제로베이스 CX스쿨 7주차, 내용 정리 (7/10)
기존 서비스 개선2
강의요약
고객 여정과 개선 포인트를 알자.
[7] 기존 서비스 개선2
CSM (Customer Satisfaction Management)
- 고객 만족 경영 / 고객접점 외형 위주
- CSI평가
CRM (Customer Relationship Management)
- 고객 관계 관리
- 고객 세그먼트 및 일대일 마케팅
- 내부 프로세스 및 거래데이터 분석
CEM (Customer Experience Management)
- 고객 경험 관리: 주관적, 감정점, MOT, 근본적
- 일대일 실시간 마케팅
- 고객경험 프로세스 및 경험데이터 분석
☞ 세 가지의 차이는
CSM 전체적인 고객 만족을 강조했다면
CRM 선택적 고객, 어떤 유형의 고객이든 무관하지만 어떤 유형에 집중을 하겠다는 계획된 고객 타겟팅
CEM 가장 세부적임, 고객의 주관적인 것을 바꾸는 것까지 도달할 수 있음
(예시) 고객 여정 맵<Customer journey map>
고객이 서비스를 경험하게 되는 과정이나 단계.
즉, 고객이 처음 정보를 탐색하는 단계부터 서비스 제공이 완료되는 순간까지를 그림이나 사진, 도표 등으로 시각화 한 것.
1. 고객 여정이란
인지 > 관심 > 구매/다운로드 > 경험 > 충성
2. 고객 여정 지도를 만들기 위한 요소
a) 타깃 페르소나: 구체적인 고객층. 효과적인 마케팅 전략을 수립하기 위해 중요하게 설정해야하는 하나의 요소가 되었음. 예를 들어, 연령대/성별 등에서 더 나아가 라이프스타일, 선호도, 가치관과 같은 기준도 결합하는 것. (ex. 나이키의 Just do it)
b) 우리 서비스를 왜 사용할까?
- 사용하기 편해
- 정보를 얻기 위해
- 구매, 정보성, 그 외
c) 고객의 목표 및 개선점 파악하기
우리 서비스를 왜 사용하는지, 서비스의 문제점은 무엇인지 파악을 위해
-설문조사
-인터뷰
-사용자 테스트 (UI, UX팀 함께)
-voc 파악
-앱리뷰
d) 고객의 접점 파악하기
우리 서비스를 어떻게 접했을까? 광고/지인소개/그 외 등
3. 고객여정지도가 CX에 중요한 이유
- 고객과 서비스 간 상호작용: 잘 만든 지도는 고객 입장에서 파악할 수 있다보니 상호작용에 도움을 줌
- 서비스 현황 점검: 지도 제작 과정에서 현황을 점검할 수 있다. pain point, 채널의 상태, 이벤트 등 여러가지 점검 및 목표 재설정 가능
- 잠재고객 니즈 파악 가능
- 서비스 개선
- LTV: 수익증대
- 데이터 기반 사고와 피드백: 고객의 목표 및 개선점 파악한 데이터 기반으로 고객 경험 개선 - 새건 요소에 대해 팀 내 빠른 피드백 가능
- 선조치 가능:고객의 불만 요소에 대해 선제 대응 가능 (ex. FAQ로 상세 기재, 앱 내 서비스 개선 등)
4. CX팀에서 고객 여정을 만드는 이유
- 유의미한 고객 인입량을 높이고 단순반복 문의를 줄이기 위해
- UI/UX로 풀지 못하는 고객 경험을 높이기 위해
- CX팀의 비즈니스 임팩트
☞ 고객여정지도: 먼저 타겟을 먼저 명확하게 정하고 > 행동 분석 > 접점을 목록화 해보고 예측해봄 > 시각화
☞ MAU: Monthly active user, DAU:Daily active user를 지표화하면 이 서비스가 어떤 문제가 있고, 개선을 원하는지가 더 잘 보일 수 있다
이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.
