제로베이스 CX스쿨 5주차, 내용 정리 (5/10)
시스템 설계
강의요약
시스템 설계는 장기적으로 보았을 때, 비용 감소와 원활한 문제 해결에 도움을 준다.
[5] 인입 준비-시스템 설계(IVR & Chatbot)
☞ 신규서비스에 따라서 IVR이나 Chatbot이 변경될 수도 있고, 새롭게 시스템을 셋팅해야 하는 경우일 수도 있다.
시스템 설계
- 왜 설계하고자 하는지, 의도와 가설 설정
- 개발 구현 가능 범위와 리소스 파악
- 최종 구현 방안 설정
- 측정을 통한 결과확인 및 보완
외부 솔루션을 도입할 때 고려해야 하는 것은? (젠데스크, 채널톡 등)
1) 필요 목적, 기대효과 작성
- 왜 필요한지
- 도입을 통해 어떤 효과를 낼 수 있는지
2) 요건 사항 정리
- 지원하는 것과 커스텀 해야할 것을 구분
- 필수로 필요한 것과, 있으면 좋을 것을 분류해야 함
- 기능의 유형이 관리자 용도인지 상담사 용도인지, 권한 체계
3) 견적 비교 및 계약서 작성
- 장애상황 시 보상 범위, 유지보수는 언제까지
- 할인 및 포함 범위(컨설팅, 커스텀마이징)
도입의 기대효과 (왜 시스템이 필요할까)
- 24시간 고객 문의 해소
- 사용자가 쉽게 이용=사용자가 스스로 문제 해소
- 장기적인 비용 감소
- 단순문의* 해결로 상담사 피로도 감소
*단순문의: 질문에 대한 대답 한 번으로 해결이 가능한 안내성 문의, 간단한 업무 처리로 해결이 가능한 문의
<챗봇 설계>
1. 챗봇의 종류
1) 대화형 챗봇: AI 기반으로 자연스럽게 대화가 가능한 챗봇, 전문성이 높고 개발 비용과 개발 시간이 많이 소요됨(8개월~1년 가량 소요될 수 있음) ex. chatGPT
2) 트리형 챗봇: 정해진 트리 구조를 따라 답변을 얻음, 인공 지능이 필요하지 않음, 전문성이 높지 않고, 개발 비용과 시간도 크지 않은 편.
3) 추천형 챗봇: 질문을 받으면 사전에 정의 된 답변의 리스트를 알고리즘 결과의 우선순위별로 응답해줌, 인공지능이 결합될 수 있음. 선택해야하는 번거로움이 있지만 원하는 답변을 얻을 가능성 높음.
4) 시나리오형 챗봇: 원하는 아웃풋 제공을 위해 정해진 시나리오를 수행하는 챗봇, 제공해야 할 서비스 및 결과물이 정해져 있을 때 적합함. 공공기관 등에서 많이 이용 됨.
2. 챗봇 설계 시 고려해야 하는 점
- 사용자가 챗봇과 연결임을 인지할 수 있도록
- FAQ 활용이 되어야 함 (우선순위, 문서 링크로 연결 등)
- 전체적인 안내가 일정한 톤으로 전달될 수 있도록
- depth의 구성
- 시나리오 챗봇의 경우, 여정의 흐름이 막히지 않도록 구성
- AI 챗봇의 경우, 질문 가이드 작성
☞ depth: 대화의 깊이, 단계를 나타내는 용어.
3. 제작 입장에서 고려해야 하는 점
- 챗봇의 성격에 알맞은 인사
- 챗봇이 어디까지 어떤 업무를 처리할건지 범위 설정
- 시나리오 뎁스가 적당한지
- 고객이 시나리오 안에서 무한 루프를 돌고 있지 않은지
- 챗봇의 말투가 통일화되어 있는지
- 대화 내용에 적합한 템플릿을 사용하였는지
<IVR 설계>
IVR 설계 시 고려해야 하는 점
- 본인 확인이나 간단한 업무 처리가 필요한 단순 처리 문의
- 성우의 톤과 전달력, 속도가 고객층에게 적절한가
- 일반적인 구성 고려 ex. 0번은 상담원 연결, 9번은 보이스 피싱 등
- 적절한 시간 제한 (대기 음악 시간, 버튼 입력 대기 시간)
- 안내 중간에도 버튼 적용을 할지 또는 안내 사항을 모두 전달 후 가능하게 할지
<FAQ & 공지사항>
<공지사항>
1. 포함되어야 하는 내용
- 약관 변경
- 서비스 종료, 변경 안내
- 장애&점검
- 안내 사항 ex. 당첨자 발표 등
(TIP) 공정거래위원회 표준약관 제3조: "회사"이 약관을 개정할 경우에는 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행약관과 함께 몰의 초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다.
다만, 이용자에게 불리하게 약관내용을 변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 "회사"은 개정전 내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
☞ 불리하게 내용이 변경되는 케이스의 경우, 해당 약관에 의거해서 최소 30일 이상 사전 유예기간을 두어야 할 것 같다고 의견 제시할 수 있음.
2. 공지사항의 좋은 예시
제목(내용), 날짜, 유형분류가 포함되도록.
- [] 대괄호를 활용하여 공지사항에 들어가는 유형을 분류
- 타이틀은 간결하게 작성하되 어떤 내용이 포함되어 있는지 전달할 수 있도록 작성
- 작성 가이드와 원칙을 세우고 누가 작성해도 일관성 있게 전달할 수 있도록 (톤이나 어체에 대한 가이드, 제목 양식)
- 기능: 이미지 및 편집 범위 설정, 권한 관리, 예약 기능, 우선하여 노출할 수 있는 순서 편집 기능, 키워드, 태그 등
☞ 상단에 고정해야하는 내용은 순서 편집 기능으로 가능, 키워드/태그는 직원 입장에서도 검색을 통해 원활하게 안내할 수 있는 기능.
<FAQ>
1. 유형별 특징
(type1) 많은 내용을 넣어서 검색해서 찾을 수 있도록
- 모든 내용을 담음
- 많은 내용에서 찾기 어려움
- 친절함
- 서비스의 종류가 다양하고, 인입되는 문의의 범위가 넓은 경우
(type2) 자주 묻는 질문으로 구성하여 효과적으로 전달
- 필요한 정보만 담기
- 원하는 정보가 없을 수 있음
- 간편함
- 특정 문의 유형이 대부분의 문의 범위이고, 서비스의 범위가 좋을 경우
2. FAQ 왜 필요할까?
- 문의량 감소 기대: 이용 방법 문의나 단순 안내에 대한 볼륨 감소
- 고객 노력 지수 감소: 상담사 연결을 통해 해결하는 것이 아닌 자체 해결을 증가시킴으로써 만족도 증가, 고객 커뮤니케이션 채널 증가(커뮤니티)
- 상담 안내 시 활용: 잘 짜여진 FAQ 문서는 고객 응대시에도 활용 가능, 민원 대응시 디스클레이머로도 활용 가능
3. FAQ 설계
1) 인입되는 문의 분석&기획
- 인입되는 문의의 볼륨과 유형 분석
- 기업에 맞는 자주 묻는 질문 유형 확인
- 접근성 확인
2) 작성 규칙 및 가이드
- 제목과 내용에 대한 작성 규칙
- 순위 편집 시, 우선순위에 대한 기준
- 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 가이드
3) 작성 및 관리
- 조회 데이터 확인: 조회 후에도 문의로 인입되는 경우
☞ 질문의 순위 변경, 내용 수정, 삭제 등 피드백이 진행될 수 있음.
- 주기적인 업데이트 및 내용 점검 필요
4. 잘 만들기 위해서는
- voc 정리: 자주 인입되는 CS 건 추출하여 카테고라이징, 5개 내외로 카테고라이징을 통해 유저들이 찾기 쉽도록 함.
- FAQ UX writing: 회사 이미지에 맞는 톤앤매너
- 질문: 고객 어투로, 답변: 간결, 정확, 친절하게
- 링크 / 이미지 / 표 활용: 줄글보다 표나 이미지로 가독성 높이기, 링크로 고객 편의성 제공
(TIP)
- 레퍼런스 체크 많이 하기.
- 제품에 어떤 유형의 기능, 안내, 설명이 필요한지 파악하기.
- 주기적으로 관리 할 수 있는 업무 프로세스를 만들기.
- CSS나 HTML 등 컴퓨터 언어를 배우면 할 수 있는 것이 많아짐.
<매뉴얼>
1. Tool
구글 프레젠테이션, 노션, SaaS, 젠데스크, KMS 등
2. 매뉴얼 제작 시 고려해야 하는 점
- 가독성 높이기
- 매뉴얼 대상 정하기 ex. 신규 입사자 교육용인지, 상담용인지
- 팀원들과 싱크 맞추기: 범위, 어투, 이모티콘 등
- 이후 관리 방향성: 업데이트 일정(주기), 서비스 별 담당자 정하기
☞ '스텝하우' 어플을 추천해 주셨음. 어떤 메뉴를 찾아 들어갈 때, 그 클릭하는 경로를 순서대로 캡처하여 하나의 매뉴얼로 탄생시켜준다! (유료이지만, 체험판은 무료)
이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.
