼 ‘뱀’에게 물린 경험이 있는 사람은 뱀과 비슷한 것만 봐도 피하게 된다. 세일즈맨의 경우 ‘세일즈 실패 혹은 실수한 사례’를 ‘뱀에게 물린 사건’처럼 머릿속에 오래 기억하게 된다.

사람은 자신의 과거 경험에 따라 현재 상황에 반응한다. 세일즈맨 또한 자기 경험에 영향을 많이 받게 된다. 세일즈맨이 고객에게 A 제품의 장점을 설명하면서 B 제품을 설명하는 실수를 했다. 이런 경우 세일즈맨은 무슨 생각을 하게 될까? 아마도 ‘다시는 이런 실수를 하지 말자.’와 같은 결심을 하면서 고객을 만날 것이다. 특히 실수로 인해 받은 영향이 클수록 실수를 하지 않겠다는 각오를 단단히 하게 된다. 하지만 ‘실수를 반복하지 않겠다.’라는 강한 결심이 오히려 문제의 원인이 될 수도 있다.

고객에게 제품의 특징 중 하나를 설명하지 못해 세일즈에 실패하면 두고두고 이 점을 아쉬워하게 된다. ‘다음 고객을 만날 때는 이 점을 강조해 반드시 계약에 성공하겠다.’라는 결심을 다지게 된다. 이 세일즈맨은 고객을 만날 때 ‘자신이 설명하지 못한 제품의 특징을 설명하는 것’에 초점을 맞춘다. 하지만 고객은 세일즈맨의 기대와 달리 제품의 다른 특징에 더 큰 관심을 둘 수도 있다. 이렇게 세일즈맨과 고객의 관점이 달라지면 세일즈에 실패할 확률 또한 높아진다. 과거에 한 실수를 반복하지 않기 위해 선택한 행동이 또 다른 실수를 유발한 것이다.

과거의 실수는 과거일 뿐이다. 과거에 실패하거나 실수한 경험을 오랫동안 머릿속에 담아두면 긴장도를 높여 실수를 줄일 가능성도 있다. 하지만 과거에 만난 고객이 원하는 포인트와 눈앞에 있는 고객이 원하는 포인트는 다를 가능성이 크다. 과거에 얽매일수록 현재 고객의 니즈를 충족하지 못할 가능성도 커지는 것이다. 따라서 지금 만나는 고객에게 최선을 다하는 것이 더 중요하다.

② 목표 달성에 대한 압박감

축구 경기에서 선수들이 골문에서 한참 벗어난 곳을 향해 슛하는 모습을 볼 수 있다. 특히 부담감이 큰 경기에서 이런 모습을 보게 되면 마치 그 선수가 역적이라도 된 듯 안타까움과 비난을 쏟게 된다. 이럴 때 해설자로부터 “힘이 너무 들어갔네요. 이럴 때일수록 힘을 빼고 편안하게 경기를 해야 합니다.”라는 말을 듣게 된다. 선수들은 중요한 경기를 앞두게 되면 ‘반드시 골을 넣어야 한다.’라는 각오를 다지는데 이런 생각이 강할수록 몸을 긴장시켜 슛의 정확도를 떨어뜨리면서 원하는 결과를 얻지 못할 확률을 높이게 된다.

이런 상황은 세일즈맨에게도 자주 일어난다. 세일즈맨이 ‘이번 달에는 목표를 반드시 달성하겠다.’라고 결심하면 세일즈맨은 자신의 모든 에너지를 ‘목표 달성’을 위해 쏟게 된다. 야구 선수가 ‘반드시 홈런을 때리겠다.’라고 생각하고 배트를 휘두르는 것과 같다.

세일즈맨이 실적에 대한 의욕이 강할수록 자기도 모르게 욕심을 부리게 된다. 세일즈맨이 욕심을 내면 고객의 니즈를 충족하는 것보다 자기 목표에 더 큰 관심을 기울이게 된다. 고객의 의사와 관계없이 고객을 방문하거나 고객의 말을 듣기보다는 자기가 하고 싶은 말만 하기도 한다. 고객이 원하는 제품보다는 자신의 실적에 도움이 되는 제품을 강요에 가까운 권유를 하기도 한다. 세일즈맨의 이런 태도를 고객이 좋아할 리가 없다.

세일즈 매니저도 세일즈맨의 부담감을 키우는 데 한몫한다. 세일즈 매니저도 승진하거나 자신의 자리를 유지하기 위해 세일즈맨의 목표 달성이 중요하다. 목표 달성을 위한 세일즈 매니저의 마음이 급할수록 세일즈맨에게 주는 부담은 커지게 된다. 세일즈 매니저의 부담감은 세일즈맨에게 스트레스를 안겨주면서 세일즈맨은 슬럼프에 빠질 가능성이 커진다. 이렇게 되면 세일즈 매니저도 세일즈맨도 모두 목표 달성을 하지 못하는 안타까운 결과만 얻게 되는 것이다.

③ 반복된 거절 경험으로 인한 자신감 상실

세일즈에서는 목표 달성이 중요하다. 목표를 명확하게 설정하게 되면 자신의 에너지를 효과적으로 사용할 수 있어 목표를 달성할 가능성이 커진다. 설정된 목표를 달성했을 때 얻을 수 있는 또 다른 효과는 ‘자신감 향상’이다. 내가 목표를 설정하고 목표 달성을 위해 노력하는 과정에서 여러 가지 성공 경험을 하게 되고, 이런 성공 경험이 세일즈맨에게 자신감을 느끼게 해 준다.

세일즈는 끊임없는 거절의 연속이다. 세일즈에서 계약을 마무리하기까지 많은 어려움을 경험한다. 오히려 성공보다 실패하는 경우가 더 많다. 고객으로부터 계속 거절을 당하면 세일즈맨의 자신감을 떨어뜨린다.

앞에서 설명한 것처럼 사람은 본능적으로 성공한 경험보다 실패한 경험을 오래 기억한다. 계속 성공만 하던 사람이 연속해 계약에 실패하게 되면 ‘고객들이 나를 싫어하는구나.’라는 생각을 하게 된다. 실패를 경험하지 않기 위해 준비를 더욱 철저히 한 다음 고객을 만났지만, 또다시 실패하게 되면 ‘고객이 나를 싫어하는 게 확실하구나.’라는 잘못된 믿음을 갖게 된다. 세일즈맨의 이런 믿음은 자신의 ‘능력’이나 ‘행동’에 부정적인 영향을 미치게 된다. 이런 과정이 몇 번 되풀이되면 자신감을 상실하게 되면서 슬럼프에 빠지게 된다.

④ 자신의 세일즈 방법에 대한 분석

세일즈맨이 실패를 경험하게 되면 계속해 머릿속에 남게 되면서 ‘앞으로는 절대로 이번과 같은 실패를 반복하지 않겠다.’라고 굳게 결심한다. 이런 결심을 하고 나면 자기 행동을 살피게 된다. 특히 자기 행동 중에서도 부정적인 결과를 가져올 수 있는 행동을 하는지에 초점을 맞추게 된다.

세일즈맨에게 자신감이 부족하면 행동이 위축되고 다른 사람의 시선을 의식하게 된다. 특히 다른 사람이 자신에게 보내는 ‘부정적인 피드백’에 대해 민감하게 반응한다. 세일즈맨이 세일즈 매니저나 동료 세일즈맨으로부터 “고객에게 사투리를 사용하지 마세요.”라는 말을 들었다. 이 세일즈맨은 어떻게 활동하겠는가? 고객을 만나기 전에는 ‘사투리를 쓰지 말아야겠다.’라고 결심하고, 고객을 만날 때에도, 고객을 만나고 난 다음에도 ‘혹시 사투리를 쓰지 않았을까?’라고 의심하게 된다. 이런 생각들은 세일즈맨의 행동을 부자연스럽게 만든다.

세일즈맨이 부자연스럽게 행동하면 고객은 세일즈맨을 신뢰하기 어렵다. ‘저 사람의 행동이 뭔가 이상해. 조심해야 하겠네.’라고 생각하게 만들어 세일즈맨의 말에 집중하지 않게 된다. 이런 식으로 진행된 세일즈는 성공보다는 실패할 가능성이 크다.

실적이 부진한 세일즈맨은 자신의 세일즈 방법을 분석하게 된다. 특히 ‘계약을 체결하지 못한 이유가 무엇일까?’ 혹은 ‘고객이 내 제안에 대한 대답을 미루는 이유가 무엇일까?’와 같은 부정적인 결과에 대한 답을 스스로 찾게 된다. 이때 ‘아, 내가 고객에서 설명을 제대로 하지 못했어, 정말 나는 바보야!’ 혹은 ‘내가 좀 더 자세하게 상품을 설명했어야 하는데….’와 같은 분석을 하게 된다. 하지만 스스로 하는 분석은 객관적이지 못할뿐더러 자신의 부정적인 부분에 초점을 맞추게 된다.

세일즈맨이 혼자서 자신의 활동 결과를 분석하게 되면 정확한 이유를 찾지 못할 가능성이 크다. 대부분은 부정적인 결과에 초점을 맞추기 때문에 자신감을 잃어버릴 가능성이 커진다. 만약 분석이 필요한 경우라면 혼자 하기보다는 고객에게 직접 이유를 물어보는 것이 현명하다.

⑤ 세일즈맨의 과로

세일즈는 어려운 일이다. 세일즈맨은 세일즈 과정에서 많은 에너지를 소진하고, 계속 긴장을 유지해야 하므로 만성적으로 피곤하다. 특히 계약을 위해 많은 공을 들였던 고객으로부터 거절이라도 당하고 나면 갑자기 몰려오는 피곤함에 의욕이 사라지는 일도 있다.

어려운 세일즈일수록 실패할 확률 또한 높아져 피로가 쌓이면서 몸이 지치게 된다. 계약에 성공하면 피로가 저절로 풀리기도 하지만 항상 성공하리라는 법도 없으며, 쉽지도 않다. 몸이 지치게 되면 세일즈 활동에 대한 의욕이 떨어지게 되고, 고객과 만나는 동안 최선을 다할 수 없게 된다. 또한 피곤한 세일즈맨은 고객과의 만남을 꺼리게 된다. 고객과의 만남이 줄어들면 당연히 실적 또한 줄어들어 세일즈맨의 피로는 더욱 증가하는 악순환이 계속된다.

⑥ 고객이나 동료로부터의 비난

세일즈맨은 고객의 불만을 처리하면서 자신감을 잃은 경우가 많다. 물론 세일즈맨이 실수하였으면 고객의 불만은 세일즈맨을 성장시키는 계기가 될 수 있다. 문제는 고객으로부터 무리한 요구를 받는 경우이다. 특히 도저히 들어줄 수 없는 요구를 고객이 하게 되면 세일즈맨은 세일즈에 회의를 느끼게 된다.

고객뿐만 아니라 동료들 역시 세일즈맨의 에너지를 고갈시킨다. 세일즈맨이 몇 년 동안 공들여 규모가 큰 계약에 성공했다. 건강한 조직이라면 “진심으로 축하합니다.”라는 인사가 오가면서 동료들의 축하가 이어지겠지만 그렇지 못한 조직에서는 “뒤에서 밀어주는 사람이 있나 보네.”와 같은 말로 험담을 늘어놓게 된다. 특히 열심히 하는 세일즈맨을 향해 “세일즈 매니저에게 얼마나 잘 보이려고 그렇게 열심히 해?”와 같은 야유는 세일즈에 환멸을 느끼게 만든다. 이런 상황이 반복되면 세일즈맨은 세일즈 자체에 회의를 느끼면서 슬럼프에 빠질 수 있다.

⑦ 초심을 잃었을 때

사람들은 다양한 목적을 가지고 세일즈를 시작한다. 경제적인 문제를 해결하기 위해, 소일거리를 찾아서 혹은 주변 사람의 부탁 때문에 마지못해 하는 경우 등 사람마다 다른 목적을 가지고 일을 한다.

세일즈맨들은 세일즈를 시작하면서 나름대로 목표를 세운다. 누구나 세일즈를 처음 시작할 때는 열심히 활동한다. 작은 계약이라도 성공시킨 날에는 남다른 성취감도 느낄 수 있게 된다. 하지만 시간이 지나면서 세일즈를 시작할 때 가졌던 목적이 어느 정도 달성되면 세일즈에 소홀해지기 시작한다. 특히 돈을 목적으로 세일즈를 시작한 사람은 소득이 어느 정도 높아지면 금전적인 이익이 크지 않은 고객과의 계약을 무시하는 세일즈맨도 있다. 이렇게 고객을 대하면 고객들은 세일즈맨에게 실망하게 되면서 고객은 차례로 떠나게 된다. 세일즈맨은 시간이 지날수록 계약이 줄어드는 결과에 자신감을 잃게 되면서 슬럼프에 빠지는 악순환을 경험하게 된다,

세일즈맨이 고객과 관계를 맺기 위해서는 오랜 시간이 필요하지만, 고객을 잃을 때는 한순간이다. 고객은 세일즈맨의 행동 변화에 민감하기 때문에 세일즈맨은 항상 초심을 유지하면서 활동할 필요가 있다.

keyword