제로베이스 CX스쿨 과제 6주차
<고객 경험 개선 사례>
6주차 과제
고객 경험 개선한 사례 찾기
GS건설의 주택브랜드 ‘자이(Xi)’의 고객 경험 개선 사례
‘자이’는 지난해 주차장 붕괴사고 및 하자 이슈가 있었음.
이로 인해 하락한 이미지를 복구 시키기 위한 '고객 경험 개선'을 아래와 같이 다방면으로 시도 함.
1) 전문성 강화: 아파트 시공품질 향상을 위해 구조 전문가들로 구성된 팀을 발족, 협력사의 역량을 강화하기 위해 조달품질관리팀을 신설, 하자발생 건수와 내용을 분석하여 기준 미달의 협력사를 가려내고 우수 협력사 위주의 관리체계를 만들어 품질 제공에 노력.
2) 기존 CS조직을 대폭 보강해 발생한 하자에 즉각적으로 대응하는 체계 강화 및 CX팀을 신설. 고객에게 먼저 다가가 의견을 청취하고, 의견을 실무에 반영하는 내부적인 시스템 구축.
3) 고객만족을 위한 다양한 아이디어를 얻기 위해, 올해 2월에는 신입사원 직무교육으로 입주자 사전 방문 행사를 진행, 직접 준공을 앞둔 현장을 둘러보면서 고객들과의 최접점에서, 고객들의 다양한 니즈를 청취하면서 신입사원의 시각에서 개선점이나 품질 개선을 위한 아이디어를 내어 좋은 반응을 얻었음.
4) 이미 입주가 완료된 고객에게도 고객만족 서비스가 다양하게 진행하고 있음. 올해 4월에는 이케아와 협업해 홈스타일링 컨설팅을 진행, 서초그랑자이에서는 입주민들을 대상으로 온 가족이 함께 즐길 수 있는 다양한 행사를 마련하여 단지 안에서 누릴 수 있는 특별한 경험을 선사함.
☞ 1), 2)의 노력으로, 최근 하자 판정건수를 대폭 줄여 국토부가 발표하는 최근 6개월 (2024년 3월 ~ 8월) 기준 하자 판정을 많이 받은 20개사에서 제외되었다고 함.
[참고자료] 브릿지경제 본문
https://www.viva100.com/article/20241016500676
과제후기
'자이'는 기존에 주택 강자의 이미지 만큼, 빠르고 세련된 마케팅에 집중하기 보다는, 시간이 오래 걸리더라도 신뢰를 얻을 수 있는 방법으로 이미지 회복에 노력하는 모습이 좋았다.
산업군에 따라, 고객 경험 개선하는 방법과 방향을 달리 하는 것이 중요하다.
