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Aug 25. 2024
스타트업, 고객 만족도 vs 공급자의 스트레스
고객 만족도가 높아질수록 공급자의 고통은 커진다!
우리가 어느 정도 고생해야 고객이 만족할 수 있을까요?
이는 예비 창업자들이 가끔 나에게 던지는 질문이다. 나도 이 질문을 받고 한참을 고민했다. 다양한 경험을 통해 얻은, 말로 설명하기 어려운 그 무언가가 있긴 했다. 대략적인 윤곽 정도는 그릴 수 있었다. 물론 사람마다 느끼는 고생의 정도는 천차만별이다. 그래서 명확한 기준을 잡기란 거의 불가능에 가까울지도 모른다. 그럼에도 불구하고 창업자들에게 어떤 형태로든 설명해 주고 싶었다. 그들에게 동기를 부여하고 싶은 마음이 강해서다. 그 마음이 결국 나를 책상 앞으로 이끌었다.
스타트업의 궁극적인 목적은 Exit(매각)이나 투자유치다. 이를 달성하기 위해 MVP(최소 기능 제품)를 목표로 삼아 프로토타입을 신속히 개발하고, 고객의 인정을 받으려 한다. 여기서 프로토타입은 핵심 기능만을 구현한 단계로, 쉽게 말해 시제품 이전 단계라고 볼 수 있다. 이는 마치 아파트 건설에서 H빔으로 뼈대를 세우는 것과 비슷하다. 이해를 돕기 위해 간단한 진행 흐름을 살펴보자.
프로토타입 ▶ MVP ▶ 시제품 판매
이는 일반적으로 알려진 흐름이다. 어떤 이들은 프로토타입과 MVP를 혼용하기도 하고, 또 다른 이들은 시제품과 MVP를 같은 것으로 보기도 한다. 솔직히 말해, 나도 그랬었다. 아마도 큰 틀에서 목표하는 바가 비슷해 보여서 그랬던 것 같다. 하지만 이 흐름을 좀 더 깊이 들여다볼 필요가 있다. 그 이유는 각 단계마다 요구되는 난이도와 팀이 겪는 스트레스 수준이 달라서다. 더불어 동기부여와 정서적 안정 역시 팀에 큰 영향을 미친다. 이러한 사유로 나는 다음과 같이 보완된 흐름을 제시한다.
Pre-프로토타입 ▶ 프로토타입 ▶ MVP or MMP or MLP ▶ 시제품 ▶
파일럿테스트 ▶ 판매
※ 'MMP', 'MLP'등과 같은 낯선 단어가 등장하는데, 이 부분은 따로 주제를 정해 설명할 시간을 갖도록 하겠다.
여기서 주목할 점은 각 단계를 거칠 때마다 팀의 스트레스가 증가한다는 것이다. 계단을 내려갈 때 한 계단씩 내려가는 것과 세 계단씩 내려가는 것의 차이처럼, 3단계로 진행하는 것과 6단계로 진행하는 것의 차이는 상당하다. 단계를 촘촘히 나누는 것은 비행기의 소프트랜딩(한 계단씩 내려감)과 같다. 반면 단계를 줄이면 하드랜딩(세 계단씩 내려감)이 되어 착륙 시 기체가 크게 흔들릴 수 있고, 최악의 경우 불시착할 위험도 있다. 이는 비즈니스의 잠재적 리스크와 직결된다.
역설적이게도 팀 스트레스는 제품의 품질 향상과 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미친다. 내부의 스트레스가 외부에서는 긍정적 신호로 받아들여지는 것이다. 하지만 조직 구성원은 사무실 안에 있기 때문에, 외부에서 내부를 바라보는 시야와 유연함이 사라진다. 따라서 프로젝트 난이도가 높아질수록 내부에서는 부정적 기운이 형성될 확률이 높아지고 스트레스 또한 높아진다.
나는 이런 상관관계를 대략이나마 가늠해보고 싶었다. 그래서 팀별로 설문을 진행하고, 내 경험을 반영해 평균을 냈다. 예상대로 팀마다 편차가 커서 정확한 통계를 내긴 어려웠고, 범주조차 나오지 않아 한때 포기하기도 했다. 하지만 다시 사회 초년생, 대학생, 20대 청년으로 구성된 예비창업팀을 기준으로 설문한 결과, 다음과 같은 범주의 그림을 도출할 수 있었다.
청년 스타트업 (20~30대초 기준)