고객은 ‘구매자’가 아니라, ‘우리 편’이어야 한다

고객은 ‘구매자’가 아니라, ‘우리 편’이어야 한다

장사를 하면서 가장 어려운 게 뭘까요?
바로 **‘한 번 온 손님을 다시 오게 만드는 것’**입니다.

처음 오는 손님을 감동시키는 건 비교적 쉽습니다.
하지만 그들이 우리 가게에 ‘마음’을 붙이게 하는 것,
그건 전혀 다른 영역의 이야기죠.

그때 저는 에스티 로더의 이야기를 떠올립니다.

그녀는 화장품을 판 게 아니었습니다

에스티 로더는 단순히 제품을 파는 사람이 아니었습니다.
그녀는 고객의 피부를 이해하고, 고민을 공감하며,
**진심으로 고객을 도와주고자 했던 ‘조언자’**였죠.

그 마음이 제품에 담겼고,
그 마음이 서비스에 스며들었고,
결국 그 마음이 신뢰가 되어 브랜드를 만들었습니다.

내가 배운 다섯 가지

1. 고객을 ‘기억하는 것’부터 시작하자

“김 선생님, 오늘은 평소보다 더 상큼한 커피를 준비해봤어요.”
이 한마디가 고객의 마음을 녹입니다.

단골의 취향을 기록해두고,
추천하고, 맞춤형 서비스를 제공하세요.
기억해주는 가게는 잊히지 않습니다.

2. 경험을 ‘교육’으로 바꾸자

에스티 로더는 단순히 판매를 하지 않았습니다.
메이크업 클래스를 열고, 고객에게 뷰티를 가르쳤습니다.

당신의 가게도 마찬가지입니다.

커피 클래스

원두 테이스팅

라떼 아트 워크숍

판매가 아닌 ‘경험과 지식’을 주는 공간,
그게 다시 고객을 부릅니다.

3. 모든 접점에 ‘일관성’을 새기자

인스타그램, 카페 인테리어, 메뉴판, 직원의 말투…
모든 게 하나의 메시지를 담고 있어야 합니다.

고객은 ‘통일된 세계관’을 신뢰합니다.
에스티 로더처럼, 브랜드의 ‘일관된 표정’을 만들면,
고객은 어디에서든 당신을 알아볼 수 있습니다.

4. 브랜드의 ‘스토리’를 말하자

“이 카페는 왜 생겼을까?”
“이 가게가 중요하게 여기는 가치는 뭘까?”

에스티 로더는 늘 말했습니다.
“나의 이유를, 나의 철학을 고객과 나누어라.”

당신의 이야기를 쓰세요.

왜 이 일을 시작했는지

어떤 가치를 전하고 싶은지

어떤 문화를 만들고 싶은지

그 이야기를 공간, 메뉴, 말투, 이벤트에 담아내세요.
그게 브랜드의 혼입니다.

5. 고객을 ‘함께하는 사람’으로 대하자

에스티 로더는 고객을 단순한 소비자가 아닌,
브랜드의 일원으로 만들었습니다.

우리도 그렇게 해야 합니다.

충성 고객 프로그램

피드백을 반영하는 메뉴 테스트

고객 후기 공유 및 참여 이벤트

고객이 ‘내가 참여하는 가게’라고 느끼면,
그들은 떠나지 않습니다.

가장 중요한 한 가지 – 진정성

고객과의 관계는 결국 ‘사람과 사람 사이의 일’입니다.
에스티 로더는 단지 기술이나 시스템이 아닌,
‘사람의 마음’으로 고객을 만났습니다.

진심은 느껴집니다.

피드백을 귀찮아하지 않고,

고객의 불편함을 그냥 넘기지 않고,

한 명 한 명의 기분을 진심으로 신경 쓰는 것

이런 사소한 태도가, 장기적인 신뢰를 만듭니다.

마지막으로

고객과의 관계는 마케팅이 아닙니다.
관계는 ‘케어’이고, ‘대화’이고, ‘존중’입니다.

에스티 로더가 한 말이 있습니다.

“나는 절대 제품을 팔지 않았다.

나는 항상 ‘아름다움’을 나누고 있었을 뿐이다.”

당신은 단순히 커피를 파는 사람이 아닙니다.

고객의 하루를, 기억을, 감정을 함께 만들어가는 사람입니다.

이제는 ‘파는 것’을 넘어서
‘함께하는 가게’를 만들어보세요.

그 여정의 시작은,
작은 진심 하나에서 출발합니다.