해결보다 먼저 필요한 것
갈등을 움직에게 만드는 첫 단추
▲ 해결보다 먼저 필요한 것 ©회의설계소갈등을 움직이게 만드는 첫 단추
1️⃣ 왜 갈등은 쉽게 ‘해결’되지 않는가
2️⃣ 갈등 전환의 핵심: ‘정리’는 전환의 시작점입니다
3️⃣ 갈등 전환이 만들어내는 변화
4️⃣ 전환이 일어나지 않을 때 벌어지는 일
5️⃣ 퍼실리테이터의 역할: 갈등을 전환하는 구조 만들기
우리는 갈등을 보면 본능적으로 “얼른 해결해야 한다”고 생각합니다.
하지만 퍼실리테이션의 현장에서 오래 서 있으면, 누구나 같은 결론에 다다르게 됩니다.
갈등은 대부분 ‘해결’되지 않습니다, 대신 ‘전환’됩니다.
입장이 완전히 일치되는 경우는 드물고,
감정이 한 번에 사라지는 일은 거의 없으며,
서로의 이해관계를 완벽하게 맞추는 것은 현실적으로 어렵습니다.
그래서 갈등의 목표는
갈등을 없애는 것이 아니라, 갈등을 ‘다르게 보게 만드는 것’에 더 가깝습니다.
전환은 갈등이 멈추는 순간이 아니라, 다른 흐름으로 이어지는 순간입니다.
그러나 이 전환이 일어나려면 반드시 필요한 첫 단계가 있습니다.
바로 갈등 상황에 대한 '정리'입니다.
정리는 갈등의 ‘첫 단추’를 꿰는 작업이며, 이 단추가 맞물릴 때 비로소 갈등은 움직이기 시작합니다.
1️⃣ 왜 갈등은 쉽게 ‘해결’되지 않는가
갈등은 하나의 문제처럼 보이지만, 실제로는 네 가지가 뒤섞인 복합 구조입니다.
사실
해석
감정
이해관계
이 네 요소가 한데 묶인 상태에서는
아무리 해결책을 찾아도 갈등이 사라지지 않습니다.
표면의 문제만 고쳐도 그 뒤에는 감정의 잔여물, 오랜 해석의 차이, 이해관계의 긴장이 남아 있기 때문입니다.
해결 중심 접근은 갈등을 평평한 표면처럼 바라봅니다.
하지만 갈등은 층위가 겹쳐 있는 지층 구조입니다.
정답을 찾는 것이 아니라 구분하고, 위치를 옮기고, 구조를 재정렬할 때 갈등이 진짜로 달라집니다.
2️⃣ 갈등 전환의 핵심: ‘정리’는 전환의 시작점입니다
정리는 갈등을 없애려는 시도가 아니라,
갈등을 구성하는 요소들을 각자 자리로 돌려놓는 일입니다.
전환은 다음 순간들에서 시작됩니다.
사실과 해석이 분리될 때
감정이 판단과 다른 층위에 놓일 때
서로의 이해관계가 비난의 근거가 아니라 ‘필요의 차이’로 보일 때
이 과정에서 참여자들은 자연스럽게 말하기 시작합니다.
“우리가 싸운 건 사실 때문이 아니었네.”
“감정이 섞여 있었구나.”
“이건 이해관계의 차이였구나.”
여기서 중요한 점은, 상대가 바뀐 것이 아니라 내 시선이 바뀌었다는 것입니다.
정리가 바로 이 전환을 가능하게 합니다.
정리가 되어야 해결이 시작될 수 있는 공간이 생깁니다.
그래서 정리는 갈등을 움직이는 진짜 첫 단추입니다.
3️⃣ 갈등 전환이 만들어내는 변화
정리가 이루어지고 전환이 시작되면, 갈등은 다음과 같은 흐름으로 이동합니다.
� ‘상대의 문제’에서 ‘구조의 문제’로 이동합니다.
비난이 줄고 탐구가 시작됩니다.
� 입장이 아니라 ‘필요’가 보입니다.
요구가 아니라 요구를 만드는 조건을 이해하게 됩니다.
� 생산적인 질문이 열립니다.
“누가 잘못했나?”에서
“무엇이 우리를 막고 있는가?”로 이동합니다.
� 비현실적 기대가 줄어듭니다.
상대가 완전히 바뀌어주기를 기대하지 않고,
서로가 ‘다르게 본다’는 사실을 수용할 수 있게 됩니다.
전환이 일어나면 갈등을 해결해야 한다는 부담이 사라지고,
함께 관리할 수 있는 관계의 유연성이 확보됩니다.
4️⃣ 전환이 일어나지 않을 때 벌어지는 일
정리를 생략한 채 해결만 시도하면 다음 현상이 반복됩니다.
❌ 해결책은 나왔지만 감정은 남는다
업무 조정은 했지만 서로 여전히 불편한 경우
❌ 합의는 했는데 같은 갈등이 반복된다
예산안은 바꿨지만, 신뢰 문제는 그대로인 경우
❌ 해결책이 구조와 연결되지 않아 작동하지 않는다
의견 충돌의 핵심이 ‘해석’인데, ‘사실 확인’ 회의만 반복되는 경우
이것은 해결이 아니라 봉합입니다.
전환이 없으면 봉합은 언제나 다시 찢어집니다.
5️⃣ 퍼실리테이터의 역할: 갈등을 전환하는 구조 만들기
퍼실리테이터는 갈등을 대신 해결하는 사람이 아닙니다.
퍼실리테이터는 갈등을 전환 가능한 형태로 바꾸는 사람입니다.
그 핵심 기술은 질문입니다.
“지금 말하신 것은 사실인가요, 해석인가요?”
“그 감정은 어떤 경험에서 비롯되었나요?”
“이 요구 뒤에서 중요한 필요는 무엇인가요?”
“각자에게 가장 중요한 것은 무엇인가요?”
“우리가 함께 관리해야 할 것은 무엇인가요?”
이 질문들은 갈등을 ‘문제’가 아니라 탐구 가능한 구조물로 바꾸는 문을 엽니다.
퍼실리테이터가 하는 일은 사람을 바꾸는 것이 아니라,
관계를 바라보는 틀과 구조를 바꾸는 일입니다.
그 순간 갈등은 해결되지 않았더라도 이미 다른 상태로 이동합니다.
그 이동이 바로 ‘전환’입니다.
마무리
갈등이 해결되지 않는다고 해서 실패가 아닙니다.
정리가 이루어져 전환이 일어나면 갈등은 더 이상 제자리에서 싸우지 않고 새로운 흐름으로 이어집니다.
갈등의 목적은 없애는 것이 아니라, 다르게 다룰 수 있는 조건을 만드는 것입니다.
그리고 그 조건을 만드는 첫 단추가 바로 정리입니다.
퍼실리테이터의 가장 큰 기여도 여기에서 시작됩니다.
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