납작한 지구를 탈출하는
마케터를 위한 안내서
7화. 3초 만에 '탈주'하는 고객, 당신의 브랜드는 착륙장인가?
7화. 3초 만에 '탈주'하는 고객, 당신의 브랜드는 착륙장인가, 불시착장인가?
우주 덕후가 아니더라도 상식이다. 우주선이 지구로 돌아올 때 가장 쫄깃한 순간은 바로 대기권을 뚫고 지표면에 닿는 'Landing(착륙)' 시점이다. 이때 활주로가 울퉁불퉁하거나 각도가 조금만 틀어져도, 우주선은 충돌을 피하기 위해 다시 튕겨 올라 우주 미아가 되어버린다(Go-around).
마케팅에서도 똑같은 스릴러가 매일, 아니 매초 벌어지고 있다. 바로 브랜드라는 행성의 가장 바깥 껍질, 지각(Crust)에서 말이다.
Sphere 모델에서 '지각'은 고객과 브랜드가 처음 살을 비비는 접점이다. 유튜브 썸네일, 인스타그램 광고 첫 줄, 웹사이트 메인 배너... 바로 우리 행성의 얼굴들이다. 그런데 지금 당장 GA(구글 애널리틱스)를 열어봐라. 아주 시뻘건 불이 번쩍번쩍할 것이다. 이 지각 층에서의 이탈률(Bounce Rate)이 압도적으로 높으니까. 수많은 우주선(고객)이 표면에 닿자마자 "어? 아니네" 하고 빛의 속도로 튕겨 나간다.
이유는 간단하다. 우리 행성에 '착륙장'이 없기 때문이다.
요즘 고객들이 어떤 사람들인가. 산전수전 다 겪은 프로 소비러들이다. 눈 뜨면 코 베어가는 이 광고의 정글에서 살아남기 위해, 내 돈은 내가 지킨다는 비장한 각오로 방어기제라는 아주 두껍고 단단한 보호막(Shield)을 풀가동한 채 진입한다.
문제는 우리 브랜드의 태도다. 잔뜩 경계하며 보호막을 두르고 내려오는 우주선을 받아내려면, 최고급 호텔 침대 같은 푹신한 활주로를 깔아줘도 모자랄 판이다. 그런데 대부분은 그 표면을 울퉁불퉁하고 딱딱한 콘크리트 바닥으로 만들어 놓는다.
"일단 사세요!", "우주 최강 성능!", "회원가입하면 3천 원!" 단단한 보호막을 두른 우주선이, 딱딱한 콘크리트 바닥에 들이받으면 어떻게 될까? 당연히 콰광하고 충돌하거나 튕겨 나간다. 이게 우리가 겪는 '이탈'의 물리적 실체다.
제발 명심하라. Sphere Marketing에서 지각(Crust)의 역할은 '판매'가 아니다. 경계심 가득한 우주선의 충격을 흡수해주는 에어백(Airbag)이자 쿠션이 되어야 한다.
딱딱한 판매 문구 대신, 고객의 마음을 무장 해제시키는 말랑말랑한 토양을 깔아둬라. 그 부드러운 흙의 이름은 바로 호기심과 공감이다.
"이거 좋아요, 지갑 여세요"라고 가로막는 벽이 아니라, "혹시 이런 문제 때문에 골치 아프지 않나요?"라고 묻는 푹신한 쿠션이 되어주어야 한다. 그래야 고객은 비로소 "어라? 여긴 좀 안전하네. 호갱 잡히진 않겠어"라고 안심하며 보호막을 해제하고, 우주선 문을 열고 밖으로 나온다.
멀리서 예를 찾을 필요도 없다. 지금 이 글을 읽고 있는 당신이 가장 확실한 증거다. 잠깐 뼈 때리는 질문 하나 할까? 당신은 왜 이 긴 글을 벌써 7주째 읽고 있는가? (솔직히 스크롤 압박 좀 있지 않나?)
만약 내가 1화부터 "라떼는 말이야, 내 이론이 무조건 맞아! 돈 내고 배워!"라고 꼰대처럼 굴었다면 어땠을까? 당신의 소중한 우주선은 "뭐래?" 하고는 빛의 속도로 '뒤로 가기'를 눌렀을 것이다. 대신 나는 "그동안 썼던 깔때기, 좀 이상해서 힘들지 않았어?"라고 슬쩍 질문(호기심)을 던졌고, 마케터들 진짜 고생 많다며 당신의 꽉 막힌 속을 뚫어주는 공감을 시도했다.
그 말랑말랑한 쿠션 덕분에, 당신이 튕겨 나가지 않고 제 행성의 지각 위에 무사히 안착(Soft Landing)한 것이다.
일단 착륙에 성공했다면 절반은 온 거다. 이제 막 우주선에서 내린 당신처럼, 그 지각 아래에는 서로 깊은 탐색을 나눌 수 있는 거대하고 뜨거운 바다, 맨틀(Mantle)이 기다리고 있으니까.
다음 주에는 마케팅의 진짜 승부처, 이 끈적하고 뜨거운 맨틀 층에서 고객을 어떻게 꽉 붙잡아둬야 하는지(Lock-in) 본격적으로 이야기해 보겠다.
#SphereMarketing #BrandCrust #SoftLanding #FirstImpression #BounceRate #마케팅인사이트 #고객안착 #스피어마케팅 #이탈률방어