확장성 높은 CRM 디자인하기
모두의 문제를 해결하는 제품, 만들 수 있을까요?
“확장성 있는 CRM, 꼭 필요한가요?”
저는 CRM을 디자인하고 있어요. CRM이란 Customer Relationship Management, 즉 고객 관계 관리 시스템을 뜻해요. 기업이 고객 데이터를 체계적으로 관리하고, 이를 기반으로 더 나은 서비스를 제공하기 위해 사용돼요. 하지만 CRM이 단순한 데이터 관리 툴을 넘어 다양한 산업의 요구를 만족시키려면, 확장성을 고려한 설계가 반드시 필요하더라고요.
한 산업에 딱 맞춘 CRM을 만드는 건 쉬워요. 하지만 다양한 산업에서 사용할 CRM을 설계해야 한다면 이야기가 달라져요. 제조업, 의료업, 소매업 등 각기 다른 환경에서 공통된 문제를 해결하면서도 각 산업만의 고유한 니즈를 충족시킬 수 있는 CRM이라니, 생각만해도 어렵죠.
저는 확장성을 고려한 디자인이 다양한 산업군 속 유저들의 문제를 해결해줄 수 있는 핵심이라고 생각해요. 확장성 있는 디자인은 단순히 기능을 많이 넣는 것을 의미하지 않아요. 다양한 요구를 담아낼 수 있는 유연한 구조를 만드는 것을 의미하죠. 오늘은 CRM의 확장 가능한 디자인이 왜 중요한지, 그리고 이를 설계하는 방법에 대해 이야기해 보려고 해요.
왜 확장성이 높아야하지?
빠르게 변화하는 비즈니스 요구
저는 특히 B2B 기업이 사용하는 CRM을 디자인하고 있는데, B2B 기업의 CRM은 단순한 데이터 저장소가 아니에요. 고객사와의 복잡한 관계를 관리하고, 영업 팀, 마케팅 팀, 고객 지원 팀 간의 협업을 가능하게 만드는 중요한 공간이죠. 하지만 비즈니스 환경은 빠르게 변해요. 새로운 기술이 도입되거나, 고객사가 성장하고, 산업 트렌드 변화에 대응하려면 CRM도 쉽게 적응할 수 있어야 해요.
예를 들어, 새로운 산업군으로 진출하는 B2B 기업은 기존의 CRM을 유연하게 확장해 다른 산업에 필요한 데이터 모델이나 워크플로우를 추가할 수 있어야 하죠. 이러한 요구는 확장성 높은 디자인이 없이는 충족하기 어려워요.
다양한 팀의 니즈 통합
B2B CRM은 위에서 말했다시피 영업 팀, 마케팅 팀, 고객 지원 팀 등 여러 부서가 함께 사용해요. 각 부서는 CRM에 대해 서로 다른 요구를 가지고 있어요. 영업 팀은 리드 관리와 파이프라인 관리를, 마케팅 팀은 캠페인 데이터 분석을, 고객 지원 팀은 케이스 관리와 고객 이력 관리를 원할 수 있죠. 이에 따라 CRM은 각 부서의 필요를 동시에 충족시킬 수 있도록 유연하게 설계되어야 해요.
공통성과 특수성의 균형 맞추기
모든 산업에 필요한 기본 요소 + 산업의 특수성
CRM 시스템이 어떤 산업군에서든 기본적으로 가져야 할 기능들이 있어요. 유저가 자신이 원하는 데이터 구조를 자유롭게 정의할 수 있는 유연한 데이터 구조를 통해 팀이 원하는 데이터 필드를 정의하고, 이를 손쉽게 확장할 수 있어야 해요. 또 CRM은 단독으로 사용되는 경우가 드물어 외부 시스템과 연동할 수 있도록 확장 가능한 API도 중요한 요소에요. 다양한 제품들과 연동하여 사용할 수 있도록 유연한 API 제공이 필수적이라고 볼 수 있어요. 예를 들어, 주로 커뮤니케이션 툴로 사용하는 슬랙과 연동하여 다양한 알림을 받는다거나, 이메일 마케팅 툴과도 연동하여 더욱 효율적인 업무 환경을 조성할수도 있죠.
반면, 산업마다 꼭 필요한 고유 기능도 있어요. 제조업에서는 생산 데이터를 효과적으로 관리할 수 있는 기능이 필요하고, 의료업에서는 환자 데이터를 안전하게 관리하며 규제를 준수할 수 있는 시스템이 요구되죠. 이러한 특수성을 지원하려면 CRM 시스템이 모듈형으로 설계되어야 하고, 산업별 요구사항에 따라 추가 기능을 플러그인처럼 제공할 수 있는 모습이 가장 이상적인 것 같아요.
확장성을 구현하는 방법
모듈형 구조의 디자인
모듈형 디자인 시스템은 확장 가능한 CRM 설계에서 핵심적인 역할을 해요. 공통적으로 사용되는 기본 컴포넌트를 기반으로, 산업별 특화 기능을 커스텀하여 새로운 요구사항이 생길 때도 유연하게 대응할 수 있죠. 예를 들어, 마케팅 팀에서 고객 정보 수집을 위해 제작한 폼을 곧바로 세일즈 팀원의 예약 페이지와 연결하여 미팅을 수립할 수 있는 기능들을 사용할 수도 있도록 하는거죠.
데이터 모델의 유연성
CRM 시스템은 고객이 원하는 데이터를 자유롭게 정의하고 추가할 수 있는 유연성을 가져야 해요. 이를 위해 텍스트, 숫자, 날짜, 통화 등 다양한 데이터 형식을 지원하고, 필요에 따라 필드를 자유롭게 설정할 수 있는 기능을 제공해야 하죠. 이런 유연성은 다양한 산업군의 니즈를 충족시키는 기반이 되는 것 같아요. 이렇게 사용자 중심으로 설계된 CRM은 다양한 환경에서 유연하게 작동하여 유저가 원하는 방식으로, 원하는 모습대로 만들 수가 있어요.
모두의 문제를 해결하기 위함
확장 가능한 CRM 설계는 단순히 다양한 산업군에서 사용할 수 있는 제품을 만드는 데 그치지 않아요. 각 산업의 고유한 문제를 효과적으로 해결하고, 사용자가 스스로 시스템을 최적화할 수 있는 환경을 제공하는 것이 핵심이죠. 이를 위해 공통성과 특수성의 균형을 맞추고, 모듈형 디자인과 유연한 데이터 구조를 적용하는 것이 중요하다는 것을 느꼈어요.
