인슈어테크 변천사(6)

그래도 새로운 변화는 계속된다

안녕하세요?

모두들 한주 건강하게 잘 보내고 계신가요? ^^

저는 어머니를 주로 닮고 아주 건강하셨던 아버지의 DNA를 조금 받은 거 같지만, 그래도 그 덕에 여러 힘들고 어려운 시간들을 지나며 몸이 무너지지 않고 버텨올 수 있었던 거 같습니다.

그랬는데, 5학년 중반이 되니 확실히 여기저기서 힘든 시간을 버텨왔던 증거들과 후유증들로 날이 갈수록 여기저기가 부실해져 가는 거 같습니다.

저뿐 아니라 이 글을 읽으시는 모든 분들께서도 건강하게, 조금 더디더라도 우리에게 주어진 시간을 묵묵히 잘 걸어가시길 기원합니다!!!

오늘 시작하려는 글로 돌아가자면

우리네 개인적인 삶도 무너질 듯 어려워도 용기를 내서 새로운 변화들을 꾸준히 시도하듯이, 인슈어테크 시장장은 코로나라는 초유의 사태를 맞으면서 오히려 새로운 가능성이 보이고 이를 기회로 보고 다양한 팀들이 참여해서 새로운 시도들을 하기 시작했었습니다

이 글은 제 개인적인 경험과 견해를 따라 매우 편파적이고 제한적으로 다뤄질 수밖에 없다 보니 ㅋㅋㅋ

더 많은 시도들과 변화들이 있었지만 제가 보고 느꼈던 부분을 중심으로만 다뤄 보도록 하겠습니다

특정 회사를 언급해서 밀어 드리고 싶기도 하지만, 그런 부분은 이 글을 쓰면서 가졌던 제 나름의 원칙에 위배되기도 하고 괜한 오해 없이 혼자 맘껏 끄적거리기 위해 철저하게 배제하고 일어났던 몇 가지 시도들을 말씀드리며 풀어볼까 합니다.

코로나 3년여를 지나며 일어난 가장 큰 변화는 방문채널 외 다른 영업채널의 약진이라 하겠습니다.

기존 보험 영업시장은 앞에서 설명드렸던 것처럼 보험시장의 태생부터 설계사를 중심으로 한 방문 영업이기도 하고, 보험사들 입장에서도 익숙하고 관리 편한 프로세스여서 콜센터 기반의 전화영업도 방문영업의 보완 측면으로 운영했고, Web/Mobile 중심의 Direct 영업은 보여주기 식으로 운영했을 뿐 그다지 보험사의 기대가 있지 않았던 채널이며, 그 외의 소소한 채널들은 말 그대로 소소한 아웃사이더 영업조직으로 간주해 쥐꼬리만 한 투자와 관심이 다였었습니다.

그렇게 지금까지 잘 먹고 잘 살아오던 영업환경이 코로나라는 초유의 사태를 맞아 갑자기 올스톱이 된 것이니 얼마나 황당했겠습니까?

그러다 보니 콜센터(인바운드/아웃바운드 영업채널이라고도 불립니다. '인바운드'는 우리가 알고 있는 고객의 문의를 대응하며 영업으로 전개하는 일종의 "소극적 고객대응 콜기반 영업 채널"이고, '아웃바운드'는 보다 적극적으로 고객정보를 확보해 해당 고객들에게 보험상담을 권유하고 설득하며 적극적으로 고객에게 어필해 나가는 "적극적 고객대응 콜기반 영업채널"이라 할 수 있겠습니다) 영업조직도 일부 대형 GA들 중심으로만 되어 있었습니다만, 내부에 콜센터가 있던 대형 보험사들은 소위 "Contect Center"라는 그럴싸한 이름들로 포장하여 대형화하기도 했고, 일부 중소형 보험사들은 적극적으로 전문 컨텍센터들과 협약을 맺고 보다 적극적으로 판매채널로 활용하는 변화가 일어났었습니다.

또한 고객을 만나기 어려워진 설계사들로 인해 새로운 신규고객 유입이 어려워 지자 보험사들은 적극적으로 기존 고객들, 특히 보험을 모집했던 설계사가 퇴사한 뒤 제대로 관리해 주는 전담설계사가 없는 소위 '고아계약자'들을 대상으로 Web/Mobile과 콜센터를 활용해 적극적으로 연락해서 활성 고객으로 전환하려고 다양하게 시도들을 하기도 했습니다.

그리고 대형사들은 너나 할거 없이 이 시기에 홈페이지 리뉴얼을 통해 고객들이 홈페이지와 홈페이지 내 '가입설계'(스스로 보험설계를 해볼 수 있도록 홈페이지 등을 통해 제공되는 시뮬레이션 툴을 말합니다)와 '전자청약'(설계사 없이 고객이 스스로 청약서를 검토하고 작성하도록 지원하는 서비스) 등의 기능을 갖추고 고객들이 설계사 대신 보험사 홈페이지를 통해 보험가입을 많이 전환할 수 있도록 기대하며 준비들을 했었습니다.

이렇게 보험사 입장에선 대체 채널들을 보완하고 준비하면 고객들이, 보험을 필요로 하는 고객들이 대체 채널들을 통해 상당 부분 소화될 수 있을 것이라 기대했습니다만, 결과는 '그닥' 이었습니다.

제가 생각해 봤을 땐, 다들 업계의 관리자나 실무자 선에서 생각해 볼 수 있을 법한 수준의 대응에 머물렀는데, 그 당시에 이 '코로나'라는 초유의 사태가 얼마나 지속될지 아무로 몰랐기 때문이라 생각됩니다.

이게 3년이나 갈지 아무도 몰랐고, 다들 이전에 다른 질병들처럼 몇 달 지나면 다시 원복 되리라 보고 겉으로는 아우성을 쳤지만, 대형사를 포함해 모든 회사들이 시늉만 했을 뿐 본격적으로 리스크를 지고 새로운 변화에 진심으로 달려든 회사가 없었던 것이 가장 큰 이유일 것입니다.

그러니... 3년 뒤 코로나가 해제되자마자 다시 설계사 중심 방문판매 구조로 바로 원상복구 되고 콜센터는 축소하고 Web과 mobile은 여전히 지지부진한 채로 되돌이가 되게 된 것이지요.

그럼에도 이 코로나가 3년이나 지속되면서 몇몇 젊은 창업자들과 일부 대형 GA들은 이 상황을 기회로 보고 새로운 시도들을 추진하게 됩니다.

먼저, 2021년 미니보험사 법이 드디어 시행됩니다. 사실 미니보험사나 전문 보험판매전문회사 등은 2010여 년 즈음부터 국회 입법시도 라든지 다양하게 시도되어 왔습니다만, 국내 대형 보험사들의 적극적인 로비의 결과로 수차례 무산되어 왔었는데, 판매환경이 변화되고 코로나까지 생겨 기존 판매채널이 와해되고 흔들리면서 오히려 그런 변화를 막고 있던 대형사들이 더 적극적으로 호응하는 기현상이 생겨나며 이전에 막혔던 여러 가지 시도들이 다양하게 시작될 수 있었습니다.

미니보험사 관련 법규가 오랜 기간 협의를 거쳐 통과되었지만, 아래 참고 기사처럼 2년 여가 지나도록 제대로 등록된 미니보험사가 나오지 못했습니다. 보험사들의 반대와 로비로 상품구성의 제약이 많았기에 여러 시도들은 있었지만 결과적으로 제대로 된 미니보험사들이 나오지 못했습니다

(*참고 기사 : 조선비즈 "미니보험사 2년 전 설립 허용했는데 ‘제로’… “보험료 싸 수익성 낮아”, https://biz.chosun.com/stock/finance/2023/10/21/VCSAOMDMCRFIVH5YOAUMCNUH3A/)

그랬지만, 코로나 이후 영업환경이 생각보다 예전만큼 회복되지 못하다 보니, 대형보험사들이 오히려 미니보험사를 추진하는 스타트업을 투자 또는 인수하는 방식이나, 카카오와 같은 대형 포털들이 판매전문회사를 운영하다 손해보험의 형태를 띠지만 미니보험사와 유사한 상품을 파는 형태로 새로운 형태의 미니보험사 또는 미니보험을 주력으로 하는 보험사들이 생겨나고 있습니다.

또 하나는 IT기술을 기반으로 한 다양한 형태의 상품비교/추천 서비스와  중계 서비스가 본격적으로 등장하기 시작했습니다.

사실 2010~2020년 시기에도 소위 '보험비교'라고 명명한 사이트나 서비스들이 없었던 것은 아닙니다. 오히려 일종의 고객들을 대상으로 눈속임 형태로 마이크로 사이트들을 수십, 수백 개를 만들어 고객 상담 동의를 받고 보험 판매를 주선하는 형태로 하는 "가짜 보험비교"사이트들이 넘쳐났었습니다.

그러던 것이 코로나 사태를 겪으며 점차 그들이 하는 스크레핑 기술의 무분별한 사용 제지와 "가짜 보험비교"사이트들의 폐해가 언론을 타고 알려지면서 정부가 단속을 하기 시작하게 되었고, 그 결과로 그런 류의 "가짜 보험비교"사이트들은 많이 줄어들고(아직도 많이 남아 있고 싸구려 인터넷 언론이나 광고를 통해 돌아다니고는 있습니다) 다양한 기술과 노력이 들어간 새로운 형태의 '보험비교' 서비스들이 생겨나기 시작했습니다.

제가 몇몇 서비스들을 살펴보니 대략 아래와 같은 타입이 많았습니다.

1) 각 보험사들의 상품 보장내용을 중점적으로 분석해 고객에게 소개하는 방식과

2) 각 고객의 가입 상품을 전문가를 통해 분석하고 컨설팅해 주는 방식

3) 적정 통계자료를 기반으로 표준분석 자료를 기반으로 고객에게 제시하는 방식 등 

다양한 비교서비스들이 출시되고, 아직은 사용자가 많지 않아 힘들어하면서도 열심히들 노력하고 있는 것을 보았습니다. 

 이런 변화들을 바탕으로 다양한 서비스들도 최근 나타나고 있습니다.

그리고 마지막으로는 대형 GA들을 중심으로 보험사들은 시도하지 못했던 새로운 서비스들이 만들어지고 있습니다.

대형 GA(비전속 보험판매전문회사)들이 코로나 이전에는 보험상품 판매만 해도 돈을 충분히 벌고 있었기에 '상조'나 '판촉물판매' 등 일부 자회사를 운영은 하되 그닥 적극적이진 않았습니다만, 코로나로 기존 보험판매가 어려움에 봉착하자 감독당국(금감원  등 감독기관)의 터치가 보험사보단 심하지 않은 GA의 특성을 활용해 설계사의 줄어든 보험모집 소득을 대체하기 위해 다양한 서비스들을 시도하기 시작했습니다.

당연히 이 시도되는 서비스들은 설계사들의 보험영업지원을 위한 것이기도 했습니다만, 결과적으로 설계사 소득보전이 큰 목표였기에 다양한 서비스들이 대형 GA들을 중심으로 시도되었고, 이런 부분은 앞선 글들에서 말씀드린 것처럼 보험사들의 '비용중심' 구조에서 홀대받던 설계사들에게 매력적으로 다가올 수밖에 없었고 이 코로나 기간을 거치며 오히려 대형 GA들은 더 커지는 기현상이 생겨났습니다.(코로나 기간 동안 실적은 줄었지만, 역설적이게도 인원수는 더 급격히 늘어나는 아이러니가 생겨 났습니다)

  

< 삼정KPMG "삼정 인사이트, VOL85" 중 참조 >

꽤 다양한 서비스들이 현재도 대형 GA들을 중심으로 우후죽순 격으로 생겨나고, 법망의 허술함을 타고 정말 다양한 자회사들과 협력회사들을 통해 만들어지고 있습니다(세부적인 내용은 어느 회사인지 알려질 수밖에 없어 요기까지만 하겠습니다 ^^;)

다음 글에서는 이런 과정을 통해 최근에 새롭게 나타나고 있는 제 관점에서 특이한 서비스들에 대해 또 의견을 풀어 보도록 하겠습니다.

뭔가 좀 더 간결하게 잘 풀어가면 좋겠다는 아쉬움이 큽니다만... ㅎㅎ 

그냥 그러려니 하고 읽어 주세요

감사합니다~~~