제로베이스 CX스쿨 과제 5주차
<매뉴얼 만들기>
5주차 과제
본인이 인상 깊었던 서비스 관련 매뉴얼 만들기 & 잘 만든 챗봇 사례 1가지 찾기
1. 인상 깊었던 서비스 관련 매뉴얼 만들기
1) 주제: 현대카드에서 주관하는 '딤섬 20% 할인 이벤트' 관련 매뉴얼 제작
2) 참고: 현대카드 DIVE앱 내 'Red11해피아워' 콘텐츠 본문
3) 사용툴: 노션
4) 결과물
https://spotted-porpoise-aad.notion.site/Red11-11c982e5fae180ddb533c6d5e398b791?pvs=4
2. 잘 만든 챗봇사례 찾기
1) 비교대상: 대한민국 대표 항공사 '대한항공'과 '아시아나'의 챗봇
2) 선정기준: 메뉴구성을 비교하고 가독성, 접근성이 좋은 챗봇을 선정해 봄
3) 기준메뉴: 홈화면, 사전좌석배정, 기내식신청
1) 홈화면
대한항공: [기내] 메뉴에서 '기내식신청'을, [사전체크인] 메뉴에서 '사전좌석배정'을 할 수 있으리라 유추됨.
아시아나: [사전좌석배정] 메뉴 자체가 존재하나, '기내식신청'을 유추할 수 있는 메뉴는 보이지 않음.
2) 사전좌석배정
'사전좌석배정' 이라고 키워드 입력.
대한항공: 3뎁스를 통해 '무료사전좌석배정'까지 도달.
아시아나: 무료사전좌석배정이 불가한가? 의문점이 생김.
3) 기내식신청
'기내식신청' 이라고 키워드 입력.
대한항공: [특별식 신청/취소하기]메뉴를 클릭하면, 예약조회 화면으로 랜딩되며 온라인으로 신청 가능.
아시아나: 버튼형식이 아닌 대화형식의 답변 표출. 2뎁스를 통해 유선 신청 방법or챗봇서비스 신청 경로가 표출됨.
<총평>
대한항공 챗봇 승!
항공사는 특히나 '신속정확'을 강조하는 산업군이다.
대한항공 챗봇 홈화면 및 전반적인 메뉴에, 글이 많지 않아 가독성이 편하여 한눈에 더 잘 보였다. '사전좌석배정'으로 입장시 3뎁스까지 선택해야 했으나 피로하지 않은 구성이었다. (메뉴 네이밍에 직관적이고 쉬운 용어 사용) '기내식신청'의 경우, 빠르게 예약에 접근하고 간편하게 온라인 신청 할 수 있어 서비스의 접근성이 좋다고 느껴졌다.
아시아나는 전체적으로 글과 메뉴의 수가 많은 구성에 피로도가 있었다. '사전좌석배정'의 경우, [이코노미 스마티움], [엑스트라 레그룸 좌석] 등의 용어가 전문적인 이미지를 주지만, 고객이 이해하기엔 어려운 키워드를 선정한 것 같아 아쉽다. 또한, 결국 '무료좌석배정'까지 도달하지 못했다. '기내식신청'은 해당 메뉴로 바로 랜딩하지 않고, 신청 경로를 텍스트로 띄우는 구성이 아쉽다. (마이아시아나 > 항공권예약현황 > 예약현황 조회 ... > 특별기내식신청 으로 찾아들어가야 한다니?..)
과제후기
평소 구글 '사이트도구'를 주로 이용했는데 이번 기회에 노션 사용에도 적응할겸 노션으로 간단한 매뉴얼을 제작했다. 잘 만들어진 메뉴얼이 원활한 (CS)운영에 도움이 된다는 것을 격하게 동감하고 있는 바라 '예상CS'를 비교적 수월하게 작성했고, 상담중 고객들이 문의사항 내에서도 그 개념을 궁금해 할 수 있는 부분은 노란글씨로 처리했다.
챗봇 시절 이전, 항공사에서 직원들이 직접 채팅 상담을 했었는데 현재 챗봇으로 발전되었다. CX적으로 챗봇 기획 및 제작에 협력한다면, 데이터를 잘 수집하고 분석하는 능력이 다시 한 번 중요해 보인다.
