수습의 반을 보내며
유목민 생활 중
어느덧 입사한 지 2주가 되었다. 우리 센터는 총 3팀으로 구성되어 있다. 아직 신입이라 팀은 배정되지 않았고 지원팀 소속이다. 나 외에 3명의 신입이 더 있어 지원팀 소속인데 현재 나만 자리가 없는 상태이다.
동기도 자리가 배정되지 않은 상태였었지만 동기는 수요일을 마지막으로 퇴사했다. 동기는 6살의 딸을 둔 30대 초반의 여성이었는데 상담사는 처음이었다. 가사와 함께 파트타임으로 시간을 구했는데 마침 집 근처라서 매우 좋아했었다.
교육 기간이 지나면 수습이 되고 수습 중에는 못다 한 교육이나 동석을(선임 상담사의 업무를 옆에서 보고 배움)하며 실습을 하게 된다. 나는 이직 전 회사의 퇴사 기간으로 동기보다 일주일 늦게 입사를 했다. 센터에서는 입사 2,3일째면 업무에 투입을 하는 모양이었다. 입사 후 3일째 나는 역동석으로 검증된 이후 상담을 하기 시작했다.
동기는 의욕은 높았지만 3주째인데 지나친 긴장과 거듭된 실수로 상담을 하지 못하고 동석만 진행을 했다. 나는 상담사 업무를 일 년을 했기에 시스템이 다르지만 이내 쉽게 적응했지만 처음 하는 사람은 버거울 수 있었다.
결국 동기는 퇴사를 선택했다. 교육장에서 마지막 인사를 하며 눈물을 흘렸다. 그녀의 심경을 전하려고 하는 것 같았지만 아이처럼 우는 모습에 진정되면 이야기하자고 달랜 뒤 자리를 피해 주었다.
처음 하는 일이 힘들고 자존심이 상했던 모양이다. 그녀를 달래면서도 이야기했지만 상담사라는 직업 자체가 좋은 직업은 아니다. 감정형 노동이기 때문에 스트레스를 많이 받는다.
특히 비대면이라 언어를 함부로 하시는 분들이 많고 바쁜 시간을 내서 연락하기 때문에 빠른 처리를 원하시는 분들이 많다. 급여 조건이나 복지 환경이 좋은 편이 아니라 대체적으로 스쳐 지나가는 사람들이 많다.
상담이 시작되면 빠르게 고객의 니즈를 캐치해서 그들이 원하는 일을 신속히 처리해주어야 한다. 고객센터마다 고객의 특성도 다르지만 현재 고객센터는 상담 시간이 짧은 편이라 대략 하루에 100건 이상을 받는다.
나의 이번 주 평균 콜은 80~90 정도 받았다. 이전 고객센터에서는 상담 시간이 길었기 때문에 50~60건 정도 받았고 70건 정도 받으면 진이 빠졌었다. 현재는 모르는 것이 있으면 질문도 하고 정리하며 해도 80~90건을 처리할 수 있으니 익숙해지면 나도 100건 이상을 처리할 것이다.
지원팀에서 잘한다는 칭찬을 종종 해주셔서 민망할 때가 종종 있다. 신입 기준으로 잘한다는 이야기인 걸 알기에 정말 능력껏 잘해서 인정받고 싶다. 경력이 있어서 수습 3개월에서 1개월로 반영되었다.
수습 1개월 동안 잘 적응해야지 하고 생각했는데 어느덧 2주를 보내고 있다. 자리가 정해지지 않아 연차인 사람들의 자리에 앉아서 하는 통에 매일 자리가 바뀐다. 심한 날은 파트타임 자리를 옮겨 다녀서 3번 옮긴 날도 있었다.
오늘은 교육팀장님에게 언제 자리를 받을 수 있는지 물었다. “저는 혹시 언제쯤 자리를 받을 수 있을까요?”
“하필 컴퓨터가 고장 나서 고치고 있어 시간이 조금 걸려요. 미안해요. 조금만 이해해주세요.”
이야기를 듣던 2 팀장이 말했다.
“우리 팀으로 와요. 제가 잘해줄게요.”
오늘도 실수도 하고 욕도 듣고 칭찬도 듣는 상담사로의 하루가 끝났다. 직장인들이 손꼽아 기다리는 불금의 퇴근이다.
