제로베이스 CX스쿨 6주차, 내용 정리 (6/10)
기존 서비스 개선
강의요약
불만족 고객은 지인 3명 이상에게 입소문/험담을 할 수 있다! (고객경험 개선필요)
[6] 기존 서비스 개선
1. 기존 서비스 개선이 필요한 이유
불만족 고객 31%가 지인에게 입소문.
(84%는 특히 3명 이상에게 이야기한다는 와튼 스쿨의 연구 보고서)
☞ 장기적으로는 서비스 이용 고객 하락 및 매출 감소 등으로 이어지는 영향이 있을 수 있음.
2. 개선 공유 방법
1) 커뮤니케이션 (SMART 기준)
Specific➔ 구체적으로 정의
Measurable➔ 측정가능한 지표
Achievable➔ 달성 가능한 목표(기대하는 점)
Relevant➔ 프로젝트와 관련성 있는 전략
Time-bound➔ 언제까지
2) 공유 방식
- 메일: 다수에게 발송, 전달이 불확실함.
- 메신저: 이슈에 대한 팔로업 커뮤니케이션이 가능함, 많은 내용을 담기 어려움.
- 발표: 전달력을 높일 수 있음, 발표력과 현장상황에 따라 영향 받음.
☞ 현재 회사에서는 daily briefing, monthly meeting 방식을 주로 하고 있다.
3) 대시보드 활용
- 전사 대시보드 운영: 실시간 응답율 & 실시간 고객대기, 전달 받지 못한 이슈, 문의유형 Top3-5 실시간.
- 장애 상황 즉시 파악할 수 있음.
- 평소에도 어떤 문의가 많이 들어오는지 전달할 수 있음.
- CX팀에 대한 공유, 공지 전달을 강화할 수 있음.
4) 주의할 점
- 불필요한 감정섞인 목소리를 전하지 말 것
- 서비스/제품의 사용자 대비 문의량 ☞ MAU: Monthly active user, DAU:Daily active user를 지표화하면 이 서비스가 어떤 문제가 있고, 개선을 원하는지가 더 잘 보일 수 있다
- 제품의 주요 Key Result 고려하기(핵심결과, 주요 성과 지표)
- 적절한 주기로 알아야 할 담당자에게 전달하기(리마인드)
- 재촉하지 않고 생각하는 우선순위도 함께 넣기
5) 설득하기
전략1. 오래 기간을 두고 꾸준히 리마인드하기
전략2. 여러 개의 아이템을 들고가서 1개만 성공해오기
전략3. 비슷한 레퍼런스 조사해서 전달하기
전략4. 사용자 인터뷰, 실제 의견 그대로 보여 주기
전략5. 개선에 대해 뒷 받쳐줄 수 있는 근거 가져오기
3. 기업 사례
- 아마존: 고객에 대한 경험을 높여 고객을 먼저 확보하고 이후 이익을 추구하는 Get big Fast 전략을 사용
- 테슬라: 고객의 운전 경험 데이터를 기반으로 매주 평균 20가지 사항을 개선
- 스모어: 인입된 문의 바탕으로 유저 여정을 분석하고 실제 프로덕트를 개선
이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.
