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“국산차 이제 어쩌죠?” … 성적표 공개에 ‘오마이갓’
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Mar 25. 2025
J.D.파워 2025 고객 서비스 지수 발표
포르쉐·스바루 최상위, 현대차·기아 하위권
“서비스 경험이 브랜드 충성도 좌우”
크로스트랙 / 출처 = 스바루 (이해를 돕기 위한 사진)
아무리 고급 브랜드라도 고객 서비스가 불만족스럽다면 소비자의 신뢰를 얻기 어렵다.
J.D.파워가 발표한 2025년 고객 서비스 지수(Customer Service Index, CSI) 조사에서 포르쉐와 스바루가 최고의 점수를 기록했다.
반면, 현대차·제네시스·기아 등 국내 브랜드는 최하위권에 머물렀으며, 마세라티와 랜드로버 역시 실망스러운 성적을 받았다.
이 조사는 신차 구매 후 1~3년이 지난 차량 소유자들이 딜러 및 애프터마켓 서비스를 얼마나 만족스럽게 이용했는지를 평가한 결과다.
조사 대상에는 프리미엄 브랜드와 대중 브랜드가 포함됐으며, 점수 차이가 뚜렷하게 나타났다.
포르쉐·스바루, 고객 서비스 만족도 최상위
718 카이맨 / 출처 = 포르쉐 (이해를 돕기 위한 사진)
프리미엄 브랜드 부문에서는 포르쉐가 1,000점 만점 중 912점으로 1위를 차지했다. 렉서스(900점)가 2위, 캐딜락(888점)이 3위로 뒤를 이었다.
대중 브랜드 중에서는 스바루가 896점으로 가장 높은 평가를 받았다. 이어 미니(888점)와 혼다(881점)가 뒤를 이었다.
특히 포르쉐는 차량의 뛰어난 성능뿐만 아니라 유지·관리 서비스에서도 높은 점수를 받아, 브랜드 충성도를 더욱 견고히 하고 있다는 평가다.
업계 관계자는 “포르쉐는 단순히 자동차를 파는 것이 아니라, 고객이 차량을 소유하는 동안 지속적인 만족을 느끼도록 하는 데 집중하고 있다”고 분석했다.
현대·제네시스·마세라티, 고객 만족도 ‘최하위권’
G80 / 출처 = 제네시스 (이해를 돕기 위한 사진)
조사 대상 브랜드 중 10개 브랜드는 평균 이하의 점수를 기록했으며, 그중에서도 현대차·기아·폭스바겐·램·제네시스·마세라티는 최하위권에 머물렀다.
제네시스는 프리미엄 브랜드임에도 불구하고 878점의 평균 점수에 미치지 못했으며, 마세라티는 전체 브랜드 중 가장 낮은 점수를 기록했다.
랜드로버는 세 번째로 낮은 점수를 받았으며, 제네시스는 마세라티와 랜드로버 사이에 위치하며 예상보다 저조한 평가를 받았다.
대중 브랜드에서는 기아·현대차·폭스바겐·램이 840점 이하를 기록하며 최하위 그룹에 포함됐다.
특히 폭스바겐과 현대차, 램은 고객 만족도가 지속적으로 낮아지고 있어 브랜드 신뢰도에 부정적인 영향을 미칠 것으로 보인다.
“서비스 경험이 브랜드 충성도를 결정한다”
콰트로포르테 / 출처 = 마세라티 (이해를 돕기 위한 사진)
J.D.파워는 이번 조사에서 부품 공급 부족과 문제 해결 지연이 고객 불만의 주요 원인으로 나타났다고 분석했다.
또한, 리콜 수리를 일반 정비와 함께 진행해 고객 방문 횟수를 줄인 브랜드는 높은 점수를 받은 반면, 고객에게 여러 차례 방문을 요구한 브랜드는 낮은 평가를 받았다.
자동차 업계에서는 “이제 소비자들은 단순히 차량 성능만 보는 것이 아니라, 차량을 소유하는 동안 얼마나 편리하고 만족스러운 서비스를 받을 수 있는지를 중요하게 생각한다”고 지적했다.
이번 조사 결과는 향후 브랜드 이미지뿐만 아니라 차량 판매에도 직접적인 영향을 미칠 것으로 전망된다.